上一期《泰有约》我们邀请到泰康拜博口腔副总裁兼首席运营官魏兵、医疗管理部总经理牛文钰、运营市场中心总经理卞雯婷，重点从医疗质量安全方面，带大家了解了泰 康拜博口腔在重视客户体验方面的重要举措。本期我们继续从服务体验来继续解读相关工作的重点和方向。
客户体验是泰康拜博口腔服务品质管理的核心关注点，对客户体验的全面重视和深度管理，不仅提升客户满意度、推动品牌口碑建设，也促进不断改善服务流程和诊疗效率。
泰有约：除了搭建高标准的质量管理体系，在持续改进和优化门诊的医疗管理体系过程中，泰康拜博主要做了哪些工作？
为了持续保障医疗安全、提升门诊服务效率及体验品质，我们建立了一系列的 SOP，以提升管理效率和工作效率。
首先，强化学科建设，提升医疗技术。承接集团八大口腔专业学术委员会组织执行工作，搭建三级学科建设管理体系，通过不定期组织各专业病例讨论、疑难会诊、争议鉴定来不加强学术交流学习。在专业技能方面，通过建立相应机制对医护专业技术能力进行分级准入认证。为鼓励医生潜心学术创新，泰康拜博口腔对医生取得的学术成果也有明确的奖励机制，鼓励科研创新，搭建学术交流平台。
在人才培养方面，我们同样重视医生护理队伍专业培训与对外合作，例如搭建医护专业人才培养体系，规划及组织落地专业课程项目、线上学习平台运营维护、专业讲师认证及荣誉体系搭建等。
除重视学科建设与人才培养之外，我们将合规资质管理与风险防范纳入工作日常。包括医疗相关资质证照合规管理，医务人员依法执业资质监管，医保专项管理，运营过程中贯彻落实医疗法律法规及规章制度等。
另一方面，泰康拜博通过完善医疗管理制度体系并组织培训考核贯彻落实、制订医疗质量标准，监管重点临床质量指标、规范病历、医疗文书标准并组织贯彻落实管理要求来落实医疗质量与医疗安全工作。
作为全国布局的大型连锁机构，总部要充分发挥职能，对 14 个事业部做到精益质量管理，赋能事业部开展质量培训、质量活动。
泰有约：在客户体验方面，泰康拜博有哪些管理创新？
卞雯婷总：2023 年以来，我们借助泰康集团强大的科技运营实力，全面落实应用「千语平台」，常态化监测和分析客户满意度、净推荐值等体验数据，实时聚焦问题区域、定向跟进改善。全国所有门店全面应用泰康自研的 T-care 平台，从客户口腔健康档案订立、关怀随访到再次预约到诊，客户管理实现了可视化、数据化、标准化。
泰有约：客户声音是非常值得重视的，在这方面泰康拜博主要做了哪些工作？
卞雯婷总： 高度关注每一例客户原声与意见，是我们内部坚守的要求。除了对每一位就诊客户通过公众号、短信等形式调研满意度外，自去年以来，我们更是实现了对重点客群 100% 的电话回访。所有低分意见实时触达各级管理层，累计完成了上百条意见的闭环追踪改善，许多客户提出的宝贵建议，都落实到了流程优化、服务革新中，客户声音成为泰康拜博口腔服务品质闭环管理的重要抓手，不断推动服务品质提升。
泰康拜博自成立以来，一直秉承「以客户为中心」的服务宗旨，打造高质量客户服务体验。截止到目前，泰康拜博口腔在全国拥有医生近 1000 人，每年为超 200 万人次提供口腔医疗服务，力争成为广大客户身边的全生命周期口腔健康管理专家。未来，泰康拜博口腔将持续改进和优化医疗服务，为客户带来更好的体验。
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