「医管Talk」是丁香园旗下，由丁香医管打造的面向医疗管理者的高端访谈栏目。2021 年下半年，「医管Talk」开设特别报道，围绕医院高质量发展的相关话题进行了深入探讨。

其中，来自航天中心医院的杜继臣院长阐述了医院在践行「保障航天事业，服务人民健康」使命方面的举措，并重点分享了其在医院服务品牌文化建设方面的成功经验。现整理成文，以飨各位读者。

从院名不难看出，航天中心医院与其他大多数医院的最大区别在于，其隶属航天系统，肩负着航天医学研究的使命。

杜继臣院长指出，「医院依托祖国航天事业的发展而建立和成长，为广大航天科研人员做好医疗保健服务是我们的首要任务。要以航天职工的需求为第一选择，履行神圣职责，为航天科研队伍的健康保驾护航。」

杜继臣院长的另一个身份是国际宇航科学院院士，据他介绍，航天医学并非一个孤立的学科，而是涉及当前所有医学专业的一门特殊的环境医学。

在杜继臣院长看来，无论是现在还是未来，开展航天医学研究都是非常重要的。一方面，航天医学要为未来进入太空工作、生活的宇航员和普通人保驾护航；另一方面，浩渺太空有太多的未知，其特殊环境或许能够助力当前各领域医学难题的突破。

2018年10月14日，北京大学-航天中心医院航天医学科技创新中心在京正式成立。据悉，科创中心的成立，将有助于推广应用现有航天医疗手段，催生新型航天医疗体系，直指未来世界。

2021年4月29日中午，中国首个空间站核心舱「天和」发射成功。畅想未来，杜继臣院长认为，随着中国空间站将来逐步投入使用，「太空医院」的建设也势在必行，这一天并不遥远。「航天中心医院将以科创中心为平台，积极引进培养跨学科顶尖人才，力争在承担国家重大科研攻关类项目、健康、生命科学、军事医学等前沿领域取得突破。」杜继臣对未来充满期待。

除了「保障国防军工事业」，航天中心医院的另一项重要使命就是「服务人民健康」，所坚持的理念是「服务永恒，追求卓越」。

「作为大型三级综合性医院和北京大学临床医学院，我们既要面向社会，救死扶伤，为广大人民健康服务，又要教书育人，培养医学人才，为祖国医学和区域卫生事业的发展做出应有的贡献。」杜继臣院长如是说。

杜继臣院长表示，在践行「服务人民健康」使命的过程中，航天中心医院一直以来最重视的是医疗服务改善工作，尤其是近年来，从持续强化学科建设、医疗服务模式创新、打造医疗服务品牌、建立满意度测评体系四大方面入手，落实了一系列的重要举措，成效显著。

以医疗服务模式创新为例，航天中心医院建立了以系统为中心的多学科综合诊疗模式，定期举办多学科联合会诊（MDT），涵盖神经、循环、呼吸、消化、泌尿和内分泌六大疾病系统；还开设了多学科联合门诊、疑难病会诊中心，为患者提供了整体系统高效的医疗服务，以更好地满足患者需求；此外，医院还在北京市首批获批互联网诊疗资质，正式开展互联网诊疗服务工作，成为海淀区首家开通互联网+医保的三级医院。

据悉，目前航天中心医院建筑面积10余万平方米，开放床位1200张，年门急诊量170多万人次，职工总数2000多人，高级专业技术人员340余人，研究生导师30余名。医院拥有40余个专业科室，不仅学科齐全，技术力量雄厚，而且专业各具特色，形成了介入诊疗、再生医学、微创外科、急危重症救治、健康管理等五大技术优势，医院的综合实力显著增强，在行业中的地位显著提升。

何谓「服务永恒，追求卓越」？航天中心医院用实际形成给出了答案：就是要「以病人为中心，全心全意为人民健康服务的伟大事业，永无止境；不断进取，不断超越，对卓越服务品质的孜孜追求，永不止息」。

