从主持人小溪 看私立妇产医院如何服务高端人群

在北上广，像王菲、姚晨、郜林这样的高端人群已经加入到「私立医院产子」的大潮中；在济南，和北上广一样的故事正在发生，《齐鲁电视台》知名主持人小溪，就选择在济南艾玛妇产医院这样的私立医院分娩，掀起了济南妇产领域升级飓风。

今天，记者就通过这个小溪这个案例进行分析，高端私立妇产医院到底该如何服务高端人群？

从 0 做到 1 创造性满足高端人群的需求

客观来说，高端医疗服务不是没有市场，也不是消费者不需求，而是不懂消费者。想要更好的发展，必须将更多精力和资源放创造性满足消费者的差异化需求上，把对消费者的需求做深做扎实。

所谓创造性满足，就是要求医院像苹果公司一样，根据自身的情况，如专家学者、技术设备、医护团队等决定医院医疗质量的关键元素，基于本地区具体的市场情况，衍生出一系列能够满足消费者日益细分的市场需求。从济南艾玛妇产医院服务小溪的情况来看，面对这一高端群体，医院推出了「5 对 1」专家团队、私人订制诊疗时间、邀约北京协和医院马良坤教授为小溪诊治等等定制的服务，创造性的满足高端群体的需求。

显然，这种细分市场的策略，本质上是为消费者提供差异化的服务、定制化的服务。这也正是高端私立妇产医院的优势，既有私立医院灵活的特点，也有创新意识强烈的本能。可以说，通过这种方式，在为孕妈妈提供方便的同时，也培养了孕妇群体新的消费习惯。

这正是从 0 到 1 的魅力，为医院创造无限的机会与价值。对高端私立妇产医院来说，从 1 到 10 并不难，难的是如何从 0 到 1，从无到有，这才是考验每一个高端私立妇产医院的关键之处，可以说 99% 的医院都无力迈过这一关。

哪家医院能够适应从 0 到 1 的变迁，哪家医院就能在市场上存活。哪家医院发现了消费者的痛点，并能够拿出切实可行的创新医疗服务产品，自然而然就能吸引消费者光临，这和 iPhone 手机的成功之道如出一辙。而高端私立医疗服务的优势就在于创新的几率，通过创新实现转型，向高价值的医疗服务市场发展，重获新生。

灵与肉的交流 探索高端人群的内心需求

在目前的医疗环境下，高端医疗服务本身就充满不确定性，就像沙漠里的绿洲医院，是一片人文主义和理想主义的试验田。因为，高端私立妇产医院，绝不等同于医院够大，硬件足够好，营销推广做得棒。

显然，这种高端服务的初衷是好的，方向也是对的，只要私立医院的积累足够，在团队建设，技术设备，品牌认知，消费者口碑都形成一定的气候条件，自然形成高端，也能逐渐打动消费者。一个不争的事实是，很多医院都有高端医疗设备，医院面积也足够大，却无法让消费者认可。

对济南艾玛妇产医院来说，为了服务好小溪，充分考虑小溪职业女性的心理特点，根据其心理需求量身打造了一系列服务，与小溪「伴孕同行 300 天」。具体来说，就是为小溪从孕前、分娩到产后进行 360 度的医疗服务管理，并对小溪在这 300 天里遇到的生理和心理方面的问题，进行全方面照护，而不是单纯的来医院生孩子。

从小溪这个案例可以看出，现在的消费者在选择品牌时时虽然也有理性的考虑，但他们更注重的是品牌为他们所带来的心理感受，他们会为自己的心理感受买单，而不是为产品买单，因为他们关心「自己」远胜过于关心你的「产品」。所以，分析消费者的传统、文化、教育背景，与他们进行心灵的沟通，深度挖掘他们的需求。

我们熟知的诸如曼联、皇马、巴塞罗那等欧洲顶级足球俱乐部，其背后的运动精神，这种拼搏、竞技式的精神理念引发了球迷内心的共鸣，让他们愿意死心塌地追随至爱到底。在体育界如此，在娱乐界、消费品市场莫不若此，能准确的挖掘出消费者洞察比提供给消费者切实的利益更有吸引力。

因此，要做好高端妇产服务，就要运用社会学、社会心理学，甚至文化学、人类学、甚至心理学精神分析的方法，探究消费者的深层动机和心智密码。从发现苗头到流行，从流行到最终形成趋势，品牌的打造和产品的营销都要时刻紧跟市场的发展，这就必然要求消费者洞察也要与时俱进，并对市场中的异动和市场的走势时时保持敏锐的感觉和判断，从而保证品牌营销的实效性。

以「情怀」打动高端人群 提高品牌附加值

从乔布斯、褚橙到锤子手机，情怀突然由个人魅力升华到品牌气质，成为抢占消费者心智的最有力武器。连一向号称「产品为王」的雷军，也在 2015 最后一场发布会上畅谈「我所有的向往」。这就是情怀的魅力。

然而目前大多数高端私立妇产医院，还只停留在产品和营销阶段，在推出新的医疗服务产品时，会给医疗服务产品做一些刻意的包装，甚至策划一些活动、广告，影响更多的消费者。虽然在这个阶段已经有了一些品牌管理的意识，但在实际效果上，其实收效非常比较一般，往往营销的效果还是更依赖于医疗服务产品本身，并不能给医疗服务产品有太多的加分项。

所谓以「情怀」打动消费者，就是价值观输出，提高医院产品和服务的「品牌溢价」。那么，济南艾玛妇产医院如何用「情怀」打动小溪呢？用小溪自己的话说，这家医院条条框框有点多。在艾玛妇产就诊，医生都会为其做疼痛评估，用科学的参考数值与流程处理，保证医疗安全；用药上，更是严上加严，不仅明确药品分类，而且三次核对客户信息，看着客户服下，充分确保用药安全；手术前严格执行「time-out」核查制度，再次确认客户身份、手术标记和部位等是否吻合……这些都是打动小溪选择艾玛妇产的「情怀」所在。

可以看出，打情怀牌，无疑是打开市场推介产品的聪明做法，要勇敢地对消费者说「我不是为了输赢，我就是认真」。在这个阶段，高端医疗服务与情怀同时存在，让消费者认可和感动，当这些完成之后，高端最终将会回归市场本位，走向高端市场的定制化与个性化，以服务来取悦消费者。

总的来说，目前高端私立妇产医院还是无法与消费者打成一片，在消费者忠诚度指标这项上不及格。无论是「从 0 到 1」，还是探索消费者需求，抑或以情怀打动用户，只是一种战术，最终都要回归医疗本质。这一点可以参考美国的克里夫兰诊所、梅奥诊所等世界领先的医院，通过打造明星科室作为服务患者的一部分，通过一个科室，一个科室的去精雕细琢，真正以明星科室服务消费者，用优质的服务来黏住消费者，成为全世界公认的高端医院。