包揽五个「国字号」大奖！南医大顺德医院入选健康报社「改善就医感受提升患者体验主题活动」创新案例

近日，健康报社在厦门举行了 2023 年度公立医院高质量发展创新案例、改善就医感受提升患者体验创新案例总结交流会。在全国征集上报的 1144 份案例作品中，我院报送的五个案例脱颖而出。其中，我院获评为「机构创新案例」；口腔科、心血管内科、急诊科、乳腺外科获评为「科室创新案例」。

2023 年，在医院党委的正确领导下，南方医科大学顺德医院紧紧围绕全面建立优质高效服务体系的目标，根据高水平医院建设和医院高质量发展的相关要求，全面开展深化优质服务工作。院领导带队开展深度调研、全员参与献良策、充分挖掘宣传优质服务先进典型并总结推广经验，营造整体改善服务的良好氛围。把「以人民为中心」贯穿于医疗服务各环节，出实招干实事求实效，不断解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。

提高诊疗服务能力。2023 年，我院成立甲状腺多学科诊疗中心，建设创伤中心、急诊重症监护室和复合手术室，整合多科室医疗资源，为创伤患者提供快速诊疗通道。优化患者出入院流程、医技检查与药学服务，缩短患者等候时间；建立健康管理与专科治疗联动机制，一次性解决患者在各专科「辗转」的问题。深化优质护理服务。打造「7S」温馨舒适病房以及「7 心」优质护理品牌。完成移动护理系统培训及上线工作，将护士床边工作制落到实处。稳步拓展全院静脉输液配置业务，使患者及时安全得到药物治疗。建设智慧医院。优化微信公众号预约界面与服务功能，上线手机端自助入院登记功能；优化诊中叫号排队规则，实现诊间支付。互联网医院于 2023 年正式上线运行，已开通在线问诊、送药到家、病历邮寄等服务，进一步实现了医疗服务高效便捷、精准智能。

完善便民设施。通过加强停车场及道路交通管理，引进自助充电宝、自助售卖机等方便就医群众。改善窗口服务。优化药房布局、人力安排等，减少患者取药等候时长。优化就医流程和指引，设立护理志愿者服务岗。同时，优化院内环境，强化供给保障，持续提升患者就医获得感。

优质服务氛围造势。2023 年，我院利用官方微信、外网、16 个新媒体矩阵等平台，全面宣传优质服务典型举措、好故事、好方法、好案例；创新举办医院媒体开放日，组织南方日报社、广州日报社等十家省市级媒体深入临床科室开展「沉浸式」体验，并进行专科特色专题报道。树立典型促引领。组织开展「优质服务我当先」主题征文比赛，评选并表彰 16 名「优质服务之星」。建设文化宣传阵地。改进服务流程宣传标识标引，推进上线院内科室病房电视定点定时播放科普宣传视频功能，打造 49 个具有专科品牌服务特色的文化宣传栏，持续总结推广经验。

科室创新案例亮点

口腔科：创新开展专家助理服务，破解患者跨亚专科就诊难题

在临床工作中，复杂口腔疾病患者往往需要跨亚专科进行治疗。该挂哪个科，如何在各个亚专科之间流转？针对此类问题，我院口腔医学中心自 2020 年起开创性设置专家助理岗位，对多学科诊疗病例患者进行一对一沟通服务，包括个性化转诊、预约服务、治疗项目跟进、健康教育和医后随访服务等。

截至目前，该岗位服务口腔多学科患者近 2500 人，有效破解了多学科患者就诊难题，门诊人次、满意度排名等成效明显，收获患者一致好评。

心血管内科：重视心脏康复，开展门诊与住院一站式服务

我院心血管内科是广东省临床重点专科、佛山市医学高水平重点专科。2011 年 11 月 26 日，我院心脏医学中心门诊正式启用。门诊设有完善的心脏康复训练设备，开展有心肺功能评估及心脏康复治疗。

另外，科室还运用人工智能完善预约诊疗制度、复诊病人预就诊模式；成立智慧化高血压管理中心，人工智能化远程血压管理；设立亚专科门诊，增加出诊医师，注重双心管理、重视康复，为患者提供门诊、住院一站式服务，给予患者就诊全过程优质服务体验。

急诊科：持续改进，打造急诊急救大平台

现代医学各学科讲求精准医学、尖端技术，但同时也出现另外的问题：医生的专业性很强，而患者并不都只有一个专科疾病，容易产生急诊抢救室滞留时间延长、患者多次转科等情况。针对此类急危重症病人，根据急诊急救大平台建设要求，我院急诊科于 2023 年 8 月启用急诊重症监护室（EICU），加上原有的院前急救、急诊抢救室、急诊病房、急诊手术室，目前五大板块齐全，让患者从院前－急诊抢救室-EICU-急诊病房获得全流程救治，既改善患者就医体验，也提升救治效率。

据悉，急诊重症监护室（EICU）主要收治各类急危重症患者，包括各种休克、中毒、严重创伤、呼吸衰竭、循环衰竭、肝肾功能衰竭等急危重症病人的治疗和管理。这类患者经过抢救室的初步紧急处理，可立即收入 EICU 监护室，待患者病情好转稳定，再分流到急诊病房或各专科进一步诊治，这样既能优化救治流程，也能提升救治效率。

乳腺外科：互联网+护理服务—淋巴水肿的预防与护理

据世界卫生组织统计，全球范围的淋巴水肿患者高达 1.7 亿，并在逐步增加。我国的淋巴水肿患者人数也在逐年增加，目前大约有数百万淋巴水肿患者，绝大多数未得到系统、有效的诊断与治疗。

为创新护理服务模式，精准对接人民群众多样化、多层次的健康需求，乳腺外科依托互联网等信息技术，以「线上申请、线下服务」的模式为主，为出院患者或患病且行动不便等特殊人群提供护理服务，满足人民群众个性化健康需求。乳腺外科品牌项目「淋巴水肿的预防与护理」结合了「互联网+护理服务」，让患者足不出户就能享受到优质的护理服务。

2024 年，我院将继续坚持以人民健康为中心，以改善群众就医体验、提升患者满意度和员工幸福感为出发点，进一步巩固全面深化优质服务活动成果，为医院实现高质量、可持续发展赋能增效！