2024 年度服务改进案例评比大赛
根据国家卫健委下发的《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》的要求，我院常态化开展"改善就医感受、提升患者体验"主题活动。以解决人民群众看病就医的急难愁盼问题为目标，持续改善全过程就医感受，提升患者体验。
近日，我院行风办组织开展了第二届「服务改进案例」大赛评比活动，医院各科室将今年在改善医疗服务行动中的做法与经验进行了充分总结和凝练，展示了我院各科室积极改善服务质量的成效，推动服务质量持续改进，营造了「以患者为中心」的服务文化氛围，不断提高患者满意度。
开场发言
活动开始前，行风办陆燕主任作活动介绍，她向大家介绍了此次活动筹备情况及活动进程。
陆主任介绍，此次活动全院近 30 个参赛小组围绕「流程改进、服务提升」这一主题，运用 PDCA、TPS 等管理工具，完成了从主题选定、根因分析、对策实施到效果评价等各个阶段的总结。紧扣工作实际，对发现的问题积极寻求改进办法，取得实际成效。经过初赛，评比小组甄选出 12 个案例进入决赛进行现场案例汇报。
最后陆燕主任希望大家在案例汇报中，将科室服务持续改进的成果和经验进行充分的展示，实现以赛促学，积极推动全院员工熟练掌握各类管理工具的应用，应用精细化管理方法，实现高质量持续改进的目标。
汇报环节
比赛中，各项目组逐一上台汇报，大家应用多维质量管理工具，剖析现状问题，深度分析原因，提出改善措施，数据详实、图文并茂、内涵丰富，展现了各自的工作经验与成果。
评委们从选题角度、改进目标确立、管理工具运用、改进成效、现场展示汇报等多个方面进行综合评定。
汇报主题：运用 PDCA 提高肿瘤登记报告的合格率
参赛单元：公共卫生科、信息科、病理科、病案统计室、临床科室（肿瘤科、消化科、妇科、血液科、普外科）
公共卫生科、信息科、病理科、病案统计室、临床科室联合运用 PDCA 通过制定清晰的填写指南、定期开展培训等方式提高肿瘤登记报告的合格率，确保患者的病情信息被准确记录，从而减少误诊和漏诊，提高治疗的精确性。
汇报主题：改善服务流程提高透析患者就医体验
参赛单元：血透室、收挂处、信息科
针对透析患者拿药后来回路上药品保存问题，血透室、收挂处、信息科共同携手，通过优化患者挂号、缴费流程，方便患者取药、保存药品的同时减少漏费现象、门诊药品住院式管理，降低药品准备不合格率、充满温度的人文关怀服务，提高患者就医体验。
汇报主题：降低血液净化用中心静脉导管相关血流感染发生率
参赛单元：护理部、院感科、血透室
使用深静脉留置透析导管进行透析治疗有很多优点，但易发生血肿、感染、血栓等多种风险，我院血透室通过制定管理模式、完善预防管理模块、提高患者自我管理效能的对策，有效的预防和控制中心血管导管相关性血流感染。
汇报主题：医护联合降低患者便秘发生率
参赛单元：神经内科
脑卒中是一种常见的神经系统急症，85% 的脑卒中属于缺血性脑卒中，消化系统并发症常见，便秘在急性脑卒中人群中的发病率约为 51%。我院神经内科为了增加患者舒适度；提升患者尊严；通过改善患者饮食结构，提高患者食欲，保证营养摄入促进疾病康复。
汇报主题：提高医院绿色布草供应及时率
参赛单元：护理部、后勤保障部、感染管理部、信息管理部
手术室反应洗手衣裤供应不及时情况时有发生。护理部、后勤保障部、感染管理部、信息管理部多部门联合通过规范洗涤公司供货和交接时间、盘点全院基数合理配置、科室通过系统进行申领、制定手术绿色布草使用管理规定。医护人员工作效率得到提升，无需再花费额外时间催促布草供应，能更专注于患者治疗和护理。
汇报主题：「一站式「服务，提高后勤维修响应率
