爱尔眼科辽宁省区第二期「患者服务课程讲师授课技能」培训

为搭建服务培训平台，传播集团服务文化内涵，落实集团服务标准，深化患者体验，助力省区各医院服务品质提升，持续不断培养患者服务课程讲师，以及提升讲师授课技能，5 月 22 日-24 日，爱尔眼科辽宁省区成功举办第二期「患者服务课程讲师授课技能」培训。

爱尔眼科集团运营中心服务管理部副经理周章城先生、服务管理主任雷鑫媛女士、爱尔眼科辽宁省区患者服务负责人刘丽丽女士等领导莅临现场，辽宁省区地市、县域患者服务岗位相关人员 24 人参加了培训。

刘丽丽女士主持本次培训并做开班启动，她对集团两位老师的莅临表示热烈的欢迎与感谢，并介绍此次培训的流程和主题内容，本次培训主题内容共分两个部分，分别是患者服务公共课程及 TTT 讲师授课能力课程。

服务流程优化，提升就诊感受

周章城经理为大家讲授了《服务流程优化，提升就诊感受》课程，详细介绍了医院如何识别需要优化的流程、并通过实践案例为大家介绍开展患者服务流程梳理、优化方法及相关工具。

他表示，要以患者体验为中心，站在患者就诊感受角度来优化患者服务流程，通过「流程优化 6 步法」，暨发现问题改进机会、了解现状调研梳理、分析问题根源、找到解决方案、制定方案实施计划、持续跟进改进，来解决「为什么要优化患者服务流程」、「哪些患者服务流程需要持续优化」、「如何优化患者服务流程」以及「如何建立服务流程持续优化的机制」等核心问题。

专业守护，共情关爱

雷鑫媛主任为大家讲授了《专业守护 共情关爱-基于患者体验的医疗服务沟通》课程，聚焦基于患者体验如何做好医疗服务沟通。她表示，就诊体验与好的沟通密切相关，恰当的沟通对患者有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致患者不好的就诊体验。

她指出，沟通是信息和情感上的全方位交流，诊疗过程中沟通远比我们预期的复杂和重要，提升医疗服务沟通质量必要且重要，要以提升素养、尊重患者、共情关爱、持续发展、提升医疗质量、避免医疗纠纷等为出发点，将沟通从「话术管理」进阶到「角色管理」，「感同身受」地与患者沟通是提高医患沟通效果的关键。

在后续的《爱尔眼科医院服务文化与人员素养标准》课程中，雷鑫媛主任从用爱心营造有感觉的服务、用标准塑造有质量的服务和用行动创造有价值的服务三个方面进行了深入浅出的讲解。

培训的下半场雷鑫媛主任为大家开启讲师授课技能的培训，为大家讲述「打造好吃的课程大餐」，从如何与学员打破僵局、建立链接，如何吸引学员的注意力，培训讲师的授课风格打造等方面进行讲解。

全方位实践演练，赋能服务提升

培训第二天，雷鑫媛主任继续为参训人员讲授了患者服务课程讲师授课技能培训的技巧。从 「有声语言魅力」、「课程互动技巧」、「课程结构设计」到「讲师形象和肢体语言」等多方面多维度为参训学员传授技巧。

培训第三天，参训学员分别进行授课答辩展示，学员在现场互相点评并评分；授课老师对学员一一评分，同时对每位学员在授课演练中的亮点及不足进行有针对性的指导，让参训学员受益匪浅。

培训课程结束后，雷鑫媛主任为学员们颁发了结业证书，为获胜优秀小组学员颁发奖品，同时做了培训总结。相信通过为期三天系统性的培训，学员们学有所得，回到各自岗位中开展院内患者服务培训工作，能够传播服务文化，进一步提升员工的服务意识、服务素养和服务能力，不断优化服务流程和诊疗环境，提升患者服务体验，助力医院高质量发展。