薪火相传・传承绽放 | 医患同心——沟通中的护理智慧

护理智慧不只体现在技术上，更闪耀在那些促进“医患同心”的沟通细节里。沟通能力，是个人的能力与修养，在这其中，有两个关键——倾听，以及共情。

人与人之间的相处，表面上是言语往来，实则是情绪对接。

首先，在沟通中，识别对方的真实需求。其次，倾听的力量大于表达。有心理学研究显示，人们天生倾向于表达，因为这能激活大脑中与奖励相关的区域。而倾听，则需要抑制这种本能，是一种需要消耗认知资源的、更高阶的自律行为。所以说，认真去倾听他人，是难得的素养，也更能让人感受到真诚。

对此，有人提出了一个名为“结构化倾听”的理论——听懂沟通对象的情绪、事实和期待；然后响应情绪、确认事实、明确行动。

1. 情绪急救与共情表达

面对焦虑或愤怒的患者，护士先冷静地接纳情绪：“不要急，慢慢说。” 患者在叙述的过程中，高涨的情绪会有所缓解。叙述过程中不要打断、急于解释，全程认真倾听，听完后首先表达对患者焦虑或愤怒的认同。这种被认可的共情，常能让情绪快速平复。同时，再说“我来看看你这事能怎么帮你处理”，用具体问题如“您最担心哪一点？”来引导理性思考，并传递积极的希望。成为情绪的“翻译官”、“容器”和“关系粘合剂” 。不同的情绪反馈，对事情的处理是否顺利有时起关键性作用。

记得一次有位呼吸道感染合并轻度气喘的患儿，医生开了儿童雾化常用“三联药”中的两个药，药师发放时把其中一个药发成了“三联”中医生未开的。诊区雾化室工作人员接过家长取来的药，一看是儿童常用雾化药，未与治疗单核对用药，直接“经验式”就进行了雾化。第二天复诊，医生继续开了与昨天一样的雾化药，家长取药时发现今天发的药和昨天的不一样，遂向药师提出疑问，药师核对后发现昨天的发错了。家长当时就很着急，担心是否会影响孩子治疗。药师很淡定，想着对治疗没影响，说不要紧，家长不接受。到诊区雾化室，雾化室工作人员一听，赶紧表示对不起，马上带到儿科主任那，讲了事情经过。儿科主任先和家长讲解了两种雾化药的治疗作用，明确都是符合孩子的治疗的，又帮孩子听诊肺部、查看喉部情况，确认患儿病情稳定平缓中。至此消除了家长的顾虑，安心继续治疗。雾化室护士同时汇报了护士长，护士长也马上现场与家长沟通，对我们工作中的疏忽表示歉意，会持续关注孩子的此次疾病治疗，直至康复。并把事件逐级向上汇报护理部，明确会对我们当事工作人员进行应有的处罚和整改。几天后孩子痊愈，家长一直未再寻雾化室工作人员理论，认为她认错态度好，后续处理也积极，犯的错就由医院按规处理。但对于当事药师，家长一直耿耿于怀，认为她轻描淡写，没有意识到自己的错误。

这起不良事件中，雾化室工作人员、儿科主任、诊区护士长在与家长接触的第一时间都全盘响应情绪，对错误不避讳，积极后续处理，与药师形成鲜明对比，避免事件发展为护患纠纷。当我们不再把沟通当作辩论场，有则改之，无则加勉，自然会赢得他人理解。

2. 营造宽松氛围，拉近与患者的距离

面对严肃质询的患者，利用已知的信息，适当攀“家门”、拉亲近，缓和僵局，再帮助处理问题。“婆婆你先坐下来……”“阿姨你先喝杯水定定心……”，避免僵持，随着问题的解决，大事化小，小事化了。

3.语气平缓，避免沟通误会  

俗话说“一句话说得人笑，一句话说得人跳”，回答问题，与人说事，一定要语气平和、放慢语速，放低分贝。不然容易给人不耐烦、急于打发的感觉。苏州话柔软，听他们吵架都觉悦耳呢。交流中说对方能接受的，说自己该说的，而不是依心火说自己想说的。也许你适时的安慰，及时的帮忙解决一下非自己份内的小忙，就消除了患者或家属心内的“小火”。

4.让非语言沟通更有温度

一个微笑、轻拍肩膀的动作、或蹲下与患者平视，这些非语言信号传递的温度，有时胜过千言万语。同时管理好自己的表情包，切忌不抬头只抬眼往上“瞟”或不转头“斜眼”。整体给人诚挚、温和、乐相处的感觉。

医生特鲁多博士的墓志铭“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”，充分说明了“沟通”在患者康复过程中的绝对作用。

总结来说，沟通中的护理智慧，就是用专业赢得尊重，用共情抚慰心灵，用智慧化解矛盾。护患相处，从相见时的温暖对视、关切问候即开始铺垫，予人玫瑰，手留余香，时时让患者真切感受到我们的善意，交付我们信任，“医患同心”将不是遥不可及的梦想。

延陵院区门诊护士长

符爱兰