李庆：医院品牌的真谛在于人文的力量

「要让医疗回归生命至上的本质，要让医患一家亲，让健康中国成为现实，医院管理必须围绕人文品牌，品牌化让医务人员和医院管理者有了参与感、使命感、责任感、荣誉感，人文让管理更有可执行性和科学化。所谓人文品牌，就是去浮躁化和功利化和短期化，以尊重人、关心人、呵护人、成就人为中心，把医院的发展利益与社会共同利益融合，把医院工作人员的个人利益诉求和患者及患者家属的个人利益诉求相融合。」——李庆

很多人认识李庆，都是从一个叫「医冠清瘦」的公众号开始。

在这个快节奏的社会，这个自媒体公众号显得有点特别，他的更新从没有一个固定时间，有感而发，因事而论，抽丝剥茧，精彩叫好。在人人都活成了一个感叹号时，他的文章绝不会动不动「泪目」，有的是丰富的理论知识和接地气的实战经验。

在专注中国医疗卫生领域实战型人文品牌研究的近二十年里，李庆始终「真」着，率性为之，朋友们说他是个毫无保留的人，愿意把所学所获分享。近期，由李庆著作的《医院品牌的奥秘》即将上市。

摔打和奔跑中悟出品牌真谛

因为梦想成为一名优秀的医生，李庆毫不犹豫地扎进医学的怀抱。但是，越接触临床一线，他越发现医疗这个职业既简单又复杂。简单，是指面对患者，医生的宗旨就是用医术为他们的健康排忧解难；复杂，则是指医生要面对的，除了医学层面的问题，还有百态众生不同的需求。「医院管理者劳心劳力，一线医护人员的疲惫无力，患者的委屈不解，都是因为流程机制的不够完善科学产生的，于是我开始认真学习研究医院管理。」

2002 年，李庆进入一家三甲医院从事医患纠纷处理和投诉处理、医院品牌建设、职工思想道德建设等工作，其后十多年，他先后在医院管理、科研教学、卫生行政管理多个岗位历练。「最开始是希望能够将临床路径管理这一先进体系引入医院管理实践之中，但我在实践的过程中，发现医院在面对新的管理工具和方法，最大的阻力和成本是管理者与被管理者之间、服务者和服务对象之间的信任成本和磨合成本。」李庆发现，六西格玛精细化管理、品管圈等管理工具和技术的顺利实施，都离不开一个根基：医院职工对管理者的信任，患者对医务人员的信任，社会大众对医院的信任。「而这个信任必须建立在四个字的基础上：人文品牌。」

于是，李庆开始一边研究一边和朋友们一起实践。「这个过程可以说非常痛苦，经历过多次磕碰，遭过无数摔打。」那时，国内并没有人专业研究过医院人文品牌，在无任何理论参考之下，扛着很多人不解的眼光，李庆开始了艰难的先行探索，他购买了大量的书，包括国外很多原著进行研读，到过很多医院、高校、研究机构、媒体、社会组织、博物馆进行走访交流，自费去各地观察和总结学习他们的做法，自己亲力亲为的推行实践，在不断探索和提炼分析中验证和领悟。「还好，一路上同行者越来越多，医院人文品牌怎么做，如何做也逐步明晰和聚焦。」李庆说。

随着理论见识的提升和实践指导的成功，他越来越受到国内医疗卫生界的认可和重视，曾多次荣获「中国医疗品牌年度人物」、「中国医院品牌传播杰出奉献奖」、「中国医院新媒体传播奉献奖」、「年度品牌传播最佳实践者」、全国医疗卫生系统「最佳医院文化传播奖」、全国医疗卫生系统「最佳宣传活动策划奖」等奖项。

可是一个人的时间和精力毕竟有限，几年前，李庆开始在工作之余通过「医冠清瘦」这个微信公众号和直播平台与朋友们分享他对医疗品牌建设的观察和心得体会，但是朋友们读的听得还不过瘾，纷纷鼓动他写一本医院品牌的专著。

