亲历儿科「医患纠纷」——矛盾冲突能冲垮本该善良的医患关系吗？

当下医患关系紧张、医患纠纷频繁，已引发了很多社会关注和思考。林林总总、纷至沓来的医患纠纷，不仅让患者心生恐惧，也让医者茫然，甚至影响社会环境。我时常想，既然人们抨击医生，为什么还要保留这个职业？既然人们恐惧医闹，为什么还要救死扶伤？

医患关系本是为了解除病痛而存在

作为一名普通医生，我朴素的认为：医患关系只是人与人之间众多关系中的一种，而人与人之间的关系，除了利益之外，情感道德应该是主要的吧。

医患之间建立关系，终极目标就是战胜病魔。

在对生命的尊重和守护中，医生甚至比家人承担着更重要的职责，付出更重要的辛劳！医生的职业不仅仅是面对疾病的理性和科学，还有面对生命的情感和关爱。这样的关系，应该能够抵御医患之间的矛盾和纠纷，当今的医患关系紧张，只是短暂的寒冬侵袭。

面对现实，我时常陷入深深的回忆和思考中，回忆我近 30 年的儿科医生职业生涯：一张张我所诊疗过的孩子的可爱的脸蛋，从我的脑海中浮现、从我的记忆中涌出，微笑的、欢笑的、痛苦的、哭叫的，都是那么纯真动人、都是那么天真可爱，那些我们用尽全力也没能挽救的、失去生命的孩子的脸也像天使般可爱！面对这些人世间最天真无邪的孩子，我的内心更多留下的，是帮助他们战胜疾病、健康成长的幸福和快乐！

我作为临床医生，甚至有这样的想法——没有医患纠纷的临床诊疗，肯定也是不正常的，就好比亲人家庭一样，越亲近的人越容易发生冲突和纠纷，夫妻纠纷、母子纠纷、父女纠纷、邻里纠纷、姐妹纠纷、兄弟纠纷……这些亲人间的纠纷都是古今中外、司空见惯的，没有人为此恐慌，但如何避免这些纠纷也是人间一个永恒的话题。

我与一患儿父亲发生争吵

不久前，在紧张忙碌的门诊，我与一患儿的父亲也发生了激烈的争吵，但短暂的情绪失控后，双方很快平息下来，没有影响正常工作。回顾事情的前后经过，我很庆幸患者对我是信任的，我们之间虽然发生了争吵，但初心都是为了孩子的健康，有了这样的基础，我们才会很快理解对方，控制住情绪，继续共同探讨孩子的问题。

事情的经过是这样的:

回想起来，当天事情的起因大概是患儿父亲对医院诊疗程序不太了解、加上远途劳累、又看到了不理解的就诊秩序，认为「不公平」而生气了。

医院的就诊程序是患者挂号后，需要自己拿就诊卡在诊室外边的刷卡机上刷卡排队，诊室内的医生最多只能在自己的工作站上看到 3 个患者。

下午大约 4 点左右，每次当一个患者离开诊室时，这个年轻的父亲都要冲进来问一下：「啥时轮到我的孩子？」

而我的每次回答可能都是：要去刷卡排队、看外边的小屏幕……

在他连续 5 次这样反复冲进来、着急烦躁的质问中，我也没控制住，大声说：「你能不能别这样反复进来问呀？都是自己在机器上刷卡、按号排队，我能看到的和你在外面看到的一样。因此请您看到孩子的名字再进来，这样反复问，让我如何工作呀？」

孩子父亲的情绪更坏：「关键是你这个排队不按秩序，我们早上 8 点来挂号，现在下午 4 点了还没看上，孩子发烧的不行！」

我说：「您有急事说急事，我们会先处理，但问何时轮到你们，我也是按照机器看的！」

患儿父亲的声音更大了，把着诊室门不让下一个患儿进来：「我有证据的，我一直在门口盯着，看到秩序乱了才着急的，孩子的发热我们已处理好了，主要是怕有人插队。我们是 48 号，你看完 47 号本来轮到我们，怎么出来 36 号？更倒霉的是 36 号进去后电视台记者又进去采访你半天，记者走了，出来的又是 56 号，我们 48 号一直没出来，我们早就挂号了呀！」

我一下子明白了。稳了稳情绪，关切地问：「你给孩子刷卡了没有？在前边候诊区有个大的刷卡机，你看，很多人在那儿刷，你是第一次来这里看病吧？」

年轻的父亲差点哭了：「是呀，我们慕名跑好远，挂到您的号了本来很高兴的，孩子已发热 8 天了……」

接着我说：「辛苦了，孩子生病了是不容易。刚才 36 号应该是来晚了，有很多是先挂了号再接孩子、再刷卡就诊，56 号是发高热护士照顾提前就诊的，医生这个端口无法调整。你去刷卡，若有急事可以刷完卡后给前台的护士说明情况，若符合优先就诊条件，护士老师会帮忙的。」

此时，站在门口抱着孩子的年轻妈妈也明白了，进来边拉出孩子父亲，边说：「对不起徐医生，是他不对，我们不了解情况，你好好看病吧！」

听到他们出门后母亲还在说父亲：「让你别急别吵，你就是不听，你越耽误时间越看不了！」又听到其他候诊家属说：「来，我教你们刷卡，我们一直是找徐医生看小孩的！」

最终，这个 48 号到 58 号看完才排上队看，进诊室时，年轻的夫妻俩满脸歉意：「对不起，是我们不对，您辛苦了，您别在意！」我当然也满脸笑容和歉疚：「我也有点着急，还是我们的诊疗程序还不完善，你们辛苦了！来，咱们看孩子吧！」

1 岁多的孩子看到大人之间很友好，也手舞足蹈、喜笑颜开。我边给孩子检查身体，提出治疗意见，边介绍就医的一些事项，大家轻松沟通交流，一扫之前的不愉快。

矛盾和纠纷不应冲垮医患关系

事情虽然过去几天了，但孩子家长情绪的变化，我自己情绪的变化，至今仍历历在目。

我想，当家人束手无策、彷徨迷茫之时，医生的勉力诊疗甚至是舍身忘我的救助，是职业作风的基本要求。

他们是不应该向我道歉的，但他们的道歉却使我警醒——医生，应该能够时刻感受到患者的友善和信任，因为这是不断激发我们医生负重前行的精神力量。

芸芸众生，各禀造化，医生只是众多职业分工中的一个组成部分，医患关系只是人与人之间众多关系中的一种。

虽然医生在社会中扮演着极其重要的角色，但与庞大复杂的社会机体相比，独特的职业性必须服从于社会的整体性。我们需要用感激的态度来匡正对社会的认识，特别是在当前社会的复杂条件下，能够排除种种误解和不信任、能够顶住各种逆向的压力，秉持理性、坚守道德、与人为善、以心换心......

请相信，矛盾和纠纷不能冲垮友好互信、善良的医患关系！