南京医科大学第二附属医院院长顾民：「床边办」解决就医痛点，让数据多跑路患者少跑腿

3-5 分钟就能办完出院手续！患者无需来回奔波，出入院都可以在每个病区的护士站完成，这项便捷服务是南医大二附院自 2020 年 4 月起推广的床边结算服务。不仅如此，该院还在此基础上发展出「床边办」融合服务模式，延伸至床边执行医嘱、床边康复训练、床边母婴护理、床边点餐、床边检查等不同方面。

南京医科大学第二附属医院院长顾民表示，「床边办」融合服务的提出和推行，是「以患者为中心」服务理念的一种践行，是实实在在地帮患者解决就医痛点，让数据多跑路，患者少跑腿，不断提升患者的就医体验和满意度。

初衷：解决就医痛点，从患者最不满意的地方入手

「比以前方便太多了，这次我只用 3 分钟就办完所有手续」，在南医大二附院神经内科病区护士站，刘女士很快就办理完了外婆的出院手续。

她外婆因为脑梗长期卧床，每年都要住院一两次，以前出院先要到医生那边拿出院小结，然后到门诊大厅办理，有的时候赶上人多的话，排队一个小时是常有的事，「所以我每次都要请一上午假，这次护士长告诉我可以直接在护士站结算，不用排队，几分钟就办理好，所以我只请了一个小时的假。」

刘女士享受到的便捷服务是该院自 2020 年 4 月起推广的床边结算服务。「床边结算服务，是对『以患者为中心』服务理念的一个践行，」顾民表示，长期以来「看病难」最后会变为「看病烦」，流程不熟悉、环境不熟悉、排队时间长等常让患者在就医过程中产生不满情绪。

那如何真正做到「以患者为中心」呢？他认为，首先就要以患者的视角来看服务流程，「以往医疗机构的服务流程，都是从学科视角来设置，而实际上患者到医院是以症状不适为主的，这是一种需求视角」，基于这种考虑，医院在深入分析了解病人求医过程中的痛点基础上，选择从患者最不满意处入手，从去年开始尝试床边结算服务。

践行：以患者需求为中心，让数据多跑路，患者少跑腿

在最初出入院床边结算服务的基础上，顾民介绍，南医大二附院发展出「床边办」融合服务体系，目前已延伸至床边执行医嘱、床边宣教、床边风险评估、床边康复训练、床边母婴护理、床边点餐、床边检查、床边预约护工等不同方面。

「这个体系带来的是，只要是患者不需要『肉身』移动的事，都可以在床边办理，」顾民解释，将手术、大型检查等医疗服务搬到床边不现实，但是出入院、抽血、订餐、床边康复、母婴服务、出院带药等一系列服务都能在床边办到。

「患者到公立医院看病还是蛮难的，除众所周知的专家资源和床位紧张外，还有不少服务流程的细节，这些细节的忽视给患者带来的是不断的往返，多跑腿，这是一个痛点，也是一个堵点，那么我们就要打破现有的就医流程，让数据多跑路，患者少跑腿。」顾民表示。

据悉，在该院消化科，医生、护士、营养师共同参与查房，在床边为肠病患者进行营养风险筛查和营养状况评分，配置个性化营养制剂；在新生儿科，对极低出生体重儿，医生护士们客串「妈妈」角色，开展床旁「袋鼠式护理」，给予新生宝宝温暖的怀抱；

在产科，新生儿的听力测试、沐浴抚触、经皮胆红素测定等等均可在床旁完成，减少母婴分离时间；在骨科、神经内科、普外科，各种康复训练或术后功能锻炼床边就能进行，为的是让患者迅速掌握训练方法及技巧，尽早康复……

正是因为充分考虑到患者的需求，「床边办」服务体系的推出，不仅让医院的服务效率不断提升，而且让患者的就医体验和满意度不断提高。据了解，其中床边结算服务已覆盖该院所有病区，受益患者约有 2.5 万人次，「满意度提高了十多个百分点」。

