打破部门壁垒，深耕就医体验——和祐与妙佑共话完整就医旅程

2026年7月23日下午，两位来自妙佑医疗国际的患者体验专家走进和祐至臻医院的诊室和病区。没有停留在会议室里的经验分享，他们沿着患者的实际就医路径，近距离观察接诊、问诊、沟通以及不同岗位之间的衔接。

走访所关注的，不只是环境是否舒适、流程是否顺畅，还有那些看似细微、却直接影响患者感受的环节：进入诊室后，患者是否清楚接下来要做什么；医护人员是否真正理解其需要；不同岗位之间的信息能否准确传递；当患者感到紧张、困惑或需要帮助时，能否及时得到回应。

这是一次从患者视角出发，对真实就医流程的现场观察，也是和祐主动打开临床一线、以更高标准审视自身服务的一次实践。

当天，和祐国际医院集团邀请妙佑医疗国际专业精神与价值观行政管理负责人Thomas “Tripp” Welch、患者体验总监Jennifer Bond，与和祐医院、和祐至臻医院相关团队开展患者体验专题交流。内容涵盖患者反馈管理、真实案例、服务流程，以及从咨询预约到离院随访的完整就医旅程。

上午，双方围绕患者的表扬、建议与投诉，交流如何听见患者声音、回应患者关切，并从一个个案例中发现改进空间；午后，两位专家走进和祐至臻医院，实地了解患者接待和诊疗流程，和祐团队也将院内案例带到现场共同复盘；当天最后的专题分享，则把视野延伸至患者从咨询、预约、到院、诊疗，到住院、离院和随访的全过程。

从方法交流到现场走访，再到案例复盘，这场活动探讨的并不只是如何把服务做得更周到，而是一个更为本质的问题：怎样让患者在每一个就医环节，都能感受到专业有保障、疑问有回应、需求被看见、情绪被理解。

在妙佑医疗国际，患者体验办公室的职责并不止于受理投诉。它连接患者与医疗团队，帮助厘清事实和诉求，推动问题解决与信任修复，也把患者在就医中的真实感受带回医院的管理与改进过程。患者的投诉、建议和表扬进入统一流程后，工作人员会梳理事件经过和核心问题，结合诊疗记录识别可能涉及的安全、法律或合规风险，再将从患者视角了解到的期待与反馈传递给相关科室与管理团队。

从问题受理、调查沟通，到责任部门回应、形成处理结论并向患者反馈，每一步都有明确的责任和时限。更重要的是，医院还会从一件件个案中寻找共性：患者反复不知道应该联系谁，可能意味着责任衔接仍需理顺；问题集中出现在转科或出院环节，则提示交接、用药教育和离院指导还有进一步完善的空间。

妥善回应一位患者，是解决当下；从一次反馈中找到原因、改进流程，尽可能避免同类问题再次发生，才是患者反馈管理更深一层的价值。患者的每一次发声，都可能成为医院发现盲点、补齐短板、持续向前的重要起点。

当天，和祐团队也结合一个患者反馈案例，与妙佑专家围绕检查信息更正、患者沟通、跨部门协同和后续跟进展开讨论。案例让交流从理念回到真实工作：医疗服务中出现偏差，及时核实和处理固然重要，主动解释、保持信息一致、持续回应患者关心的问题同样不可缺少。如何让相关岗位更早协同，让患者更清楚地了解情况，并在问题处理后继续做好沟通和跟进，成为双方讨论的重点。

和祐愿意把真实案例带到桌面上，不是为了停留在对一个事件的判断上，而是希望从患者的感受出发，找到流程中仍可改进的地方。问题可能发生在某一个环节，但信任的修复、体验的改善，往往需要多个部门共同接续。敢于正视不足、坦诚复盘，正是医院持续成长的底气。

医院内部有专业分工，但患者体验到的却是一次完整的就医经历。预约是否顺畅，等待时是否有人解释，不同科室的信息是否一致，转科时能否顺利衔接，出院后遇到问题是否找得到人——这些感受不会被患者分别记在某个科室名下，而会汇聚成对整家医院的判断。

因此，端到端患者体验并不是让某一个岗位包办所有事情，而是让不同团队围绕同一段患者旅程，把信息传递得更准确，把责任衔接得更清楚，把需要回应的问题及时接住。专业的医疗技术让患者安心托付，清晰的指引、及时的回应和暖心的互动，则让患者感受到自己被重视、被善待。

部门可以有分工，但患者体验不能被分割；流程可以由不同团队承担，但每一个环节都影响患者的感受。

活动尾声，Jennifer Bond与Thomas “Tripp” Welch面向全院员工，分享妙佑医疗国际推进端到端患者体验的实践与策略。交流从价值观与医院文化谈起，延伸至医疗质量、空间环境和人与人之间的互动，说明患者如何在一次次具体接触中，形成对一家医院专业能力与人文温度的整体判断。

妙佑医疗国际患者体验总监 Jennifer Bond 作专题分享

邀请妙佑专家走进真实流程，不只是为了借鉴国际经验，更是以全球卓越医疗机构的成熟实践为参照，站在更高的角度审视和祐的日常工作：患者能否在每个环节得到清楚指引，跨部门协作能否更加顺畅，患者反馈能否更快形成闭环，每一次案例复盘是否都转化为机制与流程的升级。

目前，和祐正持续推进患者反馈管理、医患沟通、跨部门协同和全流程服务优化。本次交流形成的观察与建议，也将结合医院实际，逐步转化为流程改进和具体行动，让变化发生在诊室、病区和每一个患者能够感知的细节中。

和祐希望，每一位患者在就医过程中，都能清楚知道正在发生什么、下一步是什么，遇到问题可以联系谁；也希望每一条来自患者的真实声音，都能被认真听见、郑重对待，成为推动医院不断进步的力量。

从解决一个问题，到改善一段旅程；从优化一个环节，到形成更加顺畅、可靠、有温度的服务体系——这是和祐对标全球卓越医疗实践、持续提升患者体验的落脚点，也是医院赢得患者信任、积累良好口碑的长久之道。

患者体验没有部门边界。每一次沟通、每一次交接、每一个看似细微的环节，都在共同塑造患者对医院的信任。