在很多人眼中，投诉管理只是事后化解矛盾的 “救火岗”，可凌薇始终把群众就医诉求当作头等大事，用耐心与坚守化解一桩桩医患心结。去年秋冬，一位老年患者因术后康复效果不佳多次来电投诉，情绪十分激动，多次拒绝沟通，甚至扬言要通过网络渠道发泄不满。接到诉求后，凌薇没有简单登记转交，主动扛起协调工作。
她反复拨通老人电话，放缓语速耐心倾听积压多日的委屈，仔细核对诊疗流程、用药记录，陪同老人与主治医生面对面沟通，逐条讲解康复周期与护理注意事项。了解到老人独自就医无人照料、出行不便的难处后，她又协调科室开通便民随访通道，同步优化术后随访提醒流程。经过十余天持续跟进，老人心中的不满彻底消解，主动撤回投诉。
这件事只是凌薇日常工作的缩影。一年间，她带领科室员工规范处置千余起投诉，962120服务中心接听六万余通咨询电话，直面各类尖锐矛盾，不回避、不推诿、不搞形式化处置。她坚持定期复盘投诉根源，推动服务流程整改完善，搭建起随访、咨询、投诉全闭环管理机制，不追求亮眼表面成绩，一心解决群众就医急难愁盼，用实实在在的服务提升医患满意度，以实干诠释为民造福的正确政绩观。平凡的投诉接待窗口，成为她践行初心使命的主战场，日复一日地坚守，尽显一名医务管理工作者的责任与担当。
政绩不在亮眼数据，而在患者舒心、职工安心，用心化解每一件群众烦心事，就是我不变的工作追求。
