全员聚力，服务破局 | 南京江北医院中层干部服务品质提升专项培训首周聚焦实战，以制度建设与能力赋能双轮驱动服务品质升级

时序更替，实干筑基。自 2025 年 12 月 31 日南京江北医院中层干部服务品质提升专项培训启动以来，医院坚持以「制度搭建框架、培训充实内核」为实施路径，在一周内同步完成服务促进委员会成立并开展多场精品课程授课，通过理论与实践的深度融合不断深化服务认知，在机制建设与管理工具赋能中进一步明确改进方向，为医院高质量发展持续注入「制度建设+能力提升」的双重动力。

制度奠基

医院服务促进委员会正式成立，筑牢服务保障坚实支撑

培训启动同期，经院务委员会审议通过，南京江北医院服务促进委员会正式成立。

委员会由院长嵇振岭担任主任委员，院领导、职能部门及临床科室负责人组成核心团队，下设患者服务体验改善组、行政后勤效能提升组、服务培训与绩效考核组三大专项工作组，构建 「医院—科室」 两级组织体系与 「问题收集—分析—整改—评估」全链条闭环机制，将服务指标纳入考核，为服务品质提升提供系统化制度保障。

课程深耕

多维授课聚焦服务痛点，实战导向夯实能力基础

首周培训紧扣 「深化『以患者为中心』的服务理念，系统提升管理干部服务领导力与品质改善实战能力」核心主题，每日 17:00-19:00 的沉浸式学习持续升温，形成 「风险防控—协同赋能—工具落地—标杆借鉴」 的完整课程闭环。

风险防控：筑牢舆情与医疗安全防线

2026 年 1 月 6 日的课程聚焦 「风险防控双维度」，形成线上线下联动授课模式。

北京大学医学部张丹丹特聘教授通过线上形式带来《医患危机化解及负面舆情应对原则》专题授课，以 「3 个内心建设方法、3 个事态控制层次、3 个舆情应对难点」 为框架，结合全国公开案例剖析教训，倡导 「全员危机意识」 理念。

南京江北医院张立平副院长接续开讲《共情、告知与风险管理》，他从关羽刮骨疗毒时的信任默契与医患配合说起，强调 「刮骨疗毒不仅是治病的勇气，更是医患之间信任与沟通的极致体现」。指出医疗风险防控既要像 「刮骨」 般直面问题、不避隐患，更要以共情为基础、以规范告知为责任、以风险预判为底线，既需精准 「除毒」 的专业能力，更需换位思考的人文温度，为干部们提供了兼具历史底蕴与实操价值的沟通指引。

协同赋能：破解内外联动堵点

1 月 7 日的课程聚焦 「内部协同与外部借鉴」 双主题。

德驭医疗集团财务与法务合规部总监王婷婷带来《行政后勤如何服务临床》专题讲座，拆解临床与行政协同的五大核心痛点，借鉴华润医院标杆经验提出四维一体赋能模型，倡议行政部门从 「管理型」 向 「服务型」 认知转变，为临床一线减负增效。

门诊部丁琪主任以《产科过亿，明基有招》分享标杆实践，结合自身在明基工作经历，详解明基妇产科分科运营、产值提升的核心逻辑，总结出 「优秀学科带头人引领、标准化流程支撑、奖惩分明考核、团队文化凝聚」 等发展要点，为科室服务提升与运营优化提供可复制参考。

质量改进工具落地：

以工具赋能，夯实品质改善行动抓手

1 月 8 日的课程聚焦 「质量改进方法与工具系统化落地」，三场紧凑授课形成闭环管理逻辑。

刘文斌副院长结合从医经历分享《如何让患者信任你》，提出 「专业技能为基、沟通技巧为桥、全流程服务为链、团队协作为盾」 的信任构建公式，强调 「主动开拓市场、前置服务预案」 的实战价值，引发干部们强烈共鸣。

服务品质部行风办陆燕主任带来《基于多维数据的服务质量持续改进闭环管理系统》，基于 373 份患者满意度问卷数据，详解 「问题发现—数据整合—精准整改—效果验证」 的全流程机制，倡导打破数据壁垒，让决策更具科学性。

服务品质部杨银英主任聚焦《质量改进工具（RCA&HFMEA）在服务改善中的深化应用》，通过真实案例详解质量改进工具的实施步骤与方法，强调：不良的系统设计造成人为错误，检讨改善的重心在系统而非个人，改变系统才可能促进安全，系统性的思考比解决单一问题更重要。

标杆借鉴：拓宽服务创新视野

1 月 9 日的线上课程为培训注入外部创新活力。

国龙医院王淑娟主任带来《患者服务管理体制创新与新质生产力的融合》，分享了国龙医院 「医生专攻技术学术、护理行政协同服务」 的分离式架构创新，通过带班护士制、12 小时责任制改革及 AIDET、SBAR 标准化沟通工具应用，结合分层培训体系，实现服务效率与人文关怀双提升，为新质生产力融入医疗服务提供了实战样本。

国龙医院李文丽主任以《基于人文视角下的门诊流程实践》为题，分享了 「懂医院、知患者」 的管理理念与门诊流程优化实践。她提出 「患者不动医务人员动」 的核心思路，通过扁平化管理打破部门壁垒，搭配行政护士全程关注、诊前问诊干预、20 米半径一站式诊疗等举措，优化患者就医体验；同时明确医技科室出报告时限要求，通过住院患者术前检查门诊化、医技科室流程优化、住院费用流动结算等创新举措，实现服务效率与人文关怀的双重提升，为门诊服务升级提供了详实参考。

院长点睛

锚定转化目标，明确实践路径

嵇振岭院长在点评中指出，本次课程的核心在于推动两方面转变：一是观念转变，通过学习行业标杆医院的成功经验，将先进理念内化为具体行动；二是管理方式转变，摒弃单纯依赖经验的管理模式，系统运用 RCA、PDCA、HFMEA 等科学管理工具，精准解决工作中的问题和不良事件，推动管理重心由「凭经验处置」向「以数据和工具驱动」转变，促进从「临床专家」向「管理专家」的转型，切实把「持续改进」落到实处。

他强调，前期开展的患者满意度调查，核心是为了 「正视问题、共同改进」，而系列课程正是立足实际需求，为补齐服务短板、提升服务品质提供精准赋能。对于后续课程和即将开展的工作坊，嵇院长期待大家持续保持学习热情，围绕 「医疗质量痛点、人文关怀冰点」 等核心题目做好准备，深入研讨、务求实效。

他鼓励道：「改变已在发生，后续将持续开展相关培训，希望大家坚持学习、学以致用，把每一次课程的收获都转化为服务患者的具体行动，既提升医院服务品质，也实现个人管理能力的成长。」

实干启新

双轮驱动显成效，品质升级再提速

此次培训与服务促进委员会的同步推进，是南京江北医院深化 「以患者为中心」 理念的重要举措。通过制度保障与专业培训双轮驱动，不仅统一了管理干部的服务共识，更锤炼了破解难题、推动改善的实战能力，凝聚起全员聚力服务破局的强大合力。

下一步，医院将以委员会为平台、以培训为支撑，推进后续工作坊研讨与成果转化，让每一项学习所得都转化为服务患者的具体举措，以 「抓铁有痕」 的实干精神，持续提升医疗服务品质，为群众提供更优质、更温馨、更高效的就医体验。