合肥京东方医院：打造以患者为中心的多形态服务体系

打造以患者为中心的多形态服务体系

「以患者为中心」是医疗服务的重要理念，其根本目的是通过诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的服务新模式，形成提升患者体验和医院效率的双重驱动。

提升患者体验需从大处着眼，小处入手。在合肥京东方医院，无论是院内服务活动创新还是出院后服务延伸，人文关怀无处不在，「以患者为中心」的理念浸润在医院的各个角落。

用心聆听：帮助患者对抗顽疾

随着现代医学模式的转变以及人们对健康需求的提高，护理已从单纯「疾病护理」走向「身心护理」的模式。合肥京东方医院自建院起，就十分关注患者的护理需求，通过发掘、满足与超越就诊患者的需求，开创医院特色式服务，提升患者就医体验与获得感。

72 岁的徐爷爷因胃恶性肿瘤、消化道出血住院治疗，情绪十分低落，一直不配合治疗。肿瘤科护士长王明凤看在眼里，急忙沟通劝说，但是收效甚微。

在一次病区患者和家属公休座谈会上，王明凤发现一位胰腺癌晚期的患者，在分享自己对抗病魔的故事时，十分积极乐观。随后，王明凤和医护团队找来了这名患者，希望他多和徐爷爷沟通，帮助徐爷爷正视疾病，积极配合治疗。

之后，两位患者进行了多次面对面的交流。徐爷爷说出了自己心情低落的原因，他感觉自己时日无多，治疗只是增加子女负担。「这样的思想可要不得，儿女当然希望你能好好治疗，只有这样，才能让他们更安心。」这位劝说的患者分享了自己对抗疾病的心情和故事，让徐爷爷打开了心结，开始积极配合治疗，人也更加乐观。

「患者面对病友积极乐观心态的现身说教，可以让患者之间推心置腹、相互鼓励，更能说进他们的心坎里。」王明凤说。目前，合肥京东方医院大内科二病区已开展「预约聆听」服务，让病人倾诉自己的心声，便于医护人员更好地为病人服务。

「我们护理部正从患者需要我们做什么，逐步向我能为患者做什么转变。」护理部主任韩美玲介绍道，为提高医护人员的服务意识，医院经常用培训、读书会等形式，选拔与培养护理单元内训师，借助内训师传递正能量，主动发现问题及协助整改，优化服务流程，形成服务闭环，使优质服务进一步巩固。

围绕优质护理服务，护理部系统梳理、编写了各岗位优质护理服务手册、住院患者手册、梳理护理单元 28 个护理服务场景服务用语及 206 条服务禁语。在此基础上，各护理单元结合专科特点，为患者创造感动服务；同时，各护理专业小组发挥专科特长，围绕专业发展，制定专业小组工作计划，积极开展护理会诊、疑难病例讨论，深入临床指导专科护理工作，定期对落实情况进行检查、总结分析，提升护理质量。

换位体验：开启「舒适医疗」新方向

医疗决策就是要多一些「患者视角」，只有「将心比心，才能以心换心」，医患关系更和谐，才能让医疗服务得到群众更多的配合与支持，形成令人期待的良性循环。

「气垫床抬高到这个角度刚刚好，经口插管确实很难受，牙垫咬的门牙疼，唾液分泌多，会很渴。」在近日合肥京东方医院举办的「假如我是患者」的就医体验活动中，重症医学科章靖医师在体验完《气管插管》《气垫床应用》等项目后，如实地记录下自己的亲身感受。

章靖医师被模拟的场景包括心脏搭桥术后，患者经口气管插管，行保护性约束、予气垫床应用等。

「患者长时间闭眼，所以灯光要注意调暗一点；心脏术后使用利尿剂的病人会很渴所以要尽早拔管；长时间卧床接触面会经历麻→僵→疼的变化，需为患者勤换体位；患者痛苦的时候，医患有肢体接触可以缓解患者紧张恐惧情绪，比如握手，轻抚额头等。」章靖写下的内容为切实改善患者就医体验、提高服务质量增加了新的建议。

