大咖分享丨刘继兰谈 JCI 下的人力资源管理优化

在「2017 中国医院发展大会」上，JCI 中国区主任刘继兰女士发表了「JCI 下的人力资源管理优化」的演讲。以下为演讲实录。

JCI 是国际上评价医疗机构的一个机构，是非盈利性、独立的非政府组织。平时所说的审批、评价通常都是政府主导的，JCI 是一个完全民间的是草根机构。它是由医疗、护理、行政管理和公共政策等方面的国际专家组成。自 1999 年走向国际以来，有近千家医疗机构接受 JCI 的评审，包含 65 个国家，其中在我们中国有 80 多机构经历过 JCI 的评审。

在国际上做医疗或者是医院评价的机构有很多，为什么 JCI 跟其他的机构相比很突出呢？JCI 是最早建立的机构之一，评审数量大，也是全世界公认的医疗服务标准。另外，它不只是评审医疗机构，也跟很多国家政府和国际组织合作，推动着评审评价对患者安全和质量的改进。

目前，世界上大多数的医院管理政策和措施，都有借鉴 JCI 的标准。医疗评审评价，主要的标准都来源于它。绝大多数的其他评审评价机构都是在它的标准基础上做一些增补或者是调整。

在全世界检索患者安全和医疗质量的资料中，80% 的文章原始出于 JCI 的发表。虽然现在全世界有很多的医疗机构在做医院的评审评价，但是 JCI 标准还是一个公认的金标准。

大多数的医院如果要想要通过 JCI 都有几个过程。学习它的标准，根据标准对医院进行基本评估和调整。了解现状如何、差距在哪，做相应制度建设，人员建设，基础设计建设，行为规范建设。全部整改结束后，医院先通过模拟评审，然后通过正式的评审后，就可以拿到证书。

在 JCI 的评审里面，有一套基础的标准。期望值，期望你做什么，做到什么，用期望值来引导全球的医疗管理。这个标准的核心就是患者安全和医疗质量。

仔细想一想，我们建立医院的目标在哪里，目的在哪里，实际上我们要治病救人，治病救人就不能说别人站着进来，躺着出去。所以，安全是第一，现代的医疗还不能治好所有的人，不能治好所有的病，但也不能因为我们的过失让别人经受更多的痛苦。因此，所有的医疗机构一定要关注就是安全。

JCI 评审的医院规模水平都不一样，基本可以分为公立医院和民营医院。JCI 希望推动所有的医疗机构做到他能够做到的最好，这就是 JCI 的基本的标准。

办医是为患者服务的，一定要以患者为中心。JCI 是一套国际标准，也关注文化的适应性，在中国就要遵守中国的法律法规。标准分三块：投入，流程，结构。投入包括设施的投入，信息系统支撑的投入等，所有这些都比不上对人的投入，人才是医院投入中最重要。

JCI 的标准结构由三个部分组成：第一个是标准的陈述，要求是什么；第二个是一个很重要的一个描述，就是说我为什么要有这个标准，希望达到的目的是什么，比如说我通过什么样的方式来关注这些标准的达成与否，很多是哲理学的一些描述，这样帮助你从意愿上面了解为什么制定这个标准，你就是在达标的过程当中不要这么机械，就是你理解的东西，如果去选择你的路径，实际上有很多的灵活性。

在评审的时候，也要关注打分的基础，叫衡量要素。通过对衡量要素来评是否达到要求，达到标准。JCI 的标准有三个部分，一个是国际患者安全目标，第二个是以患者为中心的一些标准，以患者为中心的这些标准，涵盖的医疗的连续性，患者家属的权力，如果做诊断，患者评论，如果诊断，如果检验检查就是跟诊断相关的这些评价患者，如何治疗病人，手术麻醉的治疗，药物的治疗，还有患者教书的教育。这是医疗流程具体的这些标准。

