8 月 20 日，看医界 2023 品牌医疗管理创新考察研修班走进上海和睦家医院进行参访，和睦家医疗上海地区总院长张澄宇与来自全国 20 余省份 40 多名医院管理者进行了精彩分享。
和睦家医疗成立于 1997 年，是国内社会办医高品质医疗的标杆品牌，目前在全国拥有 11 家医院、25 家卫星诊所。自 2004 年进入上海，经过将近 20 年的发展积淀，和睦家医疗在上海从 1 家医院起步，目前已经在浦西、浦东地区拥有 3 家医院、3 家门诊部，辐射整个江浙沪，成为上海社会办医一张耀眼的名片。
品牌，是医疗质量，更是患者认知
2017 年 5 月，张澄宇正式加入和睦家，从负责筹建上海和睦家浦东院区并担任院长开始，后来又担任了和睦家医疗上海地区总院长。可以说，张澄宇直接见证了近年来和睦家医疗在上海地区的发展。
据了解，张澄宇是资深的医院管理专家，曾长期在公立系统工作，在加入和睦家之前，曾以副总指挥的角色亲历了上海市政府主导的两个国际化医学中心的建设和医院运营。
加入和睦家医疗 6 年，如今再回忆刚加入和睦家的情景，张澄宇坦言，「跟想象中不一样。高端医院也不一定非要在面积大和豪华装修上下功夫，和睦家走的是一条专科化品牌建设之路」。
在张澄宇看来，品牌是质量保证的信号；而技术、服务和文化是构成医院品牌的三要素。品牌在市场上是辨识或区别于其他服务或产品的重要标志。和睦家医疗的 logo 也是品牌的象征之一。
「这既是一个形象，也是对顾客的一种承诺。别人只要看到这个 logo 就知道是和睦家医疗，无论是北京、上海还是广州的和睦家，哪怕只是和睦家医疗的诊所，患者也可以清晰地知道里面执行的标准。」
张澄宇认为，医疗品牌共包含五层内涵，核心在于其医疗服务要能够满足就医客户基本的需求，主要表现为医疗技术。
「医疗机构现在同质化现象严重，百分之七八十的疾病基本都会治。新技术的开展不仅需要相关学科的支撑，还需要较长的建设周期，再加上同质化严重，技术品牌的建设实际上非常难，也非常具有挑战性。」
在此背景下，医疗机构要想形成自己的品牌优势，不但需要满足患者生理和心理需求，为特定顾客提供特定的需要和期望值，还要给予患者精神和文化层面的体验，为顾客提供超越理性的功能需求，通过无形的感性因素加持品牌感染力。
张澄宇将和睦家医疗的成功总结为三大「法宝」：一是医院的品牌，具有市场号召力，如有人认为到和睦家生孩子比较有面子，就是基于品牌；二是拥有一套比较成熟的体系；三是拥有一批能够执行这套体系运营的团队。
打赢品牌专科「总体战」 的三大法宝
张澄宇认为，构建品牌专科是一项系统工程，需要找准定位、集中资源、长期不懈、与时俱进。要坚持「总体战」总观点，要有顶层维度、专业维度、服务维度。
1. 顶层的维度建设：差异化定位
「专科发展非科主任一人之力，需要集团的高层和医院管理层统筹布局，定下专科化发展的整体战略。」
在张澄宇看来，在专科建设的过程中，医疗是硬核，但并一定全是医疗的问题。作为管理者，应统筹全局，从战略整体出发，如设施的保障、人事制度的配套、市场的宣传、品牌的建设，包括企业形象的树立等各个方面，均应围绕所建专科开展，系统化地操作，才能打赢这场「总体战」。
在定位上，上海和睦家坚持差异化——走出一条以综合医院为核心，拓展「专科医院网络」的道路。专科医院将进一步优化整体学科布局，从而形成「三点一面」、鼎立上海的格局。
「三点一面」即锁定上海和睦家医院三个院区（静安院区、长宁院区、浦东院区）所在目标区域，完善面向目标社区的卫星诊所、内设医疗站点的服务网络。其中，长宁院区主打危急重症与手术，浦东院区以消费医疗和心理健康为特色，静安院区则定位为具有综合能力的妇儿专科医院。」
在服务辐射薄弱的目标区域，和睦家则增加卫星门诊部，发展全科、心理、康复、中医、皮肤 (医美) 为主的轻医疗服务。结合业务发展情况，择机发展独立的体检中心和产后康复中心。
2. 以国际认证为标杆的质控体系，建立专科建设的诊疗规范
「光有战略还不太够，要想建设专科队伍，还要招募学科带头人，充实完善专科人才队伍，同时强化内部培训机制，如针对性培训、海外进修计划、专科进修、培训班等，提升中青年医生能力。」张澄宇介绍，近年来，上海和睦家格外重视团队建设——先后引进了多位来自上海知名三甲医院的大牌专家教授全职加盟。
除了专科队伍的建设外，从专业维度上看，品牌专科的建设，医疗质量与安全保障也十分关键。
「医疗安全和质量永远是和睦家的生命线。」除了设立不良事件上报及考核制度外，和睦家医疗还聘请了中国大陆首位 JCI 评审官、耳鼻喉专家钱炜担任和睦家医疗上海地区首席医疗官。同时，以国际认证为标杆的质控体系，建立专科建设的诊疗规范。
3. 线上、线下相结合，全面覆盖患者需求
对于服务维度，上海和睦家主要通过线上、线下相结合的方式，与患者建立联系。
线上，除了互联网医院外，上海和睦家每个科室都有微信小助手的服务，12 小时与患者进行无缝对接，帮助患者安排就诊、答疑解惑等。线下提供各种以客户为中心的配套服务，如会员制度、直接结算服务、24 小时服务中心等。
据悉，在商保直接结算方面，上海和睦家商业保险比例占到了相当大部分的比例。「在上海和睦家医生当中，外籍医生的比例占了 26%。员工来自 17 个国家、可使用 20 种语言，可提供 15 种语言的医疗服务，服务了来自 150 个国家的患者。」
此外，上海和睦家也格外注重文化的引领。张澄宇透露，新员工入职时，医院会严格进行医院核心价值观的培训，让他们理解、践行创新（Innovative）、用心关爱（Caring）、值得信赖（Accountable）、相互尊重（Respectful）、追求卓越（Excellent）的「I CARE」文化。
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