挂号时间长、缴费时间长、候医时间长、找不到地方、独自就医无人陪……老年人看病一直是医院关注的重要、关键问题。
为提高老年人就医体验，医院结合老年身体特性, 多病共存特点、独自就医等现状，梳理老年就医难点、堵点，找准支点，通过优化流程，整合资源、创新服务模式，为老年人打造便捷、顺畅、安全的就医全流程服务，让老年人安心、舒心、放心就医。
「流程简化」通堵点
老年就医全程「无碍」
1. 破解「数字鸿沟」，预约挂号有保障。 医院加强诊疗服务人工与智能并行，完善「微信公众号，掌上小程序、电话专号、医生诊断间、线下窗口」等多种挂号方式，每日为老年人保留 10% 的现场号源，为异地老年患者、80 岁以上超高龄患者无条件加号，保障老年患者挂得上号，看得到病。
2. 自动身份识别，银发就医更畅行。 优化信息系统，老年患者挂号后在就诊导引单上自动显示「老年关爱」符号，患者凭挂号单可享受所有诊疗环节的优先服务，包括诊疗、检查检验、缴费取药等服务，让老年患者就医畅通无阻。
3. 推行「一次全程诊疗只挂一次号」，就诊更便捷。 医院突破「时间」限制，延长门诊挂号有效期，实行患者只挂一次号完成全程诊疗，对于当日检查检验不能完成诊疗，患者 3 日内携带检查报告由同一专科、同一级别专家免费为其提供复诊，解读报告和明确诊疗方案，省略再挂号环节，缩短就医时间，降低成本。
「一站式」服务破难点
老年就医全程「无烦」
打破空间布局，整合服务资源，医院创新「一站式」服务体系，实施各类咨询、手续办理、多学科诊疗、检查预约等一次性、集约化办理，缓解老年就医「排、挤、转」，减少老年患者等候时间。
1. 帮办服务「一站式」，门诊大厅设置「一站式服务中心」整合各类咨询查询、审批审核、复印打印、双向转诊、退费、投诉建议、志愿服务、便民设备租借等，让老年患者有需求第一时间一次性解决。
2. 检查预约「一站式」，实施智能化医技预约服务，患者所有检查检验项目可通过自助机、手机端、诊断间和综合服务点一站预约，系统将安排最为合理、最为优化的检查时间，尤其是老年患者，尽可能保证所有项目一天内完成，有效避免患者多次多点往返。
3. 入出院服务「一站式」，医院通过功能整合、空间复合，实现入出院登记、预约签床、缴费办理、医保审核、院前检查检验、病历邮寄、全病程延伸服务等一站式服务。特别是老年患者预约入院期间，中心定时不间断推送床位信息，入院告知、专科健教等，节约办理环节，提升老年患者预住院体验。
4. 多学科诊疗「一站式」，老年患者往往多病共存，为使老年患者能及时准确诊疗，医院发挥多学科优势，去除专科壁垒，首诊医生发起门诊多学科会诊，各专科积极响应，为患者提供最优化诊疗方案。同时开设用药门诊，免费为老年患者提供各种用药咨询。
「人文服务」提品质
老年就医全程「无忧」
医院积极转变服务理念，改变服务方式，将服务前移到患者最需要的地方，解决患者就诊关键小事。
1. 设立「老年关爱站」，实现进门有人帮。 医院在门诊大厅前端设置「老年关爱站」，门诊导医、志愿者主动服务，为老年患者提供就医指引、自助机使用、挂号缴费协助、提供轮椅及助行器等便民设备。
2. 实施门诊老年患者安全风险管理，实现进门有人管。 制定《门诊老年患者安全风险评估量表》，设置门诊导航护士，对于高龄和躯体症状较重的患者进行风险评估和分级管理。≥ 55 分为高风险，给予红色警示标识贴，安排导医陪同就医；30-54 分为中风险，警示红色标识后通知诊区导医加强巡视，重点关注，有力保证老年患者就医风险安全。
3. 开展老年患者陪诊服务，实现进门有人陪。 对于没有家属陪同，独自到医院就诊的老年患者，医院推出全程陪诊预约服务，包括分诊就诊、检查、检验、取药全流程陪诊，从来院到离开全过程。在院就医且安全风险较高的患者，导航护士主动全程陪诊，让老年患者就诊无忧。
「就医环境」上显温馨
老年就医全程「友爱」
医院结合老年患者视觉特性更新设计标识，让老年人就医导视可视、直观；在院区台阶、坡道、转弯、透明玻璃、井盖等危险地段设置警示标志；在门急诊停车场设置老年人专用停车点，保证老年人医路畅行。
配置便利无障碍设备，配备老年人就诊专用候诊椅，无障碍卫生间，各病区走廊安装无障碍扶手，保障老年患者安全；提供适老辅具和用品，配备轮椅、平车等移乘设备，配置老花镜、笔、纸、针线等便民用品，方便老年人随时使用。
自开展全流程优化以来，医院从停车、挂号、缴费、诊疗、检查、取药、入院等患者就医各环节、多场景，全过程优化资源配置，提升服务能力，老年患者预约挂号、医技检查，诊疗等候时间 ≤ 20 分钟，实现老年人门诊就诊快、检查快，就医顺畅无碍。
通过创新服务体系，实施一站式服务，患者需求得到一站办理，一次解决，不再多点往返跑，实现老年就医咨询好、服务好、诊疗好；通过强化主动服务、老年患者安全管理，开展陪诊服务，实现老年患者进门有人帮、有人管、有人陪。医院在全面落实市卫健要求的「患者就医三快 四优 五好全流程服务」基础上，患者就医满意度持续提升，尤其老年患者就医感受得到改善，门诊患者满意度持续＞95%。
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