120 万人次从中受益，广受患者称赞和好评，综合满意度持续上升……
南京医科大学第二附属医院「诊区办」创新服务模式，「从患者最不满意的地方入手」，不断优化流程，切实改善患者的就医体验。
科学设计，打造「全流程」门诊诊区
在大多数医院的门诊，患者往往要在收挂处、门诊诊室、检验检查科室之间来回奔波，经常为看不懂路标、找不到地方而着急苦恼。为解决患者在门诊就诊过程中的堵点、痛点，南京医科大学第二附属医院在姜家园、迈皋桥院区新门诊建设过程中，创新推出「诊区办」服务模式。
新门诊均以器官系统划分区域，将内、外科相结合，门诊诊室、功能检查室、治疗室相结合，形成一个个门诊诊区。例如姜家园院区的心血管系统诊区，整合心血管内科、心血管外科诊室以及相关的心电图、动态心电图、心脏超声等功能检查室。更有特色的是迈皋桥院区的生殖医学科诊区，诊区内包含了生殖医学科诊室、超声室、检查室、治疗室、门诊实验室、门诊手术室、谈话室、建档室等多个单元，门诊检验也在同楼层设立采血室，从而形成了一个较为完整的「全流程」门诊诊区。
精心构思，创建「诊区办」服务模式
二附院医院领导班子始终铭记「以患者为中心」的服务宗旨，践行新发展理念，突破思维定式，重塑服务流程，创新构建门诊「诊区办」服务模式。
新门诊每个诊区都设置了一个综合服务台，在服务台上的工作人员，被称为「服务专员」。每个「服务专员」都是多面手，主要工作职责包括为患者提供分诊导诊、预约诊疗、挂号收费、医保咨询、健康宣教等综合服务。据门诊部负责人介绍，诊区服务台做了精心的设计，半开放式+有轮椅位的独特设计让患者感觉更亲近、更温暖，「让我们的服务更加贴近患者」。
同时，医院不断加强门诊信息化建设，通过信息化手段进一步缩短患者的就诊时间，实现了门诊 DR、CT、MR、B 超、心超等影像检查的自动预约。医生开具影像检查项目、患者在自助机或者诊区服务台上完成交费后即可自动预约具体的检查时间和地点，打印出预约告知单。患者按照预约告知单上的时间到达检查地点，完成信息登记后，即可进行检查。预约告知单上同时写明检查的注意事项，如果预约的时间有冲突，也可以到相关检查科室办理改约或取消检查。
这样的门诊「诊区办」，将诊断、检验、检查、治疗、手术、健康宣教等功能很好地整合在一起，同时也完成了挂号、收费、影像检查预约的流程，让患者实实在在地感受到了方便和快捷。
融合管理，从更有利于患者的角度出发
为了更好地推进「诊区办」服务模式，医院启动了「诊区办」融合管理的创新性改革，成立以院长、书记任组长的「诊区办」融合管理工作小组，由门诊部牵头以项目管理的方式推进。医院融合门诊部、护理部、财务处、医保办等多个部门的相关工作职能，从更有利于服务患者的角度出发，对门诊部的组织架构、岗位设置、人员归属、培训考核等方面进行全面优化，门诊部下设「诊区办」服务中心，增设服务专员岗位，服务专员上岗前需要经过系统的理论培训、技能培训、轮岗培训，掌握导医、收费、医保、急救、感控、沟通等多项技能，通过综合业务能力考核后方能上岗。
据悉，二附院门诊「诊区办」推行以来，累计服务受益人数超过 120 万人次，受到广大患者称赞和好评。医院行风办组织的第三方机构对门诊患者满意度调查结果显示，实施「诊区办」服务以来，门诊患者综合满意度持续上升，2021 年为 94.55%，2022 年为 96.81%，2023 年第一季度上升至 98.01%。
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