上海市第一妇婴保健院段涛 | 医院品牌建设离不开患者口碑和专业水准

2017 年初，在上海市第一妇婴保健院担任过 8 年副院长和 8 年院长职务的段涛因任期届满卸下行政职务，一时受到诸多关注。段涛被人称为医疗圈、产科界的「网红院长」，在段涛任职内，一妇婴的的品牌和效益均得到了长足的发展。数据显示，2016 年一妇婴总共出生超过 33 900 名新生儿，上海每 7 个新生儿中就有一个是在一妇婴出生的，一妇婴的分娩量连续数年排名全国第一。在 2018 中国医院发展大会上，段涛向我们分享了医院在建立品牌过程中的一些经验与心得。

顺势而为，注重客户关系管理

随着中国医院品牌意识的觉醒，越来越多的医院开始利用互联网、新媒体等平台进行品牌和口碑的建设，而段涛在担任院长的第二年，就开始运用 CRM（客户关系管理）系统，向患者提供个性化的客户服务和反馈，从而提升一妇婴的管理方式。

「当时我们正在做新院的筹备和建设，新院区的规模是原先医院的近两倍，无论是医务人员的招聘还是今后患者的来源，这都会是个不小的挑战。」段涛意识到，改善服务品质对于转型期的一妇婴至关重要，于是他组织成立了市场部，由这个独立的部门专门负责客户关系和服务体验的改善，后来市场部更名为市场与患者体验部，工作的主要内容是市场（marketing），患者体验（patient experience）和品牌（branding）。

在这个过程当中，也正好赶上移动互联网的发展，于是段涛就顺势而为，注重在移动医疗方面的探索，通过移动互联网的影响力提高医院的品质与口碑。「其实初衷还是为了让更多的病人能够了解并信任我们，因为做品牌光靠宣传是没有用的，必须去改善服务和患者体验。」段涛说。

精耕细作，探索专病化建设

2010 年，中国卫生部开始进行国家临床重点专科的评审，在制订评审标准时，段涛提出将产科分为普通产科、母体医学、胎儿医学三个亚专科，这是第一次在官方的文件中确认了产科的亚专科分类，奠定了中国胎儿医学发展的基础。

「其实在国外，这些亚专科的发展已经有一段时间了，将产科细分为三个亚专科，更加有利于整个产科学科的发展和人才培养，也更容易和国际接轨。」目前，一妇婴胎儿医学的学科发展可以跟国际胎儿医学中心接轨，已经成为全国最有影响力的胎儿宫内疾病诊断和治疗的转诊中心之一。

因为大力发展亚专科和专病，段涛在实践过程中大胆启用年轻的骨干医生，并尝试让一些医生专注某一疾病治疗的专病化建设，促进学科的细分。这是段涛为团队内的医生搭建的一个极具发展空间的专业平台：「这个平台已经足够大，我们的病人数量足够多，如果能够给年轻医生充分的信任和授权，他们的成长速度会非常快。」