【医患故事】温情转变，患者「投诉」变「表扬」！

从一开始的不理解、怒气冲冲投诉到真诚感激地致电市长直通车 12345 表扬医护人员，这一转变的背后也讲述了一个温暖的医患故事。

点亮人文关怀，服务向「心」而行

张先生（化名）是一名 HIV 患者，每月他都会来三水区人民医院开药，以维持生命的延续。然而，他每一次的到来，却常常伴随着一个个的投诉风波。无论大小事宜，他都向市长直通车投诉，言辞中充满了不满。

一开始，医院的工作人员对他的这个行为感到困惑与无奈，也对张先生投诉的内容进行多次的调查取证。随着时间的推移，医院服务管理中心的工作人员逐渐意识到，这背后可能隐藏着更深层次的情感需求。

从投诉事件入手，其中，张先生反映执行残疾人的优惠政策不到位，张先生表示在市区医院就诊时，副高职称以上免挂号费，但是在我院仅仅是普通医师免挂号费。为了解开这个谜团，服务管理中心的工作人员征询了市级多家医院，发现大家执行的政策都是一样，随后，服务管理中心工作人员马上与张先生进行联系。

通过双方的仔细核对，并对张先生进行详细的解释后，他终于理解了其中的缘由。在解决了他的疑虑后，工作人员想进一步了解他对医院投诉的不满原因，通过与他的亲切的交谈，进一步了解了他的生活背景和心路历程。原来张先生自从确诊后，他的生活发生了翻天覆地的变化。疾病的阴影笼罩着他，让他感到无比的孤独与恐惧。每次来就诊，他都希望能够得到医院的关注与理解，但现实医生的忙碌让他略感失落，投诉成为了他表达不满与寻求关注的另一种方式。此后，在张先生再次来到医院就诊时，医院的医护人员及服务管理中心工作人员都会给予他更多的关心，用更温暖的方式去解决他遇到的每个问题。

在今年 9 月，服务管理中心的黎绮仪发现张先生没有再来医院复诊，便联系他，当电话接通那一刻，张先生解释说：「最近我没有投诉你们医院啊！」黎绮仪马上说到：「我们是关心您，想了解一下您近期的身体康复情况。」那时候，他深深地感受到医院是有在关心留意他。

2024 年 10 月他致电市长直通车 12345 表扬了医院的医生、护士。病人的质疑和担忧在所难免，作为医护人员，除了要不断精进专业的知识和技能，为患者提供精确的诊断和有效的治疗，解除患者的担忧，更需要用心倾听患者的需求和担忧，多点家人般的关爱和鼓励，将人文关怀理念融入医院文化，传递温暖和尊重。

平凡岗位不平凡，感同身受为群众

经过这件事后，黎绮仪终于明白了那句：急病人所急，想病人所想。有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰，感同身受。她在今年 11 月医院举办的「三医好声音」演讲比赛中也分享了这个 HIV 患者温暖转变的故事并获得了「最受欢迎奖」，她在现场给大家展现了医院许多的医患之间温情的故事，提醒医护人员除专业技能外，还需关注患者情感与心理。

今年「服务改变年」，医院也收到不少的锦旗、感谢信以及 12345 的表扬，一句句由衷的感谢都是患者对医务人员的认可与最崇高的敬意，她们的服务态度，就像一盏盏明灯，照亮了患者在病痛中的黑暗旅程。未来，医院将继续默默坚守在自己的岗位上，为患者带去更多的温暖与希望，用仁心仁术守护广大群众、患者健康。