聚焦患者体验：湖州市中心医院一条热线，架起医患连心桥

「我是安徽广德的，孩子要办理休学，学校需要曾在你们医院就诊的门诊病历，可我来去不方便，该怎么办？」

一大早，湖州市中心医院康大姐热线的值班接听员戴老师就接到了一位患儿家属的求助电话，急需要在医院的门诊病历。了解情况后，戴老师立即加了对方的微信，详细审核身份后，帮他去走相关流程，第一时间就将其需要的门诊病历通过微信发送了过去。

「这是一条健康服务的专线。大家如果在看病就医过程中遇到什么困难和问题，都可以拨打康大姐热线寻求帮助。」据市中心医院门诊部主任匡晓华介绍，2021 年 7 月 1 日，2259999 这条康大姐热线正式开通。从一开始每天只有 3、4 个电话，到现在平均每天能接到 30 来个电话，其中有咨询、有求助、有投诉，也有感谢……康大姐热线被越来越多人所熟知。

本着「及时，便民，服务」和「群众利益无小事」的原则，康大姐热线已经成为解决患者诸多就医难题的「包打听」，架起了医患之间沟通的桥梁，帮助患者解决了就医过程中的大小问题。同时，医院客服部门也在来电反馈中及时查找自身的短板和不足，从而不断提升医疗服务质量与水平。

结尾的话

「只要他们愿意打来电话，就是对我们的信任。我们也会进一步丰富服务内涵，持续拓展服务范围，着力解决患者困难，不断提升群众就医的获得感和满意度。」匡晓华说。