国家卫健委、国家中医药管理局在 2023 年印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，提出 2023—2025 年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。
2023 年也是南京江北医院患者服务年，为总结和凝练改善医疗服务行动中的做法与经验，展示南京江北医院各科室积极改善服务质量的成效，推动服务质量持续改进，营造「以患者为中心」的服务文化氛围，持续改善患者就医体验，提高患者满意度，南京江北医院行风办组织开展「服务改进案例」评比活动。
开场发言
活动开始前，行风办陆燕主任作活动介绍，她向大家介绍了此次活动筹备情况、活动进程。她表示此次活动得到了全院各科室、部门的重视，医疗、护理、医技、行政等各个部门积极参与。
全院有近 30 个参赛小组围绕「流程改进、服务提升」这一主题，运用 TPS 管理工具，完成了从主题选定、根因分析、对策实施到效果评价等各个阶段的总结。共有 16 个案例进入当天的决赛进行现场案例汇报。
最后，她希望大家将科室服务持续改进的成果和经验进行充分的展示，实现以赛促学，帮助全院员工进一步树立先进管理理念，应用精细化管理方法，实现高质量持续改进的目标。
汇报环节
比赛中，各项目组逐一上台汇报，应用多维质量管理工具，剖析现状问题，深度分析原因，提出改善措施，数据详实、图文并茂、内涵丰富，展现了各自的工作经验与成果。评委们从选题角度、改进目标确立、管理工具运用、改进成效、现场展示汇报等多个方面进行综合评定。
评比分为上半场和下半场，中间穿插有奖问答环节。
上半场
参赛单元：财务部、护理部、信息管理部
汇报主题：
全面实施」床边结算「，改善出入院就医体验
针对一直以来，住院病人办理入、出院等待时间长、需多次奔波等问题，财务部、护理部、信息管理部共同推进实施开展「床边结算」服务。项目开展后入、出院等候时间明显缩短，患者满意度有效提升。
参赛单元：客服部
汇报主题：
提高互联网医院接诊成功率，改善患者就诊体验
互联网医院大大方便了市民线上问诊，但是也存在一些问题，客服部通过对建立互联网医院沟通群，线上接诊培训，提醒医生医生及时接诊，出现技术问题第一时间与信息管理部联系，大大提高互联网医院成功就诊率，方便市民就医。
参赛单元：妇科
汇报主题：
术前管理「标准化」 提高患者掌握率
为了保证手术患者护理质量，减轻患者对手术恐惧和不安，提高患者掌握率，提高护士工作效率，妇科护理对患者实施「标准化」手术前管理模式，利用图片资料、宣传手册等方式，为患者提供全面规范「标准化」的护理，让每位患者以最佳状态顺利度过围手术期，促进患者快速康复，提高患者满意度。
参赛单元：产科
汇报主题：
利用「出生一件事」提高产科出生医学证明办理效率
医院产科响应国家政策，更好地满足广大新生儿父母的需求，积极开展「出生一件事」一次办改革。通过改革新生儿父母通实现了足不出户，一次性完成了出生医学证明等多项业务的申请，最大限度简化群众操作流程。
参赛单元：内分泌科
汇报主题：
服务连续，医防协同，助力糖尿病全程防控
随着分级诊疗的实施，基层糖尿病患者去社区就诊，基层医院对糖尿病治疗欠规范，缺乏对患者出院后随访。内分泌科通过组织专家下基层，组织培训等有效提升基层医生诊治能力，患者重视程度。
参赛单元：护理部
汇报主题：
优化出入院流程，提高患者体验感
为了提升就医体验，在为缩短患者挂号等待时间、入出院办理手续繁琐等问题，南京江北医院护理部利用线上、自助挂号机、诊间预约等形式减少挂号排队等待时间；通过实施床边结算、预出院等政策，减少患者入出院等待时间，缩短患者在院时间，提升患者满意度。
参赛单元：检验科
汇报主题：
简化流程、创新模式，提升患者门诊体验
针对不少患者反映报告等待时间长等问题，南京江北医院检验科改善硬件设施，规范相关流程、增加抽血窗口数量、制作窗口服务指示牌等方式有效缩短报道等待时间，患者满意度明显提高。
参赛单元：骨科中心
汇报主题：
巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验
骨科很多住院患者由于医保政策原因，需自费办理入院，后期经审批后才能转为医保治疗。转医保审批的流程繁琐，患者在多部门办理手续。骨科中心通过优化流程，搭建多部门沟通平台，简化流程，有效缩短患者转医保手续办理时间。
