在南京江北医院，每周四都会有一群特殊的患者熟门熟路地找到门诊大厅的服务台，与医院的客服人员和手语志愿者打招呼，大家通过手语进行着无声的交流，医院客服与手语志愿者成为他们与外界交流的一扇「窗」。
近日鑫聪灵手语老师为我院客服带来了一场主题为「学习通用手语，助力信息无障碍建设」手语培训活动。手语老师们用生动的手势和清晰的讲解，让基础手语词汇活灵活现。大家跟着老师，认真学习每一个手势，彼此交流学习心得，共同肩负起为听力障碍患者提供无障碍服务的使命。
手语门诊开设 5 年来
帮助听力障碍患者就医数百人次
自 2019 年我们开设手语门诊以来，每周四下午鑫聪灵手语志愿者和客服人员都会在医院门诊，迎来需要帮助的听力障碍患者。
60 多岁的王先生（化姓），一直以来患有糖尿病，需要长期服药。自从医院开设了手语门诊后，他都会定期来院拿药复查，以往还需要在手语志愿者和客服的帮助下挂号，缴费。现在早已熟悉就诊流程，自己就可以快速挂号、拿药。需要进行检查、向医生描述自己病情，他就会向门诊一楼服务台的客服人员和手语志愿者求助。
王先生通过手语向志愿者表达道，「原来没有翻译，我是很怕来看病的，因为与医生沟通太难，他们不会手语，我的文字书写有点欠缺，沟通起来很难。现在有了手语志愿者的帮助，与医生沟通变得简单、方便了。还有客服人员也可以通过简单的手语，教会我们如何挂号、缴费。这让我们看病变得非常方便了。」
为了能够更好地服务这些特殊患者，客服部定期组织手语培训，在培训过程中，客服人员们克服困难，利用业余时间认真学习手语基础知识。通过学习，客服人员已能够简单运用手语与进行基本沟通，帮助听力障碍患者顺利完成挂号、缴费等一系列就医流程，极大地改善了这一特殊群体的就医体验。手语门诊开设 5 年来，帮助听力障碍患者就医数百人次。
定期培训
服务细节落实人文关怀举措
一直以来，门诊的导医们被称为患者就医的「导航仪」。导医的职责不仅是引导患者前往相应科室，更是在患者需要帮助时提供及时支持。
无论是为行动不便的患者推轮椅，还是耐心解答患者的咨询，这些服务都是不断细化的提升医疗品质的具体表现。行走在医院的每个角落，导医人员带着亲和的微笑，帮助患者消除不安，这种氛围无疑能提升患者的满意度。
在这些无微不至的服务背后，是一次次专业培训，让大家不断更新服务理念，客服团队实现了从被动等待到主动出击的转变。
医学知识讲座，让大家深入了解各类疾病的诊疗流程与基础知识，以便更好地解答患者疑惑。
沟通技巧培训，令大家在面对不同情绪状态下的患者及家属时，能够以同理心为基石，运用恰当的话术与表达方式，传递温暖与信心；服务礼仪规范学习则从外在形象到内在举止，全方位塑造亲和、专业的服务形象。
通过定期的知识更新与技能强化，客服人员始终站在服务前沿，敏锐洞察患者需求。
线上客服持续发力
让线上服务更有温度
每一天，线上客服的办公室里，工作人员正在忙碌着接听电话、记录信息、处理患者的诉求。
小编了解到，线上客服中心每天都会对出院患者进行回访，线上和电话咨询患者进行回复、答疑，收集他们的意见和建议。
每个月线上客服中心回访约 2200 人次，住院患者回访率达到 86.33%，服务 1900 人次。
为确保患者的每一个声音都能被听到，每一个问题都能及时解决，客服部还制定了《客服部接打电话规范》，及时更新知识库，确保信息的及时性、准确性，使每一个患者意见都能得到及时、有效的处理，将患者的不满转化为提升服务的契机。
每一次的改进都是对服务品质的一次雕琢，使医院客服工作在不断优化中契合患者日益增长的就医需求。
改善服务质量，持续提升患者就医体验，医院客服部一直在行动。今后，客服部还将持续优化服务流程，深化服务内涵，扩大服务范围，丰富服务内容，提升服务水平，满足患者多元化、个性化就诊服务需求。
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