据悉，该体验活动最初为手术室护士们的创意，针对于部分患者的手术特殊体位，提前预演，适时调整，让患者在术中能够保持相对舒适的体位。

以前，很多患者在治疗过程中往往认为疼痛是正常的，有点疼也没有到受不了的程度，刚想喊护士或者医生的时候，脑海总有个声音传来，「没关系忍一忍，这都是治疗在起效果」。

但现在的治疗理念是——只要有疼痛就要告诉医生。合肥京东方医院还开启「舒适医疗」新方向：「无痛医院」。

随着麻醉镇痛技术的进步及理念的更新，患者将逐渐远离疼痛的困扰。合肥京东方医院也在不断深化无痛医院理念，丰富无痛诊疗内涵，坚持专业化、规范化管理，改变患者恐惧疼痛而影响就医的消极态度，打造优质「无痛医院」品牌。

外科病房里的张大姐即将面临一场腹部手术，她现在最大的忧虑与不安不仅仅是病情，还有治疗过程中对疼痛的恐惧。麻醉科魏登荣主任安慰道，「患者的全程镇痛我们都会得到足够的关注和有效的治疗。」在充分的镇痛保障下，张大姐逐渐消除恐惧心理，主动配合治疗，术后第一天就可以下床活动。

目前，医院针对无痛胃肠镜检查、无痛人流、无痛分娩、术后镇痛等无痛项目，优化现有流程，建立标准化、同质化的麻醉镇痛管理，提高患者术前、术中、术后镇痛效果，促进患者康复。

此外，医院还将建立软组织疼痛诊疗基地，并在骨科学部与肿瘤中心分别试点围手术期患者疼痛管理及癌痛患者疼痛管理，同时增设疼痛门诊、开展日间手术、加强医患沟通与患者教育、设置质量指标评估，持续提高「无痛医院」的医疗服务质量安全和服务效率。

远程赋能：打通居家医护零距离

初冬，在合肥新站区十里社居委帝豪星港湾小区的「智慧健康小屋」内，居民们排起了长队参加免费体检，享受着家门口的医疗便利服务。

这里的「智慧健康小屋」里有 9 套设备，可对居民进行 10 项检查，不仅有身高、体重、血压、血糖、体温等基础检查评估，还免费提供血氧、骨密度、肺功能等深度检测。

据悉，该智慧健康小屋由合肥京东方医院联合新站区十里社居委共同精心筹备，意在通过先进的智能化检测设备+互联网服务平台+三级医院专家，为社区居民提供随手可及的健康状态评估和连续性医疗服务。

在「智慧健康小屋」内，工作日每天都有合肥京东方医院护士值班，实时为居民提供服务，普及健康知识，并指导有异常指征的患者做好自我管理。同时，居民还可以进行互联网门诊挂号，在健康小屋内进行远程咨询。

「智慧健康小屋」作为社区全新健康驿站，最大的亮点是远程视频问诊，患者无需到医院挂号预约就可以进行线上问诊、开具处方。

2019 年 12 月合肥京东方医院成为安徽省首批获得互联网医疗资质医院之一，提供在线咨询、检查检验、药品配送、医保支付、人工智能等在线问诊及辅助医疗健康服务。在今年疫情爆发期间，互联网远程医疗服务为周边百姓的健康诊疗发挥了巨大作用。

借助「互联网+」智慧医疗服务，合肥京东方医院还以「线上申请、线下服务」的模式，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供上门护理服务，延伸院内的优质护理。自 2020 年 5 月开展「互联网+护理」上门护理服务以来，该院护理人员利用休息时间为合肥市区及周边的患者上门服务 30 余次，解决了患者和家属不方便到医院的就医需求。

「我们医院为出院患者或行动不便、高龄体弱、失能失智、生命终末期患者提供便捷、专业的护理服务，通过医联体、对口支援、进修学习、远程培训等方式，帮扶带动基层医疗机构提高『互联网+护理服务』的能力。」护理部主任韩美玲说。

与此同时，为了让周边更多百姓得到健康实惠，推进分级诊疗与医联体模式的建设，合肥京东方医院还与磨店乡卫生院等地加强合作，帮助基层在科室建设，慢性病管理、信息化建设等多方面进行提升，为老百姓的医疗质量及健康安全做好服务工作。

让医疗服务病患，让细节温暖人心：一站式门诊、定期上海专家大型义诊、无休医院、无痛医院、无包医院、健康小屋、互联网医院、优质护理……合肥京东医院希望通过这一系列「将心比心、以心换心」的举措，真正解决老百姓看病的「难点」和「痛点」，让患者看病「更精准」「更舒适」。

合肥京东方医院院长何仿表示，「随着社会的发展，病人对医院的期望也在不断提高，我们既要追求优质精湛的医疗技术，也要提供有温度的医疗服务，建设成为充满人文关怀的现代化医院。」