医疗服务的温度，源于对患者最真挚的关怀；医院发展的高度，始于对服务品质最执着的追求。辽宁方大总医院立足「以患者为中心」的宗旨，创新性地提出并推行「细心、耐心、用心、尽心、放心」的「五心」服务理念，将人文关怀深度融入医疗服务的每一个环节。近期，医院成功举办的「塑专业形象，做有温度的服务」职业礼仪培训，正是「五心」服务理念的生动实践与有力落地，充分彰显了医院在服务品质升级、塑造一流品牌形象中的精准施策与高效执行，为医院高质量发展注入了强劲动力。
精准施策：以专业培训筑牢「五心」服务根基
优质医疗服务不仅需要精湛的医术作为支撑，更需要规范的礼仪素养和深厚的人文情怀作为保障。为让「五心」服务理念真正转化为全体员工的自觉行动，切实提升患者就医体验，在清晰的顶层设计与系统推动下，医院于近日，精心组织了覆盖全院的职业礼仪专题培训。此次培训并非简单的流程讲解，而是紧扣「五心」服务内涵设计的系统性赋能工程，充分体现了医院对服务品质提升的精准把控与长远布局。
培训内容聚焦「五心」服务落地痛点，实现了全维度覆盖与精准化赋能。在「细心」服务塑造上，以窗口人员职业形象规范为切入点，细化到仪容、仪表、仪态等每一个细节，确保员工以严谨细致的形象展现医院专业素养；在「耐心」与「用心」服务提升上，专门设置职业沟通艺术模块，深入讲解语言沟通技巧、倾听艺术及共情能力培养，教会员工如何站在患者角度思考问题，用真诚沟通化解就医焦虑；在「尽心」强化上，通过门诊、窗口等多岗位场景模拟演练，让员工在实操中明确岗位职责边界，筑牢责任意识；而《辽宁方大总医院职业礼仪规范标准细则》的解读与示范，则为「放心」服务提供了可量化、可执行的标准体系，让患者的信任感源于规范的服务流程。
为保障培训质量，医院通过完善的统筹协调机制，特邀新海南航空两位航空礼仪资深培训教员授课，创新采用理论讲解、妆容实操、情景模拟、互动问答等多种教学形式，极大调动了参训人员的积极性。此次培训覆盖护理人员、窗口工作人员、临床医师、医技人员及行政后勤等全院各岗位共计 436 人，更通过腾讯会议联动集团内其他医院员工线上参训，形成了「全院参与、全员提升、全域覆盖」的格局。
理念落地：全员践行彰显服务初心
作为「五心」服务理念的核心倡导，医院始终将理念渗透与实践落地相结合。培训期间，医院党委书记詹柏丹深入现场跟进指导，实时关注培训进展，与参训员工交流反馈，传递「此次培训不仅是塑造职业形象的重要举措，更是践行『五心』服务理念、提升患者就医感受的关键抓手」的核心要求，为全体参训人员注入了强大的精神动力。这种下沉一线的跟进模式，让员工深刻感受到医院对服务品质提升的重视，更让「把患者当亲人，发自内心真情服务」的理念深入人心，充分展现了服务理念推行过程中的扎实作风。
在浓厚的学习氛围带动下，培训现场气氛热烈活跃，参训员工积极参与情景模拟、互动讨论，纷纷表示「通过培训，不仅掌握了礼仪规范，更深刻理解了『五心』服务的内涵，今后会把所学转化为服务患者的实际行动」。这种从思想到行动的深度转变，正是医院服务理念升级的显著成效，为构建和谐医患关系奠定了坚实的思想基础。
成效凸显：「五心」服务赋能医院高质量发展
此次职业礼仪培训的成功举办，是医院推行「五心」服务理念的阶段性成果，其意义与作用深远而重大，不仅全面提升了全院员工的职业素养与服务能力，更从根本上推动了医院服务品质的迭代升级，让「有温度的一流医疗服务」从理念转化为可感知的实际体验。
从患者角度而言，规范的职业形象、耐心的沟通交流、细致的服务流程，让就医过程更显温暖，有效缓解了医患之间的信息不对称与紧张情绪，切实提升了患者的获得感、幸福感与安全感，真正感受到「把患者当亲人」的真诚关怀。从医院发展角度来看，此次培训进一步塑造了医院的良好品牌形象，强化了「以患者为中心」的核心竞争力，为构建更加和谐的医患关系、推动医院高质量发展提供了强大支撑。而这一系列成效的取得，离不开清晰的顶层设计、系统的统筹推动与扎实的落地执行，充分彰显了医院在服务升级与品牌建设中的卓越效能。
来源：中新网
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