和睦家医疗温情相伴，共话人文护理新进展

随着医学模式的转变及人们对高质量护理服务的需求，"重技能、轻人文"的发展观念已在悄然改变，社会对人文建设关注度逐渐提高，人文护理逐渐受到重视。提升护士的人文护理能力，对护士更好地践行以患者为中心的服务理念、促进优质护理服务向纵深发展具有重要的时代意义。

为深入关注我国人民日益增长的多元护理需求，不断改善患者就医体验，有效推进护理工作，"和睦家医疗人文护理论坛"于 2023 年 11 月 17 日在北京和睦家医院隆重举行。

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本次论坛邀请到了来自我国内地和香港地区具有数十年护理经验的专业人士，从不同角度分享以患者为中心的优质服务模式，共同探讨如何进一步提升护理服务中的人文关怀意识、打造更优秀更温暖的医疗护理体系和团体。

从知到行，如何把「以患者为中心」的人文关怀落到实处？

新风天域创始人兼首席执行官（CEO）、和睦家医疗 CEO 吴启楠先生在开场致辞中表示：「我们需要一个能够分享护理领域前沿进展的平台，让大家认识到和睦家对护理的重视，人文护理不仅局限于简单的患者照护，更囊括了全方位的、3D 的、自上而下的以患者为中心的关怀，既包括对患者身体健康的照护，也包括对其心理健康的照护。与此同时，还要关注患者家属的诉求，从而保证患者及其家庭的整体健康发展。」

和睦家医疗护理总监沈晓雁女士介绍，人文关怀并非医疗领域的新课题，一直以来，和睦家都在呼吁为患者提供更人性化的医疗服务，护理的温度代表了医院的温度，护理的厚度代表了医院的厚度。

「在实际工作中，我们用心对待每个环节，但我们深知没有『最好』，只有『更好』。我们希望在社会对健康医疗提出更多需求的时候，和睦家能够更好地满足人民对医疗护理服务的更高期望，这也是我们将本次主题定为『人文护理论坛』的原因和初心。」

和睦家医疗已走过 27 年，建院至今，和睦家一直秉持着以患者为中心的核心理念，这也是和睦家能够获得社会认可的原因。「但这一成就并非一日之功，也并不是靠喊口号喊出来的，和睦家从管理到实践的方方面面都贯穿着以患者体验为中心的理念」，沈晓雁女士在演讲中表示。

吴启楠先生强调，提出以患者为中心的理念相对简单，但知易行难，想真正做到却是一项极具挑战性的任务。医疗资源是有限的，且临床实践中面临着各类紧急事件，医护人员需要在患者的需求、患者安全和医疗资源之间取得平衡。在这个过程中，必须时刻确保患者始终处于最重要的位置，以患者为中心的实践是一个需要为之不懈努力的目标。

那么，究竟如何落实以患者为中心的人文护理？

和睦家有一个独特的创新项目：护理微课堂。该项目旨在培训护士如何共情、如何换位思考、如何真正听到患者的诉求，从而实现患者利益最大化。此外，和睦家还成立了患者体验委员会，通过各种方式（如客户关系管理、患者满意度调查等）提升患者就医体验。

沈晓雁女士指出，和睦家医疗有一个「四心准则」——让患者有信心、感受到关心、体验到舒心和省心，和睦家愿意带着这样的标准，一如既往地为患者提供更好的服务。

从单一护理到多元角色创新护理管理模式提升患者就医体验

护士在和睦家的医疗服务中扮演着何种角色？

当谈及这一问题时，吴启楠先生解释道，和睦家采取的是「三位一体」管理模式，即医疗、管理和护理形成一个三角形结构，「因为我们坚信，护理对就医体验的影响可能占据了整体就医体验的 70%，从门诊、住院到出院随访，护理团队几乎伴随了患者的整个就医过程。」

和睦家的这种独特管理模式将护理团队提升到更高的位置，而非依附于各个科室，这意味着和睦家的护理团队有着更大的话语权，护士有权对医疗过程中的行动或决策提出质疑。

在和睦家，护士不仅是护理服务的提供者，在服务患者和医院运营的每一个环节，护理工作者都有着非常关键的作用。

照护能力是基础，以照护程序为抓手，护士扮演着「专业照护人」的角色，切身理解患者之所需，提供全方位、高质量的护理服务；其次，护士还充当「患者代言人」和「协调者」的角色，通过多学科合作与沟通，为临床需求提供支持和帮助；此外，护士也是「管理者」，护理人员有权根据患者情况合理安排相关诊疗及流程，全过程保证患者安全。

在和睦家，护士职业发展分为两大板块。第一是专科护士专业能力培养，第二是护理岗位胜任力培养。

就专科培训而言，和睦家提供了各种专科培训项目，而除了本科室的实践以外，护士还需要跨科室轮转，以实现护理人员一专多能的目标。此外，还有「train the  trainer」创新项目，即培训带教老师的课程；护理岗位胜任力培养则覆盖基础、中层、高级三种员工类别。

沈晓雁女士表示：「我们的初衷很简单，就是希望通过胜任力培养来提升护士的管理能力，增加护理团队的人才储备，从而更好地服务于患者，不断提高和睦家医疗的护理质量、提升患者就医体验。」

从内部培训到跨境交流和睦家持续推进「护教研」一体化管理

2010 年，和睦家医疗设立新毕业生护士培训项目，包括一年培训期和半年轮转期，旨在从零开始培养具有综合能力的、符合「和睦家标准」的专业护士。截至今天，和睦家护士培训生总数已有 216 名。

吴启楠先生介绍，和睦家即将推出一项与国际大学护理学院联合举办的本科护理培训计划，除了理论学习以外，学生也需要在各大医院内进行临床实践培训。

未来和睦家也会持续加大对教研和培训的关注与投入，支持更多护士进修，为患者提供更优质的护理服务。此外，既往的护理实践通常是经验性护理，但随着医疗模式的转变，和睦家越来越重视以循证为基础的护理，以使用最新的研究成果指导护理实践和护理决策。

香港大学护理学院陈肇始教授表示，随着粤港澳大湾区建设的深入，跨境医疗合作越来越频繁，香港与许多内地学校和政府机构都有合作，双方应努力实现互利共赢，提高大湾区的护理服务水平。

就两地差异而言，陈肇始教授指出，内地的智慧医疗走在香港前面，数字健康的应用在香港相对较少，这一点是需要像大陆学习的。此外，应大力推动香港地区与大陆学生间的交流和培训，互相借鉴先进的理念和管理模式。

沈晓雁女士指出，和睦家医疗将临床与教学有机结合，部分一线医务人员需要具备临床教学的能力。而在科研方面尚有不足，但和睦家也在不断鼓励护士撰写、发表文章，定期组织内部交流学习。和睦家希望通过学术论坛的形式与更多业界人士交流学习，这不仅有助于提高和睦家每位护士的个人综合能力，更有利于促进领域内专家、学者的沟通交流，从而进一步推动整个护理行业的繁荣发展。

陈肇始教授设想，希望未来能有更多不同学历段的学生来香港交换学习，同时，香港的学生、护士也应积极前往大湾区、前往内地进行深入学习，了解大陆的医疗体系和创新模式。

最后，沈晓雁女士总结道，此次人文护理论坛为广大护理人员提供了良好的交流平台，和睦家医疗愿意一直秉承以患者为中心的服务理念，践行「四心」服务宗旨，为患者提供全生命周期、全过程的优质服务，打造更优秀、更温暖的医疗护理体系与团队。