深圳市妇幼保健院开展礼仪沟通技巧与服务专题培训

为深入践行「以患者为中心」的服务理念，持续提升护理服务品质，深圳市妇幼保健院护理部于 2025 年 8 月 14 日下午在红荔院区组织《服务「心径」界——MOT 打造患者美好就医体验》礼仪沟通技巧与服务专题培训。

本次培训特邀中国民航高级技师魏巍老师授课，魏巍老师拥有 23 年高端服务管理及培训实战经验，曾主导过多家医院、知名企业提升服务品质的培训，擅长将抽象的理论转化为可落地的实操方法。培训前，她针对医院在服务过程中存在的痛点，结合就医过程中患者一些好和不好的体验，定制精准的培训方案。培训由护理部朱社宁主持，此次培训采用线上线下同步模式，妇幼联合体 11 家医院近 500 名护理人员参与学习。

魏巍老师以航空业经典的「15 秒关键时刻（MOT）」理论为切入点，紧密结合妇幼患者特殊心理需求展开授课。从甲骨文中的「礼」字溯源，阐释古人以崇信祭祀、秉正修德沟通天地的内涵，揭示「礼」是华夏文明德行根基的起点；解析「德」字真义「心行直路即为德」，并引用《礼记・曲礼》箴言点明「礼」对人的重要性。同时系统拆解服务升级路径：礼仪层面强调「微笑 +手势」安抚孕产妇焦虑、温和语调与主动倾听的价值；服务意识上引导从「疾病中心」转向「患者中心」，剖析孕产妇五大核心需求，结合案例展示全流程人性化服务；还运用「峰终定律」优化初诊、治疗、离院等关键触点，如出院赠送新生儿相册强化美好记忆，并针对医患「信息不对称」痛点分享高情商沟通策略。

最后，朱社宁主任进行了总结，她认为在妇幼专科领域，患者对专业与关怀的需求尤为凸显。良好的医患沟通不仅是提升服务满意度的核心抓手，更是传递医疗温度、构筑医患信任桥梁的关键纽带。期望全体护理人员以行动缔造温暖医疗，并提出具体要求：一要强化服务主动性，二要深化细节管理，三要践行品牌意识，让「每一次接触都是医院品牌窗口」的理念深植日常。同时鼓励服务创新并深情寄语：「一个用心细节、一项小创新，都可能温暖母婴家庭，用精湛专业守护生命，用真诚温度治愈心灵，将市妇幼打造成患者信赖的『第二个家』。」

培训现场气氛热烈，老师结合自身经历与真实就医感受，让本次培训更具针对性、更接地气，让人产生共鸣。学员们通过沉浸式情景演练深化了沟通工具的应用能力。一位产科护士长分享：「课程刷新了对传统服务的认知，『峰终定律』让我们明白，一张出院合影、一句健康叮嘱，都可能成为患者认可的理由。」

未来，深圳市妇幼保健院护理部将持续深化「服务触点优化行动」，致力于将先进服务理念转化为孕产妇及家庭可感知的温暖实践，为医院高质量发展贡献坚实护理力量。