UPMC 浅谈如何通过建设临床服务线更好地为世界各地患者提供优质服务

文章来源：UPMC

本文作者

如今，新冠肺炎以前所未有的方式将医疗行业置于聚光灯下，也暴露出了医疗系统存在的许多薄弱环节，包括人体健康差异、医院收治患者能力不足，以及医护人员流失等问题。然而即使在新冠肺炎发生之前，我们也仍需要一个更好的医疗模式，从而能为更多地区的患者提供「性价比高」且离家近的高品质医疗服务。

早在新冠肺炎爆发以前，UPMC 便启动了这样的长期规划——不仅在美国国内，我们在意大利与爱尔兰（以及不久后的中国）都建立起了发展稳固的综合临床服务线。这一有关质量标准、人员培训以及文化尊重等方面的独特规划在 UPMC 各大医院的实施效果显著，并使所有人受益匪浅。更重要的是，这意味着我们服务的区域患者会有更多机会接受最新的高效治疗。

UPMC 希尔曼肿瘤中心便是我们国际临床服务线的最佳范例之一。

UPMC 与匹兹堡大学的研究人员开发并首先与 UPMC 位于宾夕法尼亚州、俄亥俄州、马里兰州以及纽约州的各个医院与机构共享肿瘤专科治疗方案，又在意大利与爱尔兰医生的帮助下，将「UPMC 希尔曼式」的高品质医疗服务带至全世界。

但是建设这样的临床服务线，无论是肿瘤科、骨科、运动医学还是心脏与血管治疗等领域，都需要多方的努力与投入。

首先需要获得各方的支持，并开发出一个可共享信息与教育且可复制的工作流程。有一点非常重要，即深入对接所有机构下的员工，并通过一系列的教育活动为员工提供学习与合作的机会，使员工沉浸在追求各领域最佳实践的环境中，并注重培养员工的集体意识。

员工教育与团队精神建立起来后，便可以开展临床诊疗实践，这一实践需要注重容纳不同文化差异，医护人员须在秉承「将世界级医疗服务带到家门口」的前提下确保所有的制度与程序都符合当地患者的独特文化需求。在不同地区，资源成本、患者偏好以及其他条件的变化可能会造成这种服务标准不同。例如，在宾夕法尼亚西部，心导管检查室通常是全天候工作的，但这一标准在全球其他医院并不一定适用，因此相应的治疗流程也随之变化。

在建立起医疗标准后，下一步是成立多学科委员会，对各个地区机构的医疗质量进行定期评估，包括为达到权威机构认证标准而建立相应组织架构。委员会还应对每家机构进行评估，并制定一般指导原则，让机构患者能够获得稳定的优质体验，并重点举办能够提升员工参与度，赋予员工更多权利的活动。

这种服务线必须在机构所在的国家或地区建立起稳健强大的行政与临床领导层，以及一个最高执行领导委员会。为每条临床服务线开展定期领导力培训以及与医师定期举办会议是建立共同目标与价值观的关键所在。对于我们的国际团队与美国团队来说，分享新思路与最佳实践是一种可以促进相互协作的有效手段。实际上，由于欧洲在审批新设备与新药物方面经常快于美国，我们的国际团队有时可以提前对新科技做好理解与准备。

当在整个大的系统内实施「临床服务线」模式时，我们常会遇到不少挑战：管理壁垒、保险障碍、人员配置以及文化冲突等。这时，清晰的沟通与良好的协作将会帮助我们克服困难，为患者提供更优质的服务，同时也提升医护人员以及其他工作人员的工作满意度，并让整个系统为应对下一次「挑战」做好更充分的准备。