医疗服务的温度，藏在每一次温柔的问候里，融在每一个贴心的举动中，刻在每一项规范的流程里。自建院以来，黄山华泽医院始终坚守以患者满意为中心，将优质服务理念深植于每一个医疗环节，从制定服务规范到落地暖心举措，从标准化培训到常态化督查，一步步把服务品质做精做细，持续升级患者就医体验。
服务提升，标准先行。早在 2022 年 9 月，医院便制定颁发全面提升医院服务实施方案，同步印发医务人员服务行为规范、门诊与窗口单位服务规范及考核方案等 8 项核心文件，成立「提升服务领导小组」，通过检查、抽查、暗访等方式，推动服务规范落地见效，为优质服务筑牢制度根基。2025 年 4 月，医院再推《持续提升医院服务实施方案》，从提升门急诊服务、改善护理服务、优化就医环境等六大维度制定 40 项具体措施，着力构建常态化高质量服务体系，让服务提升有方向、有路径、有保障。
自各项服务规范与实施方案落地以来，医院患者满意度实现逐年稳步攀升，住院满意度从 2022 年的 98.5% 提升至 2025 年的 99.5%，门诊满意度从 2022 年的 99% 提升至 2025 年的 99.7%。这一个个攀升的数字，是患者对医院服务的认可，更是医院持续深耕优质服务的最好答卷。
为让标准成为习惯，让服务更有温度，2025 年医院全力推进服务能力建设，全年完成全院服务礼仪与沟通培训 11 场，其中新员工服务培训 2 场、全员线上培训 1 场，线上培训完成率 100%，实现服务培训全覆盖、无死角。同时，严格按照《持续提升服务实施方案》要求，量身定制窗口标准化服务 SOP 及话术，对门诊窗口开展全场景培训、考核与督查，参与培训考核人员共计 119 人，通过率 100%，完成门诊窗口服务督查反馈 14 次。从服务礼仪到沟通技巧，从操作流程到话术规范，层层把关、步步落实，让每一位窗口工作人员都成为优质服务的践行者，窗口服务质量显著提升，患者投诉情况明显减少。
走进黄山华泽医院，规范化、有温度的服务体现在就医全流程的每一个场景里。患者踏入大厅，一句「您好！请问有什么可以帮您？」瞬间化解就医的陌生感；针对老年、残障等特殊人群，工作人员主动提供轮椅陪诊服务，蹲下整理脚踏、全程陪同就诊检查，用贴心举动守护特殊就医需求；导医台内，盖章、复印、邮寄等便民服务一站搞定，接听电话、分诊、发放礼品的标准化话术温柔专业；自助机旁，工作人员耐心引导挂号、打印报告单，手把手协助操作；诊间外，提前告知候诊信息、主动递上一杯温水，慢病宣教与申请贴心指导；诊间内，坚持一医一患，轻声敲门、轻开轻关，保护患者隐私；出入院时，工作人员搀扶患者、帮忙搬运行李，送至门口并贴心告知 24 小时服务热线，让温暖从入院延续到出院。规范的手势、温柔的话语、贴心的举动，让「来有迎声、问有答声、走有送声」成为常态，让主动服务、暖心服务成为每一位华泽员工的职业习惯。
优质服务，始于心、践于行。未来，黄山华泽医院将始终以患者需求为导向，把服务提升作为永恒的课题，以更舒适的环境、更优化的流程、更贴心的服务守护百姓健康。
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