创新：打破传统流程设置，倡导融合服务模式

「床边办」得以不断深入推进并取得如此成效，与南医大二附院管理层敢于创新，打破很多既往的流程设置，重组管理架构，重塑服务模式有着非常重要的关系。

顾民介绍，「床边办」绝不是简单的整合，而是真正的深度融合，「整合的各个部门是有责任边界的，而只有融化重组，打破部门边界，才能把这件事管理好。」顾民举例说，床边结算因为牵扯到现金流，既往都是财务人员在做，那现在就需要打破责任边界，由护士来做，护士职责就要延伸。

再比如床边送药的问题，过去基本上传统操作模式是医生开药，患者到药房划价，接着前往住院药房把药拿回来，然后结算清单出来，再到住院处去做结算服务。这样的流程打破之后，势必要给药学部职责上带来延伸。

顾民曾经做过测算，发现床边办的实施，仅出入院结算就让患者「少往返 3.5 次」，「方便患者的同时，避免了未知的院感风险，此外对医院垂直交通的组织，能耗的下降也有帮助，这些都是意外收获」，顾民表示。而事实上，床边办在常态化疫情防控中也发挥了重要的作用，对医院建立防疫屏障有着积极的参考意义。

未来：进一步延伸打造「诊间办」服务

「未来更多的是要向出入两个方面做延伸，」对于「床边办」融合服务模式的未来，顾民已经有了清晰的规划。首先，在出的方面，更多的是出院评估，要考虑到患者出院后可能遇到的问题，并给予解决方案。

比如慢病患者出院前，专业社工会主动帮助其与社区联系，需转入康养机构的老年人，社工同样会为其与相关机构做好对接。针对行动不便的出院患者，医院专科护士上门为他们进行伤口护理、造口护理、鼻饲护理、通乳等。据悉，这方面的延伸服务二附院已经在逐步实施。

而在入的方面，他表示，二附院 7 月份即将启动的新门诊病房综合楼，届时在门诊模式上将进一步延伸服务，比如实现门诊患者「诊间办」服务模式，「改变以前挂号、交费、看病到处跑的模式，所有服务都能在一个综合平台上解决，充分节省患者来回跑的时间，提升患者的就医体验感和满意度」。

在此基础上，顾民进一步提出了专症、专病、专科、多学科就医模式的设想，他解释说，一个肚子疼的患者来院后，往往并不知道该去哪个科室就诊，此时由「专症」通过专业分诊来确定究竟该去看哪个科，一个「专科」解决不了的，通过「专病」解决，专病解决不了的，由「专家」来看，而专家解决不了的最后则由「多学科」专家联合进行诊疗，从而真正减少病人往返的时间。

「患者他是个人，就医往往是因为出现了症状，让科学研究以病为线索，服务以人为主线，两者交叉起来的点才是病人，医院的服务必须落在这个点上，这样的模式在满足患者需求的同时，也会慢慢引导我们学科的发展。」

「什么是真正以患者为中心？作为医务人员，很多时候要把自己当成患者，只有你觉得自己是患者的时候满意了，这个流程才是好的！」顾民说。

专家名片

顾民 南京医科大学第二附属医院院长、党委副书记，主任医师、教授、博士生导师。

国务院政府特殊津贴专家，有突出贡献中青年专家，江苏省「科教兴卫」工程重点人才，江苏省第一批卫生拔尖人才，江苏省「333 高层次人才培养工程」第二层次人才，江苏省「六大人才高峰」高层次人才，江苏省「青蓝工程」中青年学术带头人。

现任中华医学会泌尿外科学分会常务委员，中华医学会男科学分会委员、手术组副组长，吴阶平医学基金会男性生殖医学部副主任，中华医学会微生物与免疫学会移植免疫学组委员；

江苏省医学会泌尿外科学分会主任委员、江苏省医学会器官移植学分会侯任主任委员，江苏省中西医结合学会泌尿外科专业委员会副主任委员，江苏省医院协会常务理事，江苏省医院协会医院门诊管理专业委员会主任委员，江苏省医院协会医院急诊管理专业委员会副主任委员等职。

担任《中华医学杂志》、《中华器官移植杂志》、《中华男科学杂志》和《南京医科大学学报（社会科学版）》编委、《中华实验外科杂志》特约编委。

从事泌尿外科医疗、教学和科研工作 30 余年，全面掌握各种泌尿男生殖系疾病的诊断与治疗方法，尤其擅长肾移植、泌尿男生殖系统肿瘤、男科疾病的微创化诊疗。