帮助别人其实就是在帮自己——陈友丽

1988 年，我来到了温岭县第二人民医院，好像就一眨眼的时间，我已工作了三十四年。当中有惊有险、有甜有苦，有汗水有泪水，也收获了感动与理解。记忆中印象最深的莫过于工作第一年发生的一件事，从而影响着我的人生轨迹。

患者的谅解，让我感动至今

作为首届四年制妇幼医士毕业的我，助产接生是我的重要工作。那时的我，在跟班一个星期后就开始独立值班，就算是碰到头吸臀位接生、新生儿窒息等抢救都要独立完成。当时，医生是二线班，就像现在的听班，有事来医院，没有电话就在家里待命。

事件发生在我工作后的第二个月，那是一个深夜，一名经产妇临产，我刚从产房回到办公室，就听到她婆婆焦急地跑来叫我，说她媳妇水破了有东西掉了下来。

当时的我心里一紧，掠过一丝不安，立刻跑向产房。一看是脐带脱垂，立刻进行了常规处理，并让她老公去老医院职工宿舍叫我们的老前辈蔡主任。

就在等蔡主任的时间里，产妇婆婆看着忙前忙后满头大汗的我，安慰我说：「医生，你是尽力了，一直来来去去的过来看我媳妇，我们不怪你。」听到这，我的内心非常感动，多纯朴的人啊！

蔡主任来了，对产妇作了检查，我忐忑地站在边上。当蔡主任告诉家属胎儿保不住的时候。家属一边痛心胎儿的夭折，却一边跟蔡主任说：「这事不怪今晚值班的医生……」

虽然我也知道这是意外，我已尽我所能在帮助产妇，但如此对我没有一点怨言，还帮我开脱「责任」，是我意想不到的，当时我确实是被她们的谅解感动了一把！那时候的医院条件落后，但当时的民风淳朴、厚道。我很难想象，这事要是发生在现在，会是怎样一个惊天动地的场面。

发现自己解决纠纷的「特长」

2003 年，医院的病房搬到了新院区，环境优美、干净敞亮，先进的设备也引进了不少。但随着医学知识的普及和法律意识的增强，加上社会某些声音对医院的偏见，当时的医患关系相当紧张。妇产科也是如此，医务人员的工作如履薄冰，生怕出现医疗纠纷。

2008 年，因工作需要，医院领导让我担任了妇产科护士长，期间要是碰到纠纷隐患，大部分都能在科内解决。这样患者满意，医生也省心。有时候想想觉得有那么一点点的成就感，也发现原来自己还有这么个「特长」存在。

2018 年，医院对中层管理岗位进行了换届竞聘，在门诊部设立了服务提升办公室，负责接待全院的投诉，其前身就是投诉中心，因为与省总院接轨，进行同质化管理，所以换了名称。

感谢领导的信任，让我走上了新的岗位。一晃四年过去了，我自觉我胜任这个岗位，我也喜欢这个岗位。除了处理投诉工作外，我还有很多的门诊工作要做。

我坚持每天提早半小时上班，早早地开展一天的工作，这也是这份工作的需要。在患者需要帮助的时候，我都会给予相应的帮助。我相信有人曾经说过的一句：帮助别人其实就是在帮自己。

患者的信任，值得我们付出

每当碰到患者投诉时，我常常会想起三十四年前的产妇家属。对于来投诉的患者及其家属，大多不懂专业的医学知识。我始终站在他们的角度，耐心倾听、解释，以坦诚相待的态度，得到他们的认可。很多投诉，都是在这样的开诚布公氛围中得以理解。

3 个月前，我收到了一条微信，评价我们医院的核酸检测很好！也不知道说哪方面好，就说好，非常好！特别好！让我感觉特别的自豪。

就在本文截稿之时，有名患者送了一盒冬虫夏草给我，推了好长时间，好说歹说才拿了回去。对这名患者我记得很清楚，他是去年 3 月份因为一件小事而打电话找我投诉，在沟通过程中，我得知他在其他医院定期做肠息肉手术。

后来聊着聊着，事情得到圆满解决，他还决定手术今年到我院做。

4 月份，他如期入院摘除了肠息肉，为了对当时的预约住院等其他事表示感谢才来送我礼品。我告知他肠息肉有家族史，他又当即表示让他家儿子女儿都到我院做，这份信任，值得我们付出。

2022 年的今天，台州市肿瘤医院的各方面有了长足的进步，也即将迎来建院 70 周年庆。我为医院所取得的成绩感到欣喜，也期盼二期工程的开土动工，更是对医院走向新的里程碑而由衷地祝福。

我相信我们在有些地方做得不尽人意，但是我更坚信，只要我们全院上下一心，多找找自己的不足，多为患者着想，多多帮助患者，我们的投诉会越来越少，我们的好评会越来越多，我们的医患关系会越来越和谐！