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面对医疗投诉 来看看克利夫兰医学中心怎么做?

这几天,一则关于「医生动手打患方」的视频疯传网络,让很多从事医疗同行不寒而栗,但这次,网友出奇一致地站在了医生这方:「欺人太甚遇到这样的患者就该强硬。」令人...

面对医疗投诉 来看看克利夫兰医学中心怎么做?

这几天,一则关于「医生动手打患方」的视频疯传网络,让很多从事医疗同行不寒而栗,但这次,网友出奇一致地站在了医生这方:「欺人太甚遇到这样的患者就该强硬。」

令人宽慰的是随之而来院方的声明并无偏袒患者,也被众人点赞。然而即便如此,国内的医疗环境依然不容乐观,大多数医院或者医疗管理机构都是息事宁人,先处理了再说。

在美国克利夫兰医学中心(Cleveland Clinic)学习期间,见识了美国患者就诊时的安静和耐心等待,尊重医生和遵从医嘱。当然,这里也有医疗投诉,前几天笔者就恰恰亲身经历了一单医疗投诉,其处理方式和过程却让我震撼。

事情经过是这样的,一名女性患者在克利夫兰医学中心住院治疗,沈博老师查房时,她满口的抱怨,抱怨前面 3 位经治教授的不负责任,抱怨既往的治疗效果欠佳。

然而当沈老师认真了解后,却得知事实并非如此,前 3 位经治教授完全是根据她的病情选择了当时最佳的治疗方案,而她抱怨的主要原因在于医生没有遵患嘱:也就是医生没有按照她自己提出的药物治疗方案满足她的需要。沈老师向她认真解释了病情和新的治疗方案,但是患者依然不同意,要求必须按照她自己的方案进行,这当然是行不通的。

在要求没有得到满足后,该患者脸色立马晴转阴,沈老师无奈只能让她再考虑一下。巧的是周二是院长行政查房日,更巧的是也查到这位患者。于是乎,该患者开始对院长投诉,投诉沈老师态度不好,投诉治疗效果差。我们刚查完房回到办公室,行政部的电话就来了,要求沈老师立刻给出解释。

「OMG,在美国,这个以人为本的社会,在克利夫兰医学中心这个「病人第一」(Patients First)的私立医疗机构,投诉可是件大事情啊,特别是院长负责制,院长可是一言九鼎,说开除就开除的。怎么办?」

我当时的第一反应是这个,作为旁观者,真心为沈老师捏了一把汗呐。结果是如何处理的呢?沈老师给院长写了一封长长的邮件,阐述整个事情经过,然后抄送给其他的行政领导。而院长认为沈老师申诉有理,这件事就这么算了,病人也知自己理亏,当日下午就办理了出院。

您以为事情至此就已经完结了么?错了,高潮来了!沈老师在该患者的病历中写了长长一段关于该病人的治疗规则,这段规则是所有医疗人士都需遵守的,并建议将其列入克利夫兰医学中心治疗的黑名单,也就是说「咱们这儿再也不帮您看病了,您爱上哪里去哪里吧,但是无论您去哪里,治疗是一样的,您走到哪里都是要听医生的」。

同时又在病历后面追加了下面一段话:病人安全是第一位的,这样做是为了提高病人的安全性和保证所有患者的医疗福利,同时也为鼓舞医务人员的志气,白纸黑字,字字珠玑。

事情到这里终于告一段落,留下震惊的我在思考,为什么美国人这么听话?

规则!这里是制度和规则的社会。在这里生活,一切都是遵照规则行事。绝对不会有非应急车辆闯入应急车道行驶,也不会长时间行驶在超车道。

信用!无论是购物,还是看病,信用非常重要。例如买东西退换绝对不会有人故意刁难,但是退换的信用记录一直留在那里,如果你退货次数超过 10%,下次可能店家就不一定卖给你啦。

网络!美国是个网络社会,虽然不是遍地 WIFI,很多地方甚至还没有 WIFI。但是从出生开始,出生 ID、医疗账户、银行账号、信用卡、驾照等等全部关联,例如在任何一家医疗机构,你可以看到这个人什么时候打了什么疫苗,什么时候去哪家诊所看过了什么病。

尊重!尊重包括人和人之间的相互尊重,对专业人士知识的尊重。这也就是就诊时患者安静耐心等待,不会高声喧哗,对医护人员态度友善。当然医护人员也会很友善的对待病人,看病时候会和患者聊聊家人、聊聊儿女,甚至家中的那条狗。正是因为在这样几乎透明的规则社会里,人与人之间的相互尊重,才让一切显得秩序井然。 

我们需要多久才能改变?

本文已获克利夫兰医学中心消化内科沈博教授许可。

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