【2023 佛山口碑榜】佛山市三水区人民医院：用心服务 赢得群众好口碑

12 月 21 日，2023 佛山口碑榜正式发榜，佛山市三水区人民医院「『分片区』快速办理入院让患者零跑腿」项目收获超 2.6 万的市民点赞票数，上榜「民生品质提升」最佳口碑服务案例。

好服务赢得好口碑。该服务主要以分片区办理的形式，提升患者入院的便捷度，使得入院办理时间从原来约 20 分钟缩短至 5 分钟以内，医院入院办理流程、入院办理等候时间的患者满意度均提升至 86% 以上。

立足本地，深耕服务，以群众口碑为导向！

与医疗大伽同台竞技，区级医院唯一上榜！

入院办理服务优化的背后，是三水区人民医院对「以病人为中心」服务理念的坚持。今年以来，医院聚焦患者就医中的「急难愁盼」问题，多措并举，持续开展服务提升工作，让患者享受更优质的医疗卫生服务。

创新举措 快速办理入院

「现在不用再去到住院部办入院了，在就近的分诊护士站就能办理，非常方便，几分钟就搞定了。」12 月 11 日，在三水区人民医院陪同家属住院的市民刘女士说。

据了解，此前，在医院办理入院手续需到固定的收费窗口办理，让患者在病区和收费窗口之间来回奔走，耗费大量时间。由于收费窗口少、办理流程繁琐，患者等待时间也较长。为进一步提升入院办理的便捷度，今年 6 月，三水区人民医院探索便捷服务方式，以分片区办理的形式，减少患者排队等候时间。

该举措实施后，医院在挂号处、门诊一楼及三楼收费处、急诊收费处、健康管理中心收费处均设置入院兼办窗口，并在专科护士站增设入院登记业务，让患者按需就近快速办理入院，打破了以往固定窗口办理的桎梏。

除了分区办理入院外，三水区人民医院还积极开展培训考核，提升分诊护士、收费员的服务能力，根据办理人流量动态排班，并在住院收费处启用先进的叫号系统、设置区域网络 WiFi，保障入院业务快速办理。

多措并举下，三水区人民医院的入院流程、服务质量、等候环境等有了明显改善，患者办理入院的时间从原来约 20 分钟缩短至 5 分钟以内，医院入院办理流程的患者满意度由原来 78.94% 提升至 86.69%，入院办理等候时间的患者满意度由 78.66% 提升至 87.23%。

三水区人民医院相关负责人表示，接下来，医院将通过多部门协作，进一步完善预出院、错峰出院、线上出院办理、床边结算等出院流程改造，持续优化出入院办理服务。

优化服务 实施「九大行动」

优质的服务是医院高质量发展的前提，是改善患者就医体验的基础。

改善入院办理服务只是三水区人民医院优化服务的一个缩影。今年 5 月，医院召开会议定下了一个为期三年的行动计划：分阶段逐步提升服务水平，力争在 2025 年基本建成包括管理体系、考核体系、培训体系、价值体系、文化体系等在内的优质服务体系，让人性化、主动化服务根植在职工心中。

「在行动计划中，今年的目标就是减少投诉，因此医院聚焦群众看病就医中特别关注、反映强烈的问题，制订了相关的任务。」三水区人民医院相关负责人介绍。

具体来说，三水区人民医院重点围绕停车问题、卫生环境、患者及员工膳食服务、医务人员服务培训和考核、标识重新调整和规划、住院患者满意度、缩短取药等候时间、辅助检查等候时间、收费及出入院办理服务九大方面开展专项提升行动，争取在年底实现医疗投诉和医疗纠纷发生率下降。

任务既定，重在落实。为加快推进专项行动的实施，三水区人民医院建立工作小组，合理分配工作任务，定期召开工作汇报会议，督促各组按时完成任务，并建立相关奖惩机制，激励先进，鞭策后进。

目前，三水区人民医院制订的年度任务已全部完成。在停车方面，医院通过引导员工将车辆停放到附近汽车站停车场，为来院群众腾出约 130 个车位，缓解「停车难」问题。此外，医院还通过强化巡查监管、对车位加装停车限位器，消除了车辆乱停乱放危及行人安全的隐患。

在医务人员培训方面，三水区人民医院主要采取「外聘内练」策略，聘请院外专家定期进行授课，对受到患者表扬或投诉的医务人员进行典型案例分享，提升医务人员服务能力。据统计，今年以来，医院共开展各类培训超 90 场，职工的综合素质和能力得到较大提升。

开门纳言  精准解决群众需求

「很惊喜！没想到我的意见真能被采纳了。」今年 8 月，在三水区人民医院开展的第一季「我为三医服务建言」总结会上，市民吕书建因此前向医院提出人车分流的意见，获得了活动优秀奖，领取到 1000 元的体检套餐。会上，他十分开心地和大家分享自己的感受。

今年以来，三水区人民医院在做好自我监督与管理的同时，还积极向外界「借力」，助推服务提升工作提质增效。3 月 1 日，医院正式启动「我为三医服务建言」活动，向全社会有奖征集意见建议，畅通群众诉求渠道。

「征集令」一发出便吸引了许多像吕书建一样的热心市民参与。截至 6 月，三水区人民医院共收到 85 条意见建议。根据其中的有效建议，医院进行了整改，通过在正门入口实施人车分流、合理设置抽血等候区、增设心电图室暖气等，进一步提升患者满意度。

今年 7 月，三水区人民医院还公开选聘了 7 名社会监督员参加医院的行风评议、问卷调查、明察暗访等工作，为医院发展建言献策，促进医院廉政建设和服务水平的提高，更好地为群众提供优质医疗服务。

除此以外，三水区人民医院聘请了第三方机构对医院各项服务工作进行满意度调查，从而更准确地了解患者需求，及时发现和解决问题，减少医疗纠纷和争议。同时，医院还将其与奖惩制度挂钩，以形成有效的激励机制。

随着一项项举措落地落实，三水区人民医院在服务提升方面结出硕果：第三季度综合满意度为 88.63%，较第一季度增长 12.01%；月度有责任投诉率从最高的 30.77%（3 月份）下降至 6.66%（9 月份）；截至 10 月份，全院共收到锦旗 168 面、牌匾 1 面、感谢信 41 封。

群众的口碑才是最好的奖杯。三水区人民医院党委副书记蔡敏表示，医院将把提升服务作为长期战略进行推进，接下来将实施 6S 精益管理，改善院内环境，打造一支高水平的内训师队伍，加大职工培训力度，整体提升医院的服务能力，赢得群众好口碑。