慧说郑医丨医院总值班的那些事

值班和交接班制度，是医院的一项常规标配。有医院层面的，也有科室层面的。医院是 24 小时不打烊的地方，各种值班也是 24 小时进行。

医院层面的值班，称为总值班。总值班制度每家医院都有，但我们医院的总值班制度很有特点。

洋洋大观的晨交班

每天早上 7:50，医院领导、行政职能部门全体中层、临床科室值班科主任、护士长济济一堂，举行晨交班会议。除了每周五之外，其他时间包括节假日，风雨无阻。这在郑医早已成为传统，成为一种管理文化。

晨交班的会场分为三个，院总部的主会场，还有郑东院区和南部院区的分会场，用视频连线的方式，三方共同远程参会。

护理总值班、业务总值班、行政总值班，以及东区南区两大院区的总值班依次通报值班情况。

总值班交班的内容洋洋大观。但凡观摩了郑医早交班的兄弟医院，无不赞叹。

行政总值班要通报前一天医院运行的各项指标，从门诊量、住院病人数，到手术量、日收入，以及大项工作、突发情况等等。还要对日常行政管理、诊疗秩序、工作状态等事项进行督导通报。

业务总值班重点汇报业务方面运行情况，重点手术、疑难病例，以及医疗核心制度落实等的督导检查情况。

护理总值班主要关注护理质量、重点患者安全管理等等，近期还有防控措施的落实情况。

晨交班会议大约半个小时，听完各个总值班的情况通报，对医院各大院区的运行情况就有了总体了解，对医院的大事也了然于心。带班领导也要点评全院的总体工作，主要领导再强调安排一些重要事项，会议结束，分头忙碌。

整个会议内容丰富、专业、高效。

每天的总值班就是医院的一双双眼睛，把一天之中收集到的情况在交班会上一一讲明，交班会就成了医院的信息中枢、指挥中枢、调度中枢。

各司其职的三大总值班

总值班不是一个人在战斗，而是一个团队。每天的行政总值班、业务总值班、护理总值班，加上带班院领导，一共十个人。

三个总值班的主要任务，顾名思义，分别负责处理非办公时间的行政、医疗、护理方面的重要事项和紧急状况，还要督导相应领域的管理事务。

现行的医院总值班制度，是 2015 年底郝义彬院长来到郑医担任院长之后改革而成的，是加强医院行政、业务、护理管理的重要手段。

参与总值班的人员，涵盖了全院所有院领导、职能部门中层、临床科室主任和护士长。

从总值班的阵容来看，这支队伍是医院发展的中坚力量，是行政、业务、护理管理的骨干和核心。

三大总值班各有一部值班手机，和值班室钥匙、充电器等一起，装在一个小布袋里。各成体系，各自交接。不知道多少次，和同事交接值班手机时，总有一种庄严的仪式感。因为接过来的，不仅是一部手机，还是权利和责任。

值班制度上写的清清楚楚：总值班人员在值班期间代替医院行使相应职责，全院所有人员必须服从总值班的管理及工作调配。同时，制度上也有这样的要求：值班期间要主动深入临床一线，不断提高处理疑难问题能力、沟通协调能力；增强服务意识，保障一线诊疗工作顺利开展。

医院管理是一个繁琐复杂的过程。总值班在处理突发事务的同时，所承担的督导职能，很好地填充了精细化管理的缝隙。在问题导向的思路之下，三大总值班日复一日、年复一年地寻找着管理中的种种不足，在或大或小问题的整改和提升之中，积累着日常管理的「跬步」，将来终至千里。

通过总值班的督导、反馈、梳理、总结，润物细无声地改变了很多管理细节，也潜移默化地提升了郑医人的理念和思想。能解决的立即解决，需要建立机制的尽快建立，需要整体解决的通盘考虑，几年下来，医院的行政管理更细腻、顺畅，业务管理更高效、立体，护理管理更严谨、规范，这些点滴改变和进步中，当然有总值班制度日积月累的功劳。

院领导和中层组成的总值班团队，在经历了一次又一次值班的历练之后，也提高了自身的整体素质。

行政总值班的二三事

我参与的是行政总值班。每个人总值班时，常常会遇到这样那样的事情，有些紧急，有些有趣，有些棘手，有些无奈。

记得有一次是一个冬天的大雪天气。晚上在办公室做课件，正在祈祷一夜无事，转眼值班手机铃响。有一个刚刚追捕到的犯罪嫌疑人突发急症，需要外科手术，紧急送到医院。我冒着大雪跑到手术室，手术准备已经做得差不多了，两个民警一路监看着。

病人的整个手术过程，他们也要全程在场。经过协调，我们一起换上手术衣，进入手术室。为了不影响医生手术，他们没有进到手术间，而是待在门口，执法记录仪通过手术间的窗口一刻不停地拍摄着。当时已是午夜两点时分，看得出他们也很疲惫，但始终保持高度警醒。

那次值班我非常感慨。门内是紧急的手术，白衣天使在抢救生命；门外是警觉的监看，公安干警在追捕嫌犯。门里门外，两个工种，两种职责。抢救和追捕，都是为了百姓安康。

还有一次，也是晚上。急诊科打来电话，有人闹事。我和业务总值班赶紧过去。一群年轻人，晚上喝了酒，其中一个因为腹痛来看急诊，其他人醉醺醺地陪同。我们赶到的时候，双方已在争执。医院保安来了好几个，防止事态恶化。

腹痛的年轻人说，医生说话不好听，嫌他喝了酒，还嫌弃他有纹身。接诊的医生在一边给我们说，这几个人一进来，就觉得来者不善，酒气熏天不说，每个人手臂上都有大面积的纹身。他说了一句请其他人出去，这么多人围着，他不敢看病。

一句话惹恼了这群人，不依不饶地指责医生歧视他们，不好好看病。双方争执拉扯起来。接诊医生一脸的委屈无奈。

对方七八个大小伙子，在诊室内外推推搡搡、大呼小叫，保安报了警。病人的母亲也赶了过来，帮着劝解，我们也在努力维持秩序。无论如何，给病人看病要紧。

医生接诊，什么样的病人都可能见到，这样因为一句话不依不饶的病人也不鲜见。既然事情发生了，处理就是。警察赶过来，从中调解了一番，最终和解。医生还得给他看病，病人还是要听从医生安排，检查和住院。这才是正常的诊疗秩序。

值过这么多次班，处理的事情、接听的电话五花八门，有送感谢信表扬信的，有无主病人没人管的，有该出院不出院的，有闹事打人的，还有医疗纠纷的。有时需要三个总值班，甚至带班领导一起解决。有些重要事情还要上报主要领导。在处理各种各样事件的过程中，大家都在慢慢成长。

跟同事交流，大伙有一个共同的感受，刚开始很怕值班，生怕遇到棘手的事情。现在嘛，至少不慌了！