为积极响应国家关于改善患者就医体验、提升医疗服务质量的政策导向，切实解决住院患者家属「陪护难、陪护累」的现实问题，荆门市中心医院自 2025 年 9 月起，在全市率先试点并推行「免陪照护」服务模式。此项工作旨在将专业医疗与精细化生活照护相分离又协同，让医疗更有温度，让照护更具专业，是医院践行「以人民健康为中心」理念的一次深刻实践。
一、系统谋划，筑牢服务根基
试点启动伊始，医院便确立了高标准、严要求的工作基调，着力构建规范化、专业化的服务体系。
一是强化组织领导与制度保障。 成立由党政主要负责人挂帅的专项领导小组，构建「政府引导、医院主导、第三方参与」的管理模式，实现「管办分离、专业分工、权责清晰」，为试点工作提供坚强组织保障。同步出台涵盖服务规范、人员管理、质量控制等 10 余项制度，明确医疗护理员工作边界与行为准则，为服务安全规范运行奠定基石。
二是锻造专业协同照护团队。 在试点病区，组建以临床护士为核心、持证上岗医疗护理员为骨干的照护团队。通过「医院－第三方－科室」三级递进式培训体系，确保医疗护理员掌握专业技能与人文关怀。
三是构建闭环管理与阳光运行机制。 建立「护理部—护士长—照护组长」三级质控网络，结合日常巡查、定期复盘实现全过程监督，将患者满意度、护士评价、并发症发生率等指标纳入考核，形成「制度—执行—监督—改进」的闭环管理。设立高效投诉响应机制，承诺 24 小时内响应，保障患者权益。
二、锐意创新，打造服务亮点
在规范运行基础上，医院积极探索，形成了多项特色鲜明的创新做法。
一是创新「管办分离」模式。 医院聚焦标准制定、质量监管与考核评价，将人员招聘、日常管理等事务性工作交由专业第三方公司负责，实现了资源的优化配置与高效联动，确保高峰期服务不缺位，较传统模式人力调配效率提升 30%。
二是推行「专科定制」与「一人一档」。 针对不同科室患者的疾病特点与康复需求，量身定制照护方案。如为骨科患者侧重翻身与功能锻炼，为老年患者增加心理疏导与陪伴。同时，为每位服务对象建立专属「照护档案」，详细记录每日照护内容、患者身体状况、家属反馈意见，实现「一人一档、精准照护」，照护服务针对性显著增强。
三是搭建「医家联动」桥梁。 建立「每日沟通、每周视频」的常态化家属联系机制，利用信息化手段及时传递患者情况，让家属「远程见患者、安心忙工作」，有效缓解了家属的焦虑与后顾之忧，构建了牢固的医患信任。
四是深化「多部门协同」与信息化赋能。 运用「患者旅程地图」梳理服务全流程，精准定位服务堵点与患者需求。开发建设照护服务信息平台，集成从患者评估、照护申请、智能匹配到动态调整到精准计费、线上结算、评价的全流程信息化管理，实现了服务过程的智能化、可视化与可追溯。
三、成效初显：数据彰显服务价值
经过数月的试点运行，免陪照护服务在多个关键维度取得了可量化、可感知的积极成效。
一是患者安全与康复质量切实提升。试点期间，服务覆盖的 270 余名患者中，未发生一例因照护缺失导致的跌倒、坠床或压力性损伤，相关不良事件发生率为零。在创伤骨科等高风险科室，专业、及时的翻身与康复辅助，有效预防了并发症，患者平均住院日呈现缩短趋势。
二是家属负担与医疗秩序明显改善。 试点病区家属陪护率下降 25.74%，显著减轻了家属在时间、精力与经济上的多重压力。病房环境变得更加安静、有序，医护人员反馈，用于协调和处理非专业陪护问题的时间大幅减少，更能专注于诊疗核心工作。
三是服务认可与满意度保持高位。 累计完成的 256 份调查显示，患者及家属对服务的综合满意度达 98%。72 份医护人员满意度调查结果为 100%。更有 10 余名患者家属主动送来锦旗或感谢信，标志着新型医患信任关系的建立。
四、展望未来，持续优化前行
我们也清醒认识到，在服务精准适配专科深度需求、护理员职业发展与激励、跨部门流程极致优化等方面仍有提升空间。下一步，医院将：
1. 以标准细化强适配，打造专科照护样板。围绕骨科、老年病科、神经外科等试点科室经验，分类制定重症照护、康复辅助等专项服务规范，形成「一科一策、一人一档」的精准照护模式，提升服务专业性。
2. 以激励保障稳队伍，夯实服务人才根基参照医疗护理员薪酬管理先进案例，建立「基础薪酬+绩效奖励+患者好评补贴」的薪酬体系，畅通职业晋升路径，开展「星级照护员」评选，增强队伍归属感。
3. 以试点扩面提质效，扩大服务受益范围。计划于 2026 年初将服务扩展至全院临床科室，并同步建立科学的推广效果评估机制。
4. 以信息赋能保规范，持续完善多部门协同流程与信息化闭环管理，为服务的规范化、规模化、高质量发展提供坚实保障。
免陪照护服务的探索，是我院迈向高质量、人性化医疗服务的重要一步。我院将继续聚焦患者需求，不断优化服务模式，努力让这项温暖而专业的服务惠及更多患者与家庭，为构建和谐医患关系、推动医疗服务模式创新贡献实践智慧。
通讯员：吴丽花
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