以组织机构为主的一些标准有几个部分，一个是质量跟患者安全，这是我们主要的方法，另一个是领导的领导力，医院一定是在领导们的带领下运营的。还有一个就是院感的控制和预防，加上设施的管理和人力资源的管理。在 JCI 的标准里面薪酬模块，最主要的关注点是人员有没有资格，有没有能力胜任它的工作，投入的目的是什么，要保证人尽其能。每个岗位要怎么样管理，保证每个岗位上的人，都能够承担得起他的岗位要求。这是一系列标准的主要的核心。

后面还有信息的关系，基本上就是以组织机构为中心的标准里面六章人力资源员工教育资质和培训是一块很重要的章节。在这个章节里面，有几大块：第一个是人力资源的计划，第二个是员工入职培训和继续教育，第三个是医生的管理，第四个是护理，第五个是其他的一些技术人员。

在整个计划里面，要创建和运营医院，需根据自身的技术，患者量，疾病谱的分析来设定科室的人员配置。需要配备多少医生、多少护士、多少其他的人员，按照需求来界定人员，这是一个总机构的配置。

有了总体的人力资源的规划后，各个岗位得设置岗位职责说明。可能会有人说岗位职责谁都会，都有岗位职责，还有什么好评的。实际情况是很多医院的岗位职责不清楚，很多岗位职责并不符合该岗位真正做的工作。岗位职责要符合招人时的实际需求，而不是这是卫生部对这个岗位的说明。JCI 岗位评选标准就要看实际的工作跟原来的岗位职责是否匹配。

以护士为例，很多时候中年资跟高年资的护士分辨不出来，资历不同，工资不一样，但是分配给他们工作的时候，对它的要求有没有不一样。如要求不同，要写清楚；如要求一样，就没必要用不同的要求说明岗位职责。手术室的护士与心脏内科的护士职责不一样，因为每天工作内容是不一样，岗位职责就是根据工作内容来设置。

确定了计划，确定了每个岗位的职责说明，就有一套招募人的机制，评价每个员工的机制。希望在全院范围内有一套比较综合的标准化的流程，而不是各个科室自己想怎么样就怎么样做，没有一套标准的人力资源体系。

评价各个岗位的技能要求是什么，如果是血透的护士，科室的岗位职责没有说清楚，至少技能要求上得会打针，会发药。如果是儿科，头皮针穿得是不是比别人好；如果成人一般不需要。对于技能，各个岗位需要做什么，需要掌握哪些技术，要写清楚。写清楚之后，用于评价每个首聘人岗位的称职性。非临床或临床岗位都一样。设备管理人员，是否能管理麻醉机，管理输液泵，从这方面来保证工作技能是否满足能他们的需求。所有的这些，希望每一位员工都是有一个档案，每一个员工档案里面都涵盖着岗位职责，资质情况，是否称职相关的评价等。

在人员配置上面，特别是公立医院，都会有一个国家人员的基本要求，在国家的宏观的基本要求上，也会关注你没有格式的配备。按照这个比例，根据病人量的波动来做人员的调节，调度是否有一定的公示可以说明是用什么样的机制做调节。可能在白天一个病房 10-20 个护士，晚上就只有一个护士，白天的护士数量量跟晚上差别这么大，工作量是怎么分配的，白天跟晚上的工作差别有这么大，白天跟晚上病人的需求差别这么大？只有一个护士在病房如果遇到其他的紧急的需求，人员又该是怎么调配。各个科室的人员的配备是以什么样的基础来考虑的，如何做到最好。

入职后会有各种培训，除了基本的入职培训，还有一个很重要培训要求，就是心肺复苏的培训。凡是跟病人直接接触的都要会基本的心肺复苏，高级的心肺复苏应该做好做到位。除此之外，还有一个很重要的是员工的健康保护和预防。员工的健康保护医院实施起来有很多的挑战，一方面要求所有的人都要称职做好本职工作，另一方面要保护员工，除了一定的关怀，还要有健康的保护。比如说，在工作当中遇到很多的沉重问题，怎么帮助他减少影响。

