编者按
近日，由国家卫生健康委员会主管的全国卫生行业报健康报公布了 2023 年度公立医院高质量发展创新案例、改善就医感受提升患者体验创新案例榜单，并于 3 月 22 日在厦门举办总结交流会。在全国征集上报的 1144 份案例作品中，我院报送的五个案例脱颖而出。其中，南方医科大学顺德医院获得「机构创新案例」殊荣；急诊科、心血管内科、口腔科和乳腺外科获评为「科室创新案例」。
口腔科：创新开展专家助理服务，破解就诊难题
对于患者来说，复杂口腔疾病的诊疗，往往需要跨亚专科进行治疗，该挂哪个科，如何在各个亚专科之间流转？这些选择可能会令患者无所适从。如今，这种困扰已迎刃而解。
2018 年，南方医科大学顺德医院和南方医科大学口腔医院合作共建南方医科大学顺德医院口腔医学中心，国家临床重点专科主任张雪洋博士带领 10 名医护骨干「组团式」派驻顺德，将优质省级医疗资源下沉，中心充分整合专科医院的技术优势和综合医院的平台优势，创建了「以牙周为基础，以功能咬合为目标」的口腔多学科联合治疗（MDT）平台。
多学科联合治疗（MDT）模式汇聚了各亚专科专家，并遵循「每个患者都是一个特殊个体」的原则，以患者为中心，以疾病为链条，实现复杂疾病的多学科、一站式、个性化、精准化的治疗。
看牙不再「头大」，专家助理「上线」
秉承「一切以患者为中心」的宗旨，口腔科在服务过程中融入人文关怀因素，站在患者角度想问题，从就诊环境提升、信息化、一站式服务、满意度调查等多措并举地给患者提供舒心愉快的看牙体验，这是口腔医学中心的解题方案之一。
在此基础上，口腔科特设了专家助理一职，对多学科诊疗病例患者进行一对一沟通服务，包括完善报价体系、培训沟通话术和增加洽谈工具，以及个性化转诊、预约服务、治疗项目跟进、健康教育和医后随访服务等。
此前，口腔科通过开展相关培训，优化工作流程。通过科内学习、外出培训等多种形式加强专家助理岗位的叙事沟通能力，实现接待服务水平和专业知识素养的提升；将专业知识和先进服务理念融入并优化工作流程，把多学科转诊与信息系统结合，推动各项措施落地实施。
在接诊方面，科室完善了沟通工具，提升接待服务，包括制定口腔治疗登记表、治疗计划单、完善报价体系、诊疗沟通话术及洽谈工具，如诊疗沟通模型、图谱、视频等。
同时，为紧密诊疗衔接，落实医后随访。专家助理做好多学科患者的个性化转诊、预约、治疗项目跟进、随访、宣教等工作。
个体化治疗方案，让更多患者获益
51 岁的肖先生在外地工作，因全口多颗牙缺失，全口牙磨耗到我院口腔科就诊。专家助理协助初诊医生完善初诊检查后，组织多个亚专科专家进行病例会诊，完成患者诊断。肖先生被确诊为牙列缺损、牙体缺损、错颌畸形和颞下颌关节紊乱综合征。
多学科专家共同制定患者治疗计划如下，包括：制作诊断性颌垫；制作诊断性功能蜡型；13-23/33-43 单冠修复；17/15/46/37 种植义齿修复；其余牙咬合贴面修复。
根据专家们提出和患者选择的治疗方案，专家助理进一步与患者进行详细、全面的治疗方案的沟通讲解、做出治疗项目支出计划、治疗周期及不同诊疗项目主诊医师的安排。
在患者治疗期间，专家助理也会跟进治疗计划，按计划跟进患者预约和就诊，完善医后服务，做到诊疗无缝衔接。
据统计，自 2021 年开展专家助理岗位以来，口腔科服务患者数量逐年递增。截至 2023 年 8 月，已服务口腔多学科患者近 2500 人，患者辐射至广西、湖南、广州、深圳、中山、江门等周边省市。
融入叙事元素，提升患者体验
通过专家助理岗位提升服务质量，开展叙事口腔医学活动，组织科室人员学习叙事医学课程，将叙事融入医疗服务中，多种举措获患者一致好评：近年来在院内第三方满意度调查结果均名列前茅，门诊量逐年攀升。
据悉，口腔科专家助理服务岗位工作的开展与成效受到口腔其他协会和业界同行的青睐，多次受邀在国家级、省级继续教育培训项目分享与交流专家助理岗位开展经验。
专家助理岗位辅助口腔多学科诊疗模式的开展，真正体现了「以患者为中心」的服务宗旨，实现了接诊职业化、服务品牌化、客服专业化、管理高效化和技术精细化。口腔科将持续提升医疗技术和服务内涵，有效提高医疗质量，让更多市民在家门口享受到高水平省级口腔诊疗服务。
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