西安交通大学第一附属医院多措并举、多元创新，着力解决患者看病就医的急难愁盼

自 2023 年 6 月《陕西省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案》发布以来，西安交通大学第一附属医院多措并举，多元创新，从患者看病就医的急难愁盼问题出发，不断优化流程，不断探索，持续改进，成立了患者服务中心、整合了业务窗口、启动了患者接驳专线等，想方设法为患者提供更优质的就医体验。

患者服务中心：提供院前、院中、院后全天候、全方位、全流程服务体系

为让患者获得高质量的就医体验，交大一附院围绕患者需求，成立了集合院前准备、健康驿站、患者接待、患者随访业务的患者服务中心，建立了全天候、全方位、全流程的服务体系。

在院前服务方面，医院与协作医院、对口帮扶医院建立了「绿色通道」，可顺利完成基层患者的上下转诊；对社区患者的医疗服务，也延伸到了健康小屋；在高铁站、机场等交通枢纽，医院还与各个健康服务点建立联系，能随时为患者提供便捷的医疗服务。在院中服务上，医院不断优化就诊流程，全流程为患者提供细致周到的服务，深受患者好评。一名肺移植术后康复的患者，因长期卧床，非常虚弱，眼看要出院，怎么回家让他和家属犯了难，患者服务中心了解这一情况后，及时安排将他们送到了家。对此，患者和家属感动至极，对医院的暖心服务连连称赞。

为打通服务患者的「最后一公里」，去年 10 月，患者服务中心健康驿站正式投用。驿站紧邻地铁站出口，为患者提供了免费接驳车，随着改善就医感受提升患者体验主题活动的开展，驿站不断升级服务范畴，除为患者提供门诊挂号咨询外，还能提供胶片、检查单打印等服务。很多外地患者和家属表示，以前去医院要打车问路存行李，非常麻烦，现在一出站就能坐上直通车，非常便捷。

患者服务中心主任蒋玉梅介绍，「中心运行短短 9 个月，已累计为 7 万余名患者提供院前准备服务。还同步开通了全年无休的患者服务热线电话，着力为患者解决各种就医相关问题。」

流程优化「加速度」  患者不再「缴费难」

以往办理出入院手续，患者或家属既要排队，又要跑上跑下，身心疲惫。基于此，交大一附院大力开展自助服务，整合业务窗口，极大的方便患者。

「麻烦看下住院手续和医保登记都办好了吗？」7 月 5 日清晨，交大一附院医保结算大厅咨询窗口前，一个年轻小伙儿问工作人员，在得到肯定答复后，他激动地对身边的患者说，「以前办住院，既要跑病房划床位，又要到入院处交钱、医保办登记，来回大半天，现在大厅自助机上不到两分钟就办妥了，实在省事。」

医保办副主任王小莉告诉记者，「以前患者或家属办理业务时要在多个窗口排队，花一两个小时也不一定能办完，现在快的几分钟就办好了，非常节省时间。」

据介绍，交大一附院于 2021 年 5 月率先探索「一站式服务」，尝试将医保审核、财务结算窗口业务整合，随着主题活动不断开展，如今，患者相关手续的办理时间，降低了 50% 以上，极大便利了患者。此外，从 2022 年起，交大一附院持续创建「线上+线下自助+窗口人工」三位一体服务模式，实现了患者就诊时「少等待、少跑动」。