主动服务|主动服务践初心 追求不止为病患

主动服务践初心 

追求不止为病患

在倡导「病人至上、人性服务」的今天，为更好的体现「以病人为中心」这一核心思想，进一步提升患者就医体验，门诊部结合医院党委开展的「强化五个意识」活动，从患者视角和感受出发，研究制定出切实可行、见效实用的主动服务措施。

「但立直标，终无曲影」。门诊暖心举措多种多样，患者就医体验感受都夸好。目前，门诊部可为患者提供便民服务多达 50 余项。为能对需求的患者提供零距离帮助，门诊部集中力量进行服务前移，形成闭环式服务链。前移服务会在您眼前呈现出一幕幕温暖的画面：下雨有人撑伞、路滑有人搀扶、困惑有人解答、关注就诊患者需求……，门诊部全体人员始终心怀「但行好事、莫问前程，前路有光，初心莫忘」的姿态积极主动服务每一天。

智慧助老，便捷就医。在全面推进数字化医院建设过程中，智能化服务改变了人们的就医方式，医疗服务变得越来越便捷。不懂网络、不会操作自助机、不会使用智能手机，对于老年人就医无疑是一道「数字鸿沟」针对以上难题，门诊服务人员主动提供咨询、预约就诊、就医指南、分诊引导及解释工作，帮助老年人熟悉掌握智慧就医流程，从而探索出了传统服务方式与智能化服务相融合的工作模式，相信每一位患者都能在智能就医的过程中收获幸福感。

主动服务是一种深邃，从不会肤浅，就如我深谙「你若盛开，蝴蝶自来。」服务就像一面镜子，每一种或消极或积极的行为总能给予反馈。目前，门诊部针对前来就诊、行动不便又无家属陪同的患者推出预约导诊，"看病有人引、手续有人办、检查有人陪、住院有人送"的人性化全程主动导诊服务, 根据门诊患者就诊的特点，门诊部护士长统筹兼顾合理排班，每天都安排导巡班次人员对有需求的患者主动提供全程导诊服务，该模式在门诊就医环节中，最大限度发挥现代医院快捷优质的服务，赢得了患者的广泛好评。

服务无止境，患者需求是我们持续改进服务的动力和源泉，相信随着「五个意识」和「提高群众满意度和就医体验」活动持续开展和深入进行，门诊服务会更上一层楼，让就诊患者感受鲁中医院更加有品质的医疗服务。

做实主动服务

践行暖心护理

病人，是一个特殊的群体，他们在承受着躯体病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和生的渴望，家属也面临着巨大的压力。因此主动发现病情变化、主动感知病患所需，对促进康复尤为重要，这是病人及家属所需要的，也是护理人员努力的方向。

那么作为一名临床护理人员该如何提高自己的服务意识呢？在医院「强化五个意识」 活动的带动下，大家各抒己见，纷纷建言献策，我也深刻体会到了「主动服务」的内涵所在。

我们科老年人很多腿脚不灵便、走路需要辅助装置，为减轻家属负担，方便病人使用，我们配备了助行器，保障了安全、方便了病人活动；有的老年人儿女不在身边，生病了住院都不方便，我们就主动去家里接诊，协助办理完所有入院手续后，直至安全安置在病床上；出院病人日用品多，我们协助办理出院手续并将病人送出病区；有些病人住院时仓促，有些物品带不全导致无法护理，如尿垫、纸尿裤、卫生纸等，我们制定了「住院必备便民用品」服务单，提供贮备常用住院必需品，以备病人及家属急用时的供给。

病房里的叔叔婶婶大娘大爷们都说「服务真好」、「现在太方便了」、「你们想的很周到」。热心的王大爷还奖励给我一根大大的鸡腿，我们的出院回访满意率也一直 100%，这些让我思考了很多。

「主送服务」不是一句口号，而是落实在临床护理中的诸多实践，是体现在日常工作中的一些细节，那怎样才能发现这些服务的「点」呢？那就是换位思考、角色转变，多站在病人和家属的角度考虑问题，用同理心、包容心，才能想病人之所想、急病人之所急。假如我是病人，是不是更需要这样的护士？是不是也会更推崇这样的服务？我的回答是肯定的。当想明白这一点，我似乎又更深刻地理解了「主动服务」的内涵所在，我会一如既往的做好，多找新思路、多出好点子，用一言一行去温暖身边的家属病友，这何尝不是一件快乐的事呢！

就输液这种具体的情况来说，护理人员在巡视病房时如果发现哪床液体即将滴完，主动到患者床前稍等一会儿，或与病人聊几句，会收到意想不到的效果。以此类推，如果护理人员在工作中主动巡视病情、主动介绍病房环境、主动做好疾病宣教、主动配合医生、主动修正完善自己的缺点和错误等，很多护患矛盾甚至护理差错、事故都是可以避免的。

主动和被动，是两种不同的服务意识，对护理工作而言，主动的护理人员会做到心中有数，被动的则会出现疲于应付的局面。护理人员所表现出的主动性不是盲动，而是通过角色转换、换位思考等制定及时、正确的决策，采取良好的工作方式和服务方法，医患关系和谐有序。

以科为家、以院为家。作为集体中的一份子，首先我们都要立足本职做好自己，适应医院和本行业每一种新形势的需要，转变观念和意识，变被动为主动，提高自身素养、提升病人和家属的就医体验。