抗击疫情，南京江北医院客服人别样的守护

自南京禄口机场疫情发生以来，全院员工都积极投入到这场战「疫」中，全力以赴地奔赴各采样点支持核酸采样工作。虽然南京江北医客服部员工大部分不是医护专业人员，无法至现场参与核酸采样工作，但她们与安保、后勤以及留守在医院的其他工作人员一样，用自己的方式支持着这场无形的战「疫」。

疫情当下，疫情防控政策随时在更新，作为窗口前沿的客服人员, 每天接受的咨询也骤增，看诊流程、住院流程、如何核酸检测、如何领取报告，同样的问题要回答上百遍……一天下来回家后基本是「沉默不语」的躺平状态，谓之「为了明天的战斗力积蓄体力」！

为了疫情防控的需要，减少患者进入门诊大厅的数量以及缩短在门诊大厅的停留时间，医院决定在户外核酸采样点加设自助缴费机、自助报告机。客服人员随即跟进到这几台自助设备的管理、指导工作中去。无论暴雨还是烈日，她们都坚守在服务阵地。

疫情原因导致的打印报告、缴费、咨询的需求量变大，客服人员经常一人多岗，在门诊各自助区以及核酸采集点之间穿梭，衣服湿了一遍又一遍，但大家毫无怨言。看到核酸检测支援人员不够，繁忙的工作之余，科主任陆燕安排好科内工作便转战到各区的核酸检测支援队伍中去……

疫情管控措施的严格，也引发了很多患者及家属的不理解和不配合，12345 工单及 400 热线铃声不断，除了日常的咨询外，投诉专员和呼叫中心的客服人员不厌其烦地向患者做好政策解读与安抚，并尽可能地提供帮助。为了让患者及时了解医院动态，客服人员每天在医院的 24 个医患沟通群内及时发送医院最新信息，回复患者咨询，并积极宣导预约就诊流程以减少患者在院等候时间。

看着一线的同仁们穿着隔离衣、防护服冲锋在一线，细致、巧手的客服姐妹们齐动手，制作了 200 个防疫中药香囊送给他们，希望能给一线的他们增加一层带着浓浓中药香的「保护衣」。

疫情当下，全院上下都在用自己的方式保卫、守护着家园！让我们坚定、坚守，早日打赢这场「阻击战」。待疫情结束，大家可以放心摘下口罩，绽放温暖的微笑！