参赛单元：后勤保障部
由于传统报修模式缺乏数据决策、后勤服务不及时等问题导致临床科室对后勤维修满意度低。我院后勤管理部通过设立一站式报修中心、制定规范的工作流程并安排维修人员 24 小时值班，从而降低人力成本、提高工作效率、增加满意度。
汇报主题：提高门诊药房用药交代规范率
参赛单元：药学部
用药交代是门诊药房的一项重要工作内容，为让患者知晓规范服用药物等信息。门诊药房通过定期组织药师培训、现场督批评指正、增加发药叫号系统，规范排队取药、培训医生并考核处方合格率等措施提高门诊药房用药交代规范率。
汇报主题：提高门诊 CT 报告 2 小时内完成率
参赛单元：放射科
提高门诊影像出报告效率能明显缩短门诊患者的诊疗时间，提高医院诊疗效率。我院放射科通过进一步加强图像质量控制、采用多模式培训，开展业务学习、更换叫号系统，合理分流患者等措施提高门诊 CT 报告 2 小时内完成率，全面提高了患者满意度。
汇报主题：提高急诊预检分诊满意度
参赛单元：急诊科
预检分诊是急诊患者就医的首要环节，对急症患者的准确高效救治起至关重要的作用，我院急诊科通过制定沟通 SOP 和接待患者时的规范用语及标准动作等对策提高急诊患者满意度。
汇报主题：就医多渠道身份认证、提升医保电子凭证结算率
参赛单元：信息管理部、收挂处、客服部、医保办
为了方便医保卡忘带、丢失的患者，多部门联合推进南京医保「智捷付」结算工作。通过制作医保在线结算宣传材料；自助设备安装医保在线结算人脸识别设备；组织全院职工进行医保培训等对策优化患者使用「智捷付」就医流程，提升患者诊疗体验感与满意度。
汇报主题：提高糖尿病患者胰岛素笔正确使用率
参赛单元：内分泌科
许多患者对胰岛素笔的使用仍然存在误区，常常因为注射方法不当、部位选择不规范等原因，影响了治疗效果。我院内分泌科通过进行现场模拟示教，规范患者操作行为；组织患者进行培训；定期进行宣教等方式提高患者对胰岛素笔的正确使用。
汇报主题：降低采集血标本的不合格率
参赛单元：检验科
我院检验科通过完善标准化采血流程、标本运送、交接制度；培训员工；加强制度执行监管等方式，采集血标本不合格率大幅度下降，达到预期，保障了患者化验结果的准确性，确保了患者的安全，患者满意度大幅度提升。
公布获奖结果
一等奖
护理部、后勤保障部、感染管理部、信息管理部
提高医院绿色布草供应及时率
二等奖
护理部、院感科、血透室
降低血液净化用中心静脉导管相关血流感染发生率
公共卫生科、信息科、病理科、病案统计室
运用 PDCA 提高肿瘤登记报告的合格率
三等奖
药学部
提高门诊药房用药交代规范率
血透室、收挂处、信息管理部
改善服务流程提高透析患者就医体验
后勤保障部
「一站式「服务，提高后勤维修响应率
优胜奖
急诊科
提高急诊预检分诊满意度
内分泌科
提高糖尿病患者胰岛素笔正确使用率
放射科
提高门诊 CT 报告 2 小时内完成率
检验科
降低采集血标本的不合格率
信息管理部、收挂处、客服部、医保办
就医多渠道身份认证、提升医保电子凭证结算率
神经内科
医护联合降低患者便秘发生率
活动总结
南京江北医院院长张琳对此次大赛作总结发言。
他首先高度肯定了各临床科室积极开展改善医疗服务提升患者体验所取得的优异成绩，竞赛选手们的表现精彩纷呈，达到了院内交流互鉴的目的。
他指出，在医院日常工作中大家要运用科学的工具、科研的思维来推行最佳实践案例，最终让更多的患者获益。
他希望全院医务人员要以此次案例竞赛为契机，持续推进服务质量提升，不断优化患者就医体验，努力践行医院「百年宣言」的内涵。
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