来源：明州医疗集团
服务是医疗的底色，更是医院高质量发展的核心引擎。
2025 年，明州医疗以持续推进优质服务建设、深化服务文化内涵为目标，围绕提高科室服务管理品质、强化员工服务意识、规范服务行为、改善患者就医感受的核心要求，联动旗下各院（部分医院为基金参股投资），构建院前 →院中 → 院后全周期健康管理服务体系。从软硬件设施升级到就医全流程优化，明州医疗将 「用心服务、家一般温暖」 的承诺，融入每一次问诊、每一个细节，以高质量服务成效全力冲刺评优，书写医疗服务特色化发展新篇章。
01 院前：破壁垒优体验
就医的安心，从减少奔波开始。明州医疗以智慧化升级打通院前服务的「第一道关卡」：医院公众号实现预约挂号、专家查询、报告解读、在线缴费「一站式」办理，让患者足不出户完成就诊准备；针对来院就诊，除传统窗口挂号外，各院门诊大厅增设自助机，客服提供「一对一」协助，可快速挂号，打通就医「排队鸿沟」。
通过线上平台提前公示专家出诊信息、线下科室分布指引，让患者就医「心中有数」，告别盲目就医焦虑。一系列举措，为服务积攒扎实的群众口碑。
02 院中：精细节提质量
从踏入院区的那一刻起，「家的温度」便无处不在。硬件上，各院全面升级就医环境：候诊区增设舒适座椅、免费饮水点、共享充电宝，病区制作寓意门牌，住院病房摆放养生茶，让白色空间多了份生机与暖意；爱心轮椅、雨伞、便民服务箱按需配备，细节处彰显人文关怀。
推行入院 72 小时专项服务，各部门协同，关注患者从入院前到入院 72 h 内的关键体验触点，通过标准化、精细化的服务流程，消除患者焦虑、建立专业信任。
深耕多元化健康宣教：打造「线上+线下」宣教矩阵，线上通过视频号推送科普短视频、讲座，线下开设「健康科普会」、编制图文并茂宣教手册、配备宣教二维码，实现宣教内容精准传达，提升健康知识知晓率。
03 院后：延服务强保障
出院不是服务的终点，而是长期守护的起点。明州医疗打破「出院即结束」的传统模式，构建全周期健康管理体系：患者出院 7 天内，完成首次随访，随访覆盖率达 95%，及时解答康复疑问，精准跟踪恢复情况。
针对术后换药、居家护理等需求，上线「互联网+护理服务」平台，涵盖伤口护理、静脉导管维护等 19 项专业服务，让患者足不出户享受优质照护，居家护理满意度达 99%；定期开展社区巡回医疗，专家团队上门提供免费体检、健康讲座，把「健康加油站」搬到群众家门口。
04 评优：树标杆立典范
2025 年初至今，明州医疗以专项项目为抓手，驱动服务能力全面进阶，累计开展 19 个服务提升专项，各体系各院积极响应服务提质热潮。
医集服务小组对照评价标准完成量化评分、严格评审，最终评选出优秀案例 12 例、优质服务医院 6 家、优质服务病区 10 个、服务之星 16 人，并结合实践经验，迭代服务白皮书 8 个。
优质服务医院
为检验服务提升专项的落地成效，切实以患者视角衡量服务质量，明州医疗于 2025 年底组织患者满意度三方调研。调研围绕服务效率、环境卫生、医疗服务、后勤保障、收费管理 5 大维度设计 12 项问卷内容，共收集有效回访样本 2546 份。
经过为期四周的电话回访与数据分析，最终评选出患者好评整体排名前三的医院，分别是：浙北明州医院（第一名）、杭州明州医院（第二名）、上海明州甬嘉康复医院（第三名）。
患者满意度前三名
2025 年明州医疗服务年，是技术与温度的双向奔赴，更是「一切以病人为中心」理念的深度践行。通过服务礼仪专项培训、荣誉年度评选、医患座谈会常态化开展等机制，倒逼服务能力持续提升；以软硬件升级为支撑，以全流程优化为路径，把专业的医疗服务与家的温暖无缝融合。
此次服务年建设，不仅收获了患者的认可，更沉淀出一套标准化、精细化的服务体系。未来，明州医疗将持续深耕服务颗粒度，迭代升级服务模式，以更扎实的行动、更贴心的服务，践行医者使命，守护一方百姓的健康福祉。
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