「在医疗行业，口碑永远大于宣传。」这是广州富力医院 · UCLA Health 附属医院（下称广州富力医院）CEO Kelly YANG 到中国从事医疗管理工作 7 年来的肺腑之言，也是广州富力医院的发展秘籍。

进一步推开药品零加成、试水处方药在线销售、解决医务人员薪酬结构性问题…… 2014 年，医疗行业在新医改大潮下正稳步向前。就在这一年，医疗机构的发展也呈现出了新的模式，不断吸引其他领域的佼佼者摩拳擦掌。

富力集团便是向着医疗领域跨界的代表之一。

「 7 年前，富力集团开始布局医疗行业，这也是当时以房地产为代表的一些行业企业多元发展的缩影。」Kelly 回忆说。

不同于其他企业的跨界，富力集团本身有建筑经验，向医疗行业进军已具备相当的建设基础。此外，富力集团原本的业务就主要聚焦高端的居民和养老，医疗事业显然对养老将是一大有力支撑。

Kelly 进一步解释，「比如健康的老人，我们主要是照顾他的生活质量、活动质量和社交质量。对于那些行动不太自如的老人，就需要医疗支持，如果没有医疗的介入，这类群体的需求就会被忽视掉。」

富力集团也早就意识到，如果想要给老年人提供更好的全生命周期的服务，医疗是必备选项。早在 2014 年之前，富力集团在旗下的一些高端社区就已经开始试水建设具有康复功能的小型医院，满足不同人群的需求。但富力集团的发展并没有止步于此。

彼时，广州的中高端医疗还存在市场空缺。

2000 年，广州的一些民营机构开始涉足养老领域，但依旧延续公立医院的模式；紧接着，资本注入与专科医生联合的模式，让民营医院的发展进入了第二阶段，涌现了大量的医美、口腔、康复、眼科等专科医疗机构；而后，一线城市开始接轨国际，探索国际医院的合作模式，将民营医疗机构发展的第三个阶段呈现在公众面前。

在一线城市，以满足大众医疗为首要任务的公立医院，并不能同时兼顾中高端患者对于医疗服务的需求。急此类人群之所需，拓展中高端医疗服务，成为市场发展的蓝海。

基于此，富力集团将其在医疗领域发展的赛道定位在了中高端国际医院。 「就国际医疗而言，目前最发达的应该是欧美国家，其次是新加坡。」Kelly介绍说，「富力集团的定位就是要做中高端的国际医疗，而不是普通的民营医疗。」

通过缜密的市场分析，富力集团发现，在医疗领域发力，除了要满足大众的基础需求外，还要建立临床制高点。简单来讲，口腔、医美等相对技术壁垒较低的私立专科市场优势已经不再明显，而以肿瘤、心脏、大外科等为代表的医疗学科，由于专业门槛较高，并且需要时间、人才和资源的积累，技术制高点还是掌控在公立医院之中。

有鉴于此，广州富力医院在人才和资源的储备上选择和公立医院合作，寻求医疗技术的领先优势。同时，通过与医疗界享誉盛名的 UCLA Health 医疗中心的合作，引进其优势学科、前沿技术，壮大自己、对标世界，进一步将技术优势扩大。

在整个医院的运营效率、服务体验、质量管控等方面，广州富力医院并没有照搬照抄公立医院的传统发展模式，而是与国外先进的医疗理念相结合，探索全新的符合市场期望的医疗模式。

「目前为止，最佳的医疗模式其实是没有的，只有最符合本国国情的医疗模式。」对于如何将国际先进技术与理念落地中国， Kelly 信心满满。

近些年，中外合作的医疗机构如雨后春笋般出现，但大多具有一个特点——投资方本身缺乏「医疗基因」，而合作对象却常常是国际顶尖医疗机构。

「国内很多中外合作的案例并不成功，他们所引进的先进技术、管理理念难以与本地实际情况相融合。」 Kelly 剖析，「即便找来了国内最好的管理者，因为对国外情况缺乏足够了解，也很难让先进技术理念落地。很多投资者在合作过程中就发现，收益无法达到预期，或者医院开业之后根本不见了国际的影子。」

如何才能真正地让国际先进的技术、理念在中国生根发芽？富力集团自项目规划伊始就一直在思考这个问题。

「洽谈之初， UCLA Health 医疗中心和富力集团只是在探索尝试咨询合作，后来谈到创建UCLA Health医疗中心在海外的第一家附属医院，这是一个质的提升。」 Kelly 进一步解释，「附属医院也就意味着，我对你的全部都要负责，医院的设计、建设、人员等都要达到UCLA Health医疗中心的标准。」

想要达到如此高标准，仅靠投资团队是远远不够的。富力集团也清晰地意识到，需要一家拥有国际运营经验的医疗管理公司进行严格把关— Medpoint 就这样出现在了富力集团的视野。

基于Medpoint在全球50多个医疗项目的管理经验、UCLA Health医疗中心对 Medpoint 的认可、以及投资方富力集团的诉求，三方走到了一起——富力集团负责投资建设；UCLA Health医疗中心提供强大的技术运营支持； Medpoint 负责资源落地以及对医院的行政运营管理，以实现医院运营，医疗质量，员工发展的相关目标。三方优势互补，创新性地构成了一个稳固的三方合作模式。

作为广州富力医院的 CEO，Kelly 拥有丰富的中美合作医疗机构的筹建、管理经验。在Kelly的规划中，若干年后 UCLA Health 医疗中心的技术如果能够成功被富力集团消化并使用，形成了完全不一样的品牌，就证明她的部分工作目标达成了。

