济南艾玛吴宇星：JCI 认证带来医院管理新视野

2015 年 11 月 24 日凌晨 5:00，济南艾玛妇产医院 CEO 吴宇星像往常一样打开邮箱，下一秒他情不自禁地跳了起来，来自国际医疗认证联合委员会的邮件告诉他：济南艾玛妇产医院通过了 JCI 认证！

经过 575 天的努力，济南艾玛妇产医院以 2015 年亚太地区 9.905 分的最高分，高标准通过 JCI 认证评审，成为全国第 7 家、山东第 1 家通过 JCI 认证的妇产专科医院。。

正如吴宇星所期望的，通过 JCI 只是开始，而 JCI 认证所带来的蝴蝶效应，为山东乃至全国的妇产医院带来管理上的新视野，才是他渴望看到的。

艾玛管理，从「以疾病为中心」到「以人为中心」转变

吴宇星表示，按照常理，目前国内医院的科室都以疾病来划分，如消化科、肿瘤科、五官科、生殖中心等等，而济南艾玛按照 JCI 标准试图以人为中心，打造以家庭为中心的医疗服务。

在济南艾玛妇产医院，每个病房都是家庭式设计，产妇从入院开始，就能享受到家的温馨和专业的医疗服务。病房里所有的医疗器械以及婴儿床都是可以移动的，冷冰冰的医疗仪器则隐藏在特制的设施中。当妈妈休息的时候，婴儿交由专业的护士护理，让患者时刻处在人性化的服务当中。

这就是济南艾玛的独特之处，始终以人为中心。吴宇星表示，济南艾玛的人性化服务，不仅体现在病房中，更时刻照顾患者的心里。当孕妈妈在分娩时，可以有丈夫等亲人的陪伴，这是济南艾玛医疗人性化服务的最突出体现之一。

「在医院管理上，开始以人为中心的转变，这正是 JCI 带来一个管理的新视野。」吴宇星说，医院规模大还是小、科室多还是寡、医生水平强还是弱，这些都是硬件，还需要服务这个软件来提升管理水平，核心就是把患者放到第一位。

对济南艾玛来说，就是踏踏实实为患者着想，通过科学的流程化设计，强化医疗质量安全，提升患者的就医舒适度。「围绕着 JCI 标准，全院实现了以患者为中心的转变。」吴宇星表示，从以「疾病」为中心到以「人」为中心转变，正是 JCI 带给济南艾玛的第一个改变。

艾玛管理，从「正三角」到「倒三角」转变

吴宇星表示，按照常理，一般的医院结构中最上层是决策层，中间是各科室的管理者，最下层是基层员工，是执行层。这种结构像一座稳固的金字塔，所以被称为「正三角」的管理模式。

「倒三角」管理模式最早起源于瑞典的北欧航空公司（SAS)，该航空公司的总裁卡尔松在应对公司发展危机时，提出了一种新的管理方法，他给它起名字叫「Pyramid Upside Down」，简称叫倒金字塔管理法。

吴宇星说，按照 JCI 标准，济南艾玛的「倒三角」管理模式，就是将管理决策前移，移到一线去。无论是一线的客服，还是护士，他们最了解患者的情况，他们最有权做出决策。当患者出现医疗上的危急值，还是有什么特殊需求，只要在合理的范围内，一线员工就有权利做出决策。当患者有什么特殊需求，只要在合理的范围内，一线员工就有权利做出决策。

而医院的 CEO、科室主任转变了身份，不是指挥者而是监督者，在给患者最安全、最好的医疗照护总体目标下监督各项规章制度的执行情况。

为什么会有这样的转变？吴宇星表示，这样可以最大限度地调动一线员工的工作积极性，有助于提高患者满意度，提升医院的整体服务质量。因为，每个员工都希望在工作中得到尊重和认可，把决策权交给员工，会增加员工的责任感、激发他们的使命感。

对于其他医院如何实施「倒金字塔」管理模式，吴宇星建议道，首先决策权向下移，并不代表管理者彻底放弃了管理的职能，管理者要转变为监督者，保证大方向不能变；其次，要对员工的基本素质有一定的要求，对员工的能力和品德进行评估，才能决定放不放权；再次，医院要有好的制度与权力下放相配套，这样才能保证权力不会被滥用。

艾玛管理，从「好制度」到「好文化」转变

吴宇星表示，虽然医院通过了 JCI，但要把 JCI 标准一丝不苟的执行下去，却不容易。因为 JCI 标准，不仅是停留在纸面，而是要具体的执行，特别是在医疗层面。然而可喜的是，JCI 严苛的标准，让员工们看到了自己的进步和成长，很多人就会一直坚持下去。特别是那些原先离职的员工，后来他们又回来了，我相信这就是 JCI 的力量，医院文化的力量。

毕竟，只有当员工真正认同医院，认同医院的文化，他才会踏实的做下去。吴宇星说，在 JCI 的标准下，济南艾玛悄然把制度和文化结合起来，让死板的制度变成员工喜爱的文化。从心理学上来说，就是员工要感受到「身为集体一份子」的重要性，他们也渴望自己所做的工作能为医院的成功做出贡献。

吴宇星表示，首先员工是第一位的。为了让每个员工知道自己的价值，医院会定期开展培训大会，给每位员工一个机会，让他们可以学习医院其他科室的经验教训，改善各个科室之间的沟通交流，提高内部管理透明度。

其次，把公司当作一个大家庭。吴宇星说，虽然在工作之外，大家都有自己的小家，但是我希望每个员工都知道，除了自己家庭之外，公司正在为他们营造第二个家。医院会经常举办一些团队活动，让所有人都有机会在工作之余也建立联系，建立非工作的社交关系也是艾玛企业文化不可或缺的一部分。当大家敞开心扉，鼓励跨部门互动，可以提升医院的整体凝聚力，也让我的团队更好地理解客户，更好地服务客户。

最后，企业文化是由每一个人创造的。吴宇星表示，企业文化不是我一个人创造的，而是医院每个人都为企业文化的形成和定位做过贡献。无论员工有什么样的经验和背景，只要他愿意都可以为医院文化贡献自己的力量。在 JCI 标准下，医院虽然发生了很大变化，但是有一件事一直坚持了下来，那就是企业文化，这是艾玛人永远的追求。正是企业文化让艾玛人凝聚在一起，并不断吸引更多有天赋的医疗和管理人才加入艾玛，也成就了今天的我们。

吴宇星表示，通过 JCI 之后，这些医疗管理上转变和思考方式的改变，归根结底还是要为患者提供最好的医疗照护，最安全的医疗服务，这也是 JCI 标准最核心的要求，也是济南艾玛妇产医院矢志追求的核心。

正因为如此，济南艾玛妇产医院全体管理者改变思想，一线员工改变服务模式，努力为济南市民提供最好的医疗服务，而这正是 JCI 认证给艾玛妇产所带来的医院管理上的新视野。