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屈伟:梅奥患者体验与医疗服务的思考

在「非公医疗的品牌发展与建设」分论坛上,北京惠每极致医疗创始人屈伟发表了「梅奥患者体验与医疗服务的思考」主题演讲...

2016 年 12 月 10 日,非公医疗十年发展大盘点暨美中宜和十周年庆典在北京盘古七星酒店顺利召开。本次大会由美中宜和医疗集团主办,丁香园协办。大会以「问道十年,不忘初心」为主题,细数非公医疗十年发展点滴,旨在探讨新医改背景下,非公医疗机构人才建设与品牌发展新思路。

下午进行的「非公医疗的品牌发展与建设」分论坛上,北京惠每极致医疗创始人屈伟发表了「梅奥患者体验与医疗服务的思考」主题演讲。以下是屈总的精彩观点:

屈伟:梅奥患者体验与医疗服务的思考

对于梅奥医疗品牌打造的分享分为以下三个层次:第一,梅奥介绍。主要指梅奥作为一家医疗机构经营的理念;第二,患者服务,即患者体验;第三,梅奥医疗质量和标准。

梅奥已经有 150 年的历史,它被称为医学的麦加。也有人称梅奥为医学诊断,或者检验的最高法院,这都与梅奥在这方面权威的权威性不无关系。梅奥有三个院区,近 6 万多名员工,但是其中医生的数量只有 4200 名医生,占医院总人数的 7%。一个医生后面有将近 15 个人为医生做支撑服务,在这样的医院里医生的价值能得到极好的发挥。梅奥去年的收入已经超过 100 亿美金,服务了 130 万人。   

梅奥作为一家顶级医院,是可复制性最强的一家医院。今年 8 月份梅奥在美国综合排名第一名,在专科排名中,有 8 个专科排第一,3 个排第二,1 个排第三,除了眼科排在第 13 名,其他的专科都在前 10 名。

梅奥最核心的价值观是患者需求至上。新员工加入梅奥时,会做三个月的培训,培训内容就是企业核心价值观。培训过后,一些价值观不同的候选人也会被选择离开。梅奥的 LOGO 是三个盾牌,中间代表临床,两边两个盾牌是教学和科研。梅奥的愿景是打造最好的医疗体验和质量标准体系,这两个是医疗最核心所在。

梅奥总部是在明尼苏达州,上个世纪建了两家医院,佛罗里达和亚利桑那,这两个医院花 30 年的时间才实现盈亏平衡。像梅奥这样有上百年积累的医院,真正形成自身的口碑需要非常长的时间,这是医疗行业的特点。梅奥有两个体系,其一是附属医院。梅奥有 70 家诊所,17 家综合性医院,7 家养老院。还有一个体系,叫做梅奥医疗网络,这在中国话就是医联体。在这个体系里,医院可以享受到梅奥医疗标准在服务方面的支持。

梅奥是诊断的最高法一年的门诊量只有 100 多万人,但是梅奥检验中心一年接待、服务全世界 450 万的病人。他们有巨大的实验室,具备自动化的分检。梅奥去年一年检验中心的收入是 14 亿美金,美国排名前 20 名的医院都与其有过合作。将检验独立出来发展,也是梅奥的一个特点。

梅奥医疗是非常成体系、可复制的。用 google 搜索时可以看到,google 上出现的医疗专业知识是非常专业化且没有商业色彩的。事实上,google 很多内容都是梅奥提供的,google 在 6 月份的时候提出 doctor 也由梅奥支持。这代表了梅奥的声誉。

梅奥的核心发展战略首先是实现财务平衡。其次,梅奥非常强调变革,包括怎么样把新技术融入到整个医疗行业里面去,同时在运营方面达到足够优秀。梅奥的品牌传播没有任何商业上的考虑,完全靠的是口碑传播。在人和技术上进行投资,也是梅奥整个机构目前的战略所在。

梅奥对医疗价值的计算公式是质量除以总费用。质量包括三方面,一是治疗的结果,二是患者的安全,三是服务。患者体验是非常重要的考量因素。梅奥的患者体验有几方面,比如优化就医流程、充分沟通、通过患教体系增强患者体验。在美国,很多医生都引用梅奥做患者教育的材料。梅奥的很多科室医生一天就看十到三十个患者,他们和每个患者的沟通都是非常充裕的。

梅奥有着独特的医疗模式,第一是团队协作医疗,即国内对 MDT——多学科联合诊治。团队医疗在梅奥发展中根深蒂固,不仅在病房、手术间,梅奥在门诊上也会有团队操作。

第二是协调式管理。梅奥有非常庞大的信息系统,来支持这家医院的高效运营。梅奥有 6 万个员工,其中有 7000 多位 IT 人员打造了非常强大的 IT 系统,以支持整个医院的协调式管理。

第三,从容不迫的检查。梅奥的医生在跟患者沟通的时候,很重要的内容是进行患者教育。 医生会让患者明白疾病怎么得来的,怎么预防,严重性如何。这种沟通对患者体验非常重要。

第四,一切为方便患者为主。在美国,约一个医生尤其是好医生非常难。梅奥考虑到国际患者的特殊性,通过提前预约等方式,保证患者在短时间内可以完成诊疗。此外,梅奥的每一个医生的背后都有很多角色来配合这个医生,而这些角色都是围绕患者来进行服务支持。

医疗的核心是服务质量,而服务质量需要统一的标准。梅奥的诸多体系基于可复制的标准,而这些标准是和 IT 系统结合在一起的。梅奥的质量、标准、体系对于整个机构的运营起到至关重要的作用。

梅奥的医疗体系的特点体现在以下几个方面:第一,患者的自问诊系统。今天上午丁香园天天总也讲到患者自问诊的问题,怎么样让医疗机构给患者提供专业的、普及型的知识,这在互联网时代显得尤为重要。第二,所有的疾病有严格的分类和标准,就是知识库。包括 Google 在内的很多做搜索的机构希望和梅奥合作,因为梅奥能很科学地把疾病的分类从诊断、预防、治疗、愈后做非常好的描述。第三,必须要在临床场景里做临床路径,怎么对疾病进行治疗,这也是国内追求做的。第四,患者教育,包括现场和互联网上的知识普及。第五,医生继续教育,医生需要不断进行自我提升。第六,健康管理,在非疾病的情况下保证患者健康。

除了专业知识体系外,梅奥的机构运营、流程管理等方面,都有着非常好的体系。以 IT 技术为基础,在系统上进行整合,降低人工操作所会可能带来的差错率。医疗差错是不可避免的,关键在于怎么降低差错。梅奥就是通过降低人工参与,让体系把差错率变得更低。

医疗行业内的很多东西是国际化、可以共享的,梅奥的理念也是国内很多优秀医疗机构学习并实行的梅奥的整个知识体系对于一家医疗机构而言代表着非常好的支撑价值,这同样值得引入国内。

对于患者端,特别是今天在国内医患信任问题越来越严重的时候,很多患者希望得到国际权威机构的意见,或者说专业支持。梅奥通过远程医疗进行医院协作,保证了患者留存,同时提升了患者所在地的医院的水平。通过上述两种方式,实现梅奥价值在中国的真正落地。

回到梅奥的核心价值,医疗核心是要回归到患者身上来。梅奥希望医疗是严肃的、有标准的,同时是有人性在的。

演讲之末,屈总总结办医理念:要严肃对待医疗,温暖对待生命。

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