有害物品的接触，比如血液体液的接触，改如何保护员工的健康。还有一些噪音，工作环境对于员工的伤害，用什么机制来保护的员工。除此之外，医疗是一个高风险的行业，医疗中如果我们员工涉及到医疗的一些失误或者是差错，即医疗事故出现以后，患者跟患者家属就是受害者。仔细想一想，涉及到此类事件的医生和护士，他们也是受害者，我们称之为第二受害者。有个人的一些责任，但是很多的是系统的设置不当，或者是其他的原因让他们介入了这些医疗差错和失误。一旦介入了医疗错差和失误，每个人觉得很沉重，很紧张。而且，说实话中国现在的环境不只是沉重和紧张，不只是自己感受不好，还有可能医暴或者有其他的人身攻击风险。

这些情况出现之后，医院有保护机制，帮助员工重新建立他们的信心。避免会有医生不敢拿手术刀的情况的出现。JCI 也关注医院用什么样的机制帮助医务人员。

另外，员工的预防接种是给员工的福利，也是对患者的保护。为什么？如果说我们的患者来医院，有大量的医务人员没有做流感的疫苗，人家本来没有流感，却被医务人员传感。希望用各种方法保障我们员工的健康，同时也保护患者和患者家属的健康。

关于医生，护士和其他人员。医生这在达标上被扣分的机会比较多，医生的资质方面医院如何界定，在每个医院当医生要求的资质是什么。一般来说职业证书每个医院一定会达到国家要求，在国家要求的基础上，还有一些其他的要求。国家不同级别的医院对学历和学位的要求是不一样的。界定一个医院的水平高低的一个很重要的因素，就是对医生资质要求。对于各个医院没有一定要求标准，但是要界定清楚，最低要求是什么，招进来所有的医生都应该满足你的最低要求，最低要求就是你的资质要求。比如说，不同的证书，要确定在你的医生的档案里面都可以找到复印件，要求这些复印件在原始处核实。

现在的技术很发达，什么证书都可以造假，印度有几万人的执照是假的，中东地区假执照也很多的。因此，JCI 要求原始处的这些数据核实。

医生应该有一个独立的授权。能够做什么，不能做什么，不是根据职称定的，而是根据知识、经验、能力和技术来决定能够做哪个手术，不能做哪个手术。对什么样的疾病病人有判断能力，有诊疗计划的能力，有收治的能力。各个医院都应该想一想哪些医生有相关经验，是否可信，然后去评估。评估之后，再对医生做个性化的评估。

医院需要制定一些标准，哪些手术做了多少例，做好过多少例，有能力独立做这个手术，给医生一个明确的授权。各个科室对所有相关的医生做好授权，评价每个医生做了什么，做过多少，才给这个权限，或者不给这个的权限。目的是不希望看到没有经验、没有能力、同样的手术上面老是出事的医生去开展一些手术。病人不是试验者，让医生在病人身上学习。

对于医生的考核，很多都是比较概念性的。希望对医生的考核不是一个简单的概念性的考核，而是根据他的知识、行为和诊疗结果考核他是否做好。哪些手术二次手术非愈期手术比别人高，用血的合理性不比别人差，或者说同样一台手术他的手术时长比别人长，出血量比别人多。用不同的临床指标来衡量每个医生跟同行相比，他的能力、水平、诊疗结果差异。

每个医生的授权时间是三年，因为医生的能力不断进步，或者手术长期不做，未必可以继续保持原先的水平。根据医生的执业的范围，熟练程度来每三年一轮做新的授权。

护士的资质要求，跟医生差不多，就内容有所不同。护士也希望人人挑医院的千斤重担，人人有目标，人人有岗位职责，技能要求，考核评价和相应的这些管理。还有除了医护之外的其他技术人员，药剂、剂师、哪怕是清洁工，也是有要求的。

以上就是演讲主要的内容，我在这里主要是从 JCI 的角度跟大家讲的。另外我觉得在做 JCI 的过程当中，信息技术也是支持所有的管理。包括人力资源的管理，证书，岗位职责，人员评价考核，绩效考核。所有的这些都是能够通过信息技术实现，而且实现更持久，更稳定。最后我也比较相信在医院管理里面，眼界决定境界，细节决定成败。