广州富力医院作为 UCLA Health 医疗中心的附属医院，决定了医院的结构设计、机电设计、医疗流程等全部需要由 UCLA Health 医疗中心进行指导和建议。

为了保证医院运营模型和流程上与UCLA Health医疗中心的同质化，在开业前， UCLA Health 医疗中心将对于医院人事招聘，文化传递、技术培训、设施设备等方方面面进行评估，只有全部达到其要求才能作为其真正的附属医院挂牌运营。

在医院开业后，每三个月 UCLA Health 医疗中心会对医院进行一次考评，内容涉及临床质量指标，病人满意度、病人指标，患者安全质量指标等等，全部达标才能通过考评。这也意味着，广州富力医院项目从头到尾，UCLA Health医疗中心都在深度参与，这种深度是目前国内没有任何一家中美合作医疗机构所能达到的。

此外，在人员招聘方面， UCLA Health 医疗中心会亲自参与候选人的资质评估与考核。事实上，富力集团本身对于员工的素质要求就很高，而UCLA Health医疗中心的参与，对员工招聘的要求也是「更上一层楼」。除了要有私立医疗的相关工作经验，服务意识，对普通员工而言更需要有上进心、清晰的职业发展规划，以及正直、热情、尊重的价值观，「不管是硬实力还是价值观，我们都非常重视。」 Kelly 表示。

在新员工培训时，Kelly都会给大家一封信，介绍 CICARE 的理念。

CICARE ，是 UCLA Health 医疗中心基于循证医学创建的一种医患沟通方式，其核心就是「以患者为中心」的文化理念。

UCLA Health医疗中心将这一文化理念细化到了医患沟通的每一个步骤，以 C-I-C-A-R-E为指导，为每一位医护人员提供了一份标准化的行动指南，具有很强的实操性和规范性。而患者也从CICARE的模式中，切实感受到被尊重与被关爱，从而提升对医疗服务的满意度和对医护人员的信赖感。

作为 UCLA Health 医疗中心在海外的首家附属医院——广州富力医院希望能将其最核心的医疗服务文化CICARE在中国落地践行，并设计了一套完整的培训、评估、考核方案，从员工进入医院开始，就让 CICARE 精神在员工心中落地生根。

「我们十分关注患者体验，这不是一个口号，我们会聚焦到医护人员如何与病人交流的细节，减少他们的焦虑。」这是Kelly对贯彻CICARE的切实要求。

除了作为医护人员的行为准则， CICARE 文化也将被渗透在广州富力医院的各项日常运营中。

为了提升患者体验，广州富力医院在对员工进行培训时，甚至会以五星级酒店的服务标准，要求员工观察患者与员工距离 15 步时是什么状态、 10 步时是什么状态、走到 5 步时的状态与眼神，以便第一时间为患者提供其所需要的服务，在细节之中体现医院文化。

「患者多是带着身心的痛苦来到医院，想让他们开心并对服务满意是相当难的。」 Kelly 说，在这种情况下，医院不但需要提供医疗服务，更需要以人文服务去帮助患者减少精神上的痛苦、等待的焦虑和所有的担心，这是医护人员除了看病之外需要做的东西。「医院在提高患者服务上难度很大，但即便如此，对于细节我们也要把握。」 Kelly 坚定的说。

回顾7年来广州富力医院的发展历程， Kelly 坦言，「我们经常思考能否为患者提供更有性价比的服务。我们不怕竞争，服务、医疗技术上的竞争是我们想要的，越有竞争对老百姓越是好的。如果有一天，公立医院在学习追赶我们的服务，那证明我们的医院成功了。」

Kelly相信，医院成功的关键在于如何得到患者的信任。目前富力医院通过宣传与践行并行，慢慢让患者知晓、认可，从品牌发展、医疗质量的各个方面 「全身心」地服务于患者，「医疗品牌不是那么容易建立的，需要时间的沉淀。老百姓相信口碑，用现实的东西去认证，其实就是口碑。」

「如何在最快的时间建立起口碑，这是每个投资者最大的挑战。」 Kelly 说，「口碑有了，利润也就有了。」

谈及未来， Kelly 希望在目前的筹备阶段，将市场环境和医疗环境打造好，然后以高标准、高品质的医疗服务为基础，在 2～3 年的时间里把品牌与口碑建立起来。

「在南方这片土地上，人们的消费观更为务实，思维转变很快，对于新事物、新文化的接受程度也很高。这既带给我们挑战，也让我们对于广州富力医院未来的发展充满期待。希望不仅限于南方，未来广州富力医院的这种模式可以辐射到整个中国甚至国际环境中，成为引领行业标准的一个发展方向。」说起医院的前景， Kelly 信心十足。

广州富力医院是由富力集团投资建设，联合全球顶尖医学院校——加州大学洛杉矶分校医疗中心（ UCLA Health 医疗中心）合办的国际化大型综合医院，是 UCLA Health医疗中心在中国设立的首家附属医院。

医院位于广州市番禺区钟村钟顺路 98 号，建筑面积 10 万平方米，拥有 277 间单间病房，未来可拓展至 500 床。

广州富力医院将以符合 JCI (国际医疗卫生机构认证联合委员会) 的标准和 HIMSS（医疗信息与管理系统学会）双认证双标准进行运营。开业后将搭建肿瘤、心脏、外科、内科和妇儿五大卓越中心，以及耳鼻喉，眼科，康复等特色科室。