丁香园廖琳莉专访 | 如何提升患者信任感？打造医院服务闭环是关键

医院应该如何获得患者的信任？依靠学科实力和尖端医疗设备？你也许不会意识到，技术的盲目自信和对医学的过度期许，反而会拉远医生和患者的距离。

丁香园项目总监廖琳莉在 2018 年中国医院发展大会上接受专访时表示，通过整合营销方法，医院只有以「患者+员工」为中心，以服务为准绳，才能真正提升患者信任感。

 「医院传播的一个误区是，很多时候我们都在宣传技术和设备的先进，但是没有告诉患者，其实我们只是偶尔在治愈，常常在安慰。」谈到医院传播，廖琳莉表示，医院传播要真正做到将信息 100% 传递给患者。

那么，如何使医院想要传达的信息 100% 被患者接受？廖琳莉运用整合营销观，提出「医院、员工、顾客」的三角形整合营销框架，在此基础上，医院整合营销能够创造有利的外部环境、吸引并留住人才，同时开拓市场。

一家医院正如一个小社会，究竟如何才能做到医院资源的整合？廖琳莉提出，资源整合、人力整合，以及传播渠道整合是医院整合的重点。

「资源整合首先是数据整合，医院沉淀了大量的数据，但结构并不合理，」廖琳莉认为，应该根据客户需求完成医疗数据对接。另外，医院需要对外整合从社区到家庭、从预防到治疗等上下游服务链。对内则要整合医生和医务人员的赋能。

要整合数据、对外资源和对内资源，应该从什么路径着手？廖琳莉表示，资源整合应该区分线上服务与线下服务，并将第三方服务纳入整合范围，利用社区医院、保险、药事、远程等服务，同时根据医院情况，整合院内、院外的不同服务。

除了资源整合，人力整合也是医院必须考虑的重要整合方面。「中国整体医疗资源匮乏，需要服务的人非常多，我们需要先用机器把问题筛一遍，用机器解决大部分问题，再用人工客服解决问诊问题，当客服团队不能解答时，再转到医疗及健康管理团队上。」廖琳莉提出，在医疗资源匮乏的现状下，区分客服团队和医疗及健康管理团队的分工能帮助医院进行有效的人力整合。

除了资源和人力，传播渠道对于医院品牌树立也起到重要作用。廖琳莉提出，医院应该建设自己的传播阵地。廖琳莉举例，微信公众号、支付宝号、微博、24 小时呼叫中心及官网都是医院自己的传播阵地，应该把它们整合到一个用户服务体系上。「传播渠道建立好后，会形成内容+流量模式，使我们更了解患者，并切实让用户留下来。」廖琳莉介绍。

形成服务闭环

掌握了医院整合的三个关键要素，究竟怎样才能真正树立医院的良好品牌？廖琳莉提出，医院应该形成院内、院外服务闭环，切实留存患者，同时服务员工。

服务闭环包括哪些环节？首先是服务好患者及家属，廖琳莉提出，患者及家属常通过医院官网或呼叫中心等官方账号提出需求，医院官方账号应该承担起营销推广工作，并持续跟踪服务，留存顾客，便于后方医疗健康管理团队形成服务闭环。

其次是为医护人员提供支持。医院服务患者，医护人员是必不可少的一环，只有为一线医护人员提供全力支持，才能更好地服务患者。廖琳莉指出，很多医护人员把时间留给了患者，而自己的家人却没有得到很好的照顾，医院应该对医护人员进行婚恋、亲子教育等方面的支持，例如设立专项管理解决方案、婚恋及子女教育、培养内部幸福大使等。

最后，廖琳莉提出，医学是一门以科学为基础的艺术，唯有「以患者+员工为中心，以服务为准绳，」才能真正获得患者对医院的信任。