有奖问答
下半场
参赛单元：后勤管理部
汇报主题：
优化订餐流程，减少送餐错误率
后勤管理部为改善送餐效率低、送餐错误次数多等问题，优化订餐模式，增加送餐人员培训，提升工作人员服务理念，有效降低送餐错误率。
参赛单元：信息管理部
汇报主题：
增加特殊卡介质线上通道，实现多身份患者智慧就诊
信息管理部通过升级医院诊疗服务接口适配新的证件类型。让持护照、港澳通行证等证件类型的患者可线上录入信息并挂号就诊。
参赛单元：放射科
汇报主题：
改进体位准备流程，预防患者跌倒
放射科新增对所有检查患者进行坠床和跌倒评估，提高意外事故的预防、处置能力。
参赛单元：药学部
汇报主题：
优化手术药房药品管理流程，提高用药安全
药学部入驻手术药房，提升手术药品管理水平。
参赛单元：神经内科
汇报主题：
采取积极有效的干预措施，提高神经内科患者满意度
神经内科通过培积极提升服务意识，培训医护沟通技巧，积极做好入院宣传等工作，有效训提升患者满意度。
参赛单元：财务部
汇报主题：
实施「一卡通」项目，提高员工满意度
财务管理部积极推进「一卡通」计划。联合餐厅、信息、人力、后勤等多部门，实现新大楼门禁卡、餐卡、自主共享打印、职工之家等一卡全通工作。提升员工满意度。
参赛单元：信息管理部
汇报主题：
高效表单系统，提升满意度调查效率，助力降本增效
信息管理部根据科室需求，开发自定义表单系统，极大提升数据收集效率，实现灵活的数据展示、提升数据安全。
参赛单元：儿科
汇报主题：
多元化宣教措施，提高患儿健康行为知晓率
儿科通过趣味化引导方式，完善网络宣教途径，有效提升家长对宣教信息的接受程度以及认可度。
评委点评
德驭医疗集团运营总监赵福平对此次比赛进行点评。
她指出，医院对集团 2023 年度「优质服务，患者满意」的主题进行了很好的落实和执行，也由此产生了非常好的变化。各个参赛的项目都非常实用，是我们日常工作中所面临的问题及需要解决的事项。每个案例都从根因分析、措施制定、目标设定等各个方面进行方案的设计、执行和落地，部分案例还做了再检讨、再评估，有未来的长期规划和目标。
与此同时，她对现场汇报的部分项目进行了点评，并提出希望大家在数据的获取和成果的展示上能够更加「智慧」，迈向品质管理的数字化之路。
获奖结果
一等奖
财务部、护理部、信息管理部
全面实施「床边结算」，改善出入院就医体验
二等奖
护理部
优化出入院流程，提高患者体验感
妇科
术前管理「标准化」 提高患者掌握率
三等奖
产科
利用「出生一件事」提高产科出生医学证明办理效率
骨科中心
巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验
信息管理部
高效表单系统，提升满意度调查效率，助力降本增效
优胜奖
神经内科
采取积极有效的干预措施，提高神经内科患者满意度
检验科
简化流程、创新模式，提升患者门诊体验
信息管理部
增加特殊卡介质线上通道，实现多身份患者智慧就诊
财务部
实施「一卡通」项目，提高员工满意度
客服部
提高互联网医院接诊成功率，改善患者就诊体验
药学部
优化手术药房药品管理流程，提高用药安全
活动总结
德驭医疗副总裁、南京江北医院总经理季昶作总结发言。
他认为，本次活动是医院优质服务亮点的集中呈现，是医院推动高质量发展的创新之举，充分展示了南京江北医院的服务水平和创新能力，也为全面持续提升医院服务质量提供了新的思路和方法。
希望大家在日常工作中跳出传统思维，从患者角度思考，真正做到以患者的感受为主导。同时，也要将目光放得更远，向优秀的同行去学习。在此次案例竞赛中呈现出的好经验、好做法也要在全院范围进行推广，将一个个优秀案例转化为一个个服务「金标杆」，推动医院全面提升服务能力。要锚定目标，一次解决一个问题，哪怕是一个小问题，也能让服务得到切实提升。
他表示，2024 年是医院建院 90 周年，全院要高度重视医院优质服务，继续践行优质服务标准，同时持续提升医院优质服务，把改善医疗服务的责任扛在肩上，紧紧围绕患者需求，不断创新服务模式，提升医疗服务质量促进医院高质量、可持续发展，为打造百年三甲医院而奋斗。
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