说来容易，做来难。放眼国内外，迄今在医院品牌管理领域的理论专著实为空白，现有的一些著作要么是案例汇编点评，要么是商业营销理论的挪移。在四年的准备过程中，他时常面对的是一个无人区，有时为了敲定一个词语和一个证据，他要查阅大量的原著和不厌其烦的做数据模型。为了验证医患满意度的数个指标数据，他和朋友在广东、湖南、陕西、四川等地二百多家医院开展了持续数年的大样本实践和验证。

为了核实一句话的引证，他在工作之余千里迢迢去现场考证。「写书跟写公众号文章不一样，写书不仅需要可读性，还需要前瞻性的理论深度和知识广度，要么不写，写就要写良心之作，经得起实践和时间的考验」。从动笔到定稿，前后八稿，他笑称上了朋友们的当，写掉了三分之一的头发，但是他说：「我很庆幸在多年的折腾中窥见和掌握了品牌的真谛。长夜漫漫寒冷，内心激动火热」。

疫情发生后让他更加坚定选择

2019 年底，新冠疫情悄然来袭，猝不及防的打断了他的修稿计划，他把全部的精力义无反顾地投入到了抗击新冠疫情的过程中去，在烽火连天的日子里，他在紧张的工作间隙，与朋友们发起了「岂曰无衣、与子同袍」全球公益支援一线医护人员行动，与美国、澳大利亚、新西兰、意大利的华侨、留学生、国内医药企业爱心人士、航空公司一同在短短的数月里为国内湖北、四川、重庆、甘肃、山东、河北、黑龙江等多地医疗机构捐献筹集了大批抗疫一线急需的医用防护物资和药品。

他还和朋友们联手组建驻汉医疗志愿者车队，在爱心企业的帮助下，为各地赴武汉医疗支援队提供生活物资保障和出行保障，直至各地医疗队凯旋而归。面对网络上各种恐慌或以讹传讹，他和各地医院及媒体朋友联手，及时发布准确的信息，及时对一些不实信息进行辟谣，对一些感人典型事件进行推广传播。

而这段难忘的经历，也让他更加清醒的检视自己的著作，「疫情期间，我更感受到了人文品牌的重要性，寒冬里给医护人员的一杯热茶、一碗热面可能比那些空洞的话语和虚名浮利更能温暖他们、鼓励他们。」李庆表示，疫情也暴露了医院品牌的危机。「那一段时间，所有医院都在千篇一律的宣传自家的抗疫事迹，但潮涨潮之后，我们还能记得几家？真正被记住的不是高大上的那些，而是方舱里翩翩起舞的身影，是陪着患者一起看夕阳的金色背影，真正能打动人心的就是人文温暖，这才是品牌力量。」医院人文品牌建设，是未来医院管理必须面对的课题，是四两拨千斤的有为善举。

谈及《医院品牌的奥秘》这本著作，李庆用「尊重人、关心人、帮助人、成就人。」十二个字概括医院品牌的奥秘。他希望读者能了解，医院不是冰冷的机构，医学不是冰冷的科学，人文不是高深的玄学，品牌不是功利的工具。

再小的医院，再渺小的个体，再差的环境，只要尊重人、关心人、帮助人、成就人，持之以恒地付出，就能做好人文，就能成就令人信服和赞叹的品牌。医疗品牌的根基是信任，信任的基础不仅是医疗服务质量，还有其中的人文关怀。

品牌不是自卖自夸，不能急功近利，必须沉下心来，真诚地为服务对象着想，用心、用情、用意、用力，才能实现真正的品牌信任。品牌构建和运营和维护不是烧钱，不是比嗓门大和谁家钱多人多，不是追逐流量和噱头，而是系统的、长期的润物细无声的过程。

他希望继续和全国各地的朋友一起把医院人文品牌建设体系与医院公益性课题做好，让医改更加顺利、医者更安心、大众更健康，让健康中国更加触手可及。