此外，航天中心医院不仅重视服务理念的建立，更加关注理念的落地情况。

「医疗服务是一个系统连续的过程，由各个环节和流程构成。有一个环节不到位、有一个岗位上的工作人员服务不到位，都会给患者带来负面的体验。」杜继臣院长指出，「为确保服务能力提升、改善患者就医体验，医院高度重视相关制度制定、系统完善工作，并确保细节上到位。」

比如，航天中心医院建立了以患者为中心的绩效体系，通过绩效牵引，引导和促进包括医务人员、行政人员、后勤人员等各个岗位的员工，都能够主动服务、主动提高。再比如，针对部分员工医患沟通能力弱、沟通技巧不足的问题，航天中心医院通过不定期组织培训，鼓励大家换位思考、以同理心考虑问题，开展手把手医患沟通传帮带活动，传承了优良的科室文化和作风。

「品牌建设，久久为功」，杜继臣院长强调，「文化建设是一个长期的实践过程，需要管理者有耐性和定力，持续坚持。只有这样，最终才能形成自身品牌。」

事实上，如今航天中心医院在服务品牌建设上已经取得了不俗的成绩，在老百姓、同行、社会上赢得了赞誉，也得到了政府的认可，拥有「全国文明单位」、「首都文明标兵单位」「全国百姓放心百佳示范医院」等多个荣誉称号。

值得特别指出的是，航天中心医院成功打造了「张佩珊护理组」服务品台，以标准化、高品质、人性化的服务为品牌内涵，被评为「全国卫生系统先进集体」。如今该成功模式正在航天中心医院全院范围内进一步推广。

对于未来的发展方向和工作重点，杜继臣院长心中非常清晰明确。他表示，人才和创新是医院未来发展的动力。一方面，医院将加大人才队伍建设，特别是高水平人才引育的力度；另一方面将持续开展诊疗服务创新，包括互联网医疗的推进、疑难病会诊中心、全周期健康管理服务等等，以切实提升服务水平为目的。

在与杜继臣院长的交流过程中，我们仿佛看到，航天中心医院犹如一枚冉冉升起的火箭，正在朝着「创建一流的北京大学临床医学院」的更高目标奋进不止！希望航天中心医院能够与祖国的航天事业一起，为我们创造更美好的未来。

航天中心医院建院于 1958 年，是一所学科完备、功能完善、医教研协调发展的大型三级综合医院，是北京大学临床医学院、北京市海淀区西南部医联体理事长单位，是国家药物临床试验机构、北京市住院医师规范化培训基地、北京急救中心西区分中心。拥有「全国文明单位」、「首都文明标兵单位」「全国百姓放心百佳示范医院」等荣誉称号。医院服务品牌「张佩珊护理组」是全国卫生系统先进集体。医院在行业内享有较高声誉，在患者中拥有良好口碑。

医院医疗技术水平先进，基础设施功能完备。医院建筑面积 10 余万平方米，开放床位1200张，年门急诊量170多万人次，职工总数2000多人，高级专业技术人员 340 余人，研究生导师 30 余名，拥有 40 余个专业科室。医院学科齐全，技术力量雄厚，专业各具特色，形成了介入诊疗、再生医学、微创外科、急危重症救治、健康管理等五大技术优势。医院拥有一流的专业技术队伍、先进的医疗设备和人性化的就医环境。

医院实施科教兴院战略，承担众多国家级、省部级科研课题，科研水平突飞猛进。同时，医院承担北京大学临床教学任务 20 多年，医院教育教学体系完善，教学成绩名列北京大学临床医学院前列。

60 多年来，航天中心医院始终秉承「自强、奉献、创新、超越」的医院精神，不仅为国防军工和航天科研人员的健康提供了有力保障，还为北京市医疗卫生事业和国家高等医学教育事业做出了积极贡献。

航天中心医院正朝着「创建一流北京大学临床医学院」的宏伟愿景奋勇前进！