2021 年 12 月 8 日下午，老蔡导医 2020 年河南省三甲医院患者就医体验排行榜发布会在郑州人民医院科研教学中心一楼会议室举办。
会上，《老蔡导医》融媒体平台创始人、总编辑，河南省三甲医院患者就医体验排行榜发起人蔡建华发布 2020 年河南省三甲医院患者就医体验排行榜，其中包括总榜、郑州医院榜、西医医院榜、中医医院榜、综合医院榜、专科医院榜。郑州人民医院荣获总榜、郑州医院榜、综合医院榜、西医医院榜第一名。
随后，郑州人民医院纪委书记宋连英、河南省洛阳正骨医院（河南省骨科医院）郑州院区护理部主任吴松梅分享医院服务方面做法和经验。
这是个什么排行榜？
2019 年，作为河南专业导医平台、河南医疗机构智库平台的《老蔡导医》通过参考卫生行政管理机构关于就医体验的相关规定，收集分析患者就医方面的需求，与医疗管理专家、统计学专家共同设计出一套患者就医体验的评价体系和具体指标。
2020 年 11 月，发布了 2019 年河南省三甲医院患者就医体验排行榜，这一年，郑州人民医院排名第二。
今年，老蔡导医团队实地走访 70 家三甲医院，评价指标由门诊、病房、后勤、医技、信息化等五大类构成，共 21 个维度，共 122 个评分项，最终形成了《河南省三甲医院患者就医体验排行榜》（2020）。
今年，郑州人民医院的排名由第二名上升到了第一名！
郑医凭啥第一名？看这里～
突出顶层设计
围绕着患者的需求和体验，坚持「以人为本」理念，打造「职能部室围着临床医技转、医技围着临床转，临床围着患者转」的工作机制，郑州人民医院成立医院服务委员会，建立杰出服务工作常态运行机制，实现医院创新杰出服务的发展目标。
将患者就医体验的感受纳入医院十三五发展规划，明确提出杰出服务体系建设的重要性。
将医院的服务融入医院核心价值观，坚持放心、舒心、暖心的杰出服务标准，把安全化、人性化、个性化、人文化的服务贯穿到医院的全岗位、全过程、全方位、各环节、各方面、各层次，落实「珍惜患者的每一次到来」服务宗旨。
突出以人为本
整合服务流程，建设综合服务保障中心、医疗保障服务中心、门诊一站式服务中心，以三大中心为抓手，推进和提升医疗服务，将提升患者就医体验的功能和任务纳入其中。
综合服务保障中心——综合调度、保障服务、监督管理，致力打造「961982」一键式综合保障服务平台。
对外为患者提供健康指导、专科专家咨询、双向转诊、预约诊疗等服务；对内对院内科室提供设备租赁、故障报修、车辆调派、标本收取、物资配送、物流转运，陪诊陪检服务及大数据的收集统计。
医疗保障服务中心——慢病申报、异地就医、医保查询、医疗生育待遇（受理），打造郑州市首个与医保中心联网的「医疗保障服务站」。
解决「最后一公里」服务难题，一站式帮助大家完成，真正实现了让数据多跑路，患者、家属百姓少跑的目的，进一步方便患者。
门诊一站式服务中心——将原本分散的双向转诊、便民服务、陪诊检查、医技预约、社工服务及入出院等服务集中到一起，为患者提供便、捷、快、优，全过程、无缝隙的「一站式服务」。
贯彻放心、舒心、暖心的服务理念——解决患者就医过程中的担心事、烦心事、揪心事。
抓学科建设、抓医疗质量、抓规范诊疗、抓行为监管，解决看好病的问题，让患者由担心到放心。
关注服务细节，为患者提供共享轮椅、伸缩陪护床、太空舱、营养餐、免费雨伞等服务；推行 37°护理服务，建设标准化护理单元，公示优质护理服务承诺，开设一科一品活动，有效的把专科特点和人文服务相结合，设立术管护士，进行手术全过程管理；加强信息化建设，为患者提供线上全方位服务。
关注服务流程，便捷就医，解决就诊体验问题，让患者由烦心到舒心；成立郑医·生命之光慈善基金，帮助家庭有困难的患者解决燃眉之急；开展社工、义工、志愿者服务，走进临床为患者提供人文关怀；开展叙事护理，把心理学和临床护理相结合，帮助患者战胜疾病。
关注人文关怀，个性需求，解决情感共鸣的问题，让患者由揪心到暖心。
突出环境提升
近几年，郑州人民医院在院区建设当中，一直按照绿色、人文、智能、便捷的理念，对各个院区、各个建筑进行改造。儿童医学中心、健康医学中心、中央厨房、智慧卫生间、家庭化产房等，让患者感到舒适享受。
突出效果评价
开展满意度调查，电话随访覆盖四个院区每一位患者；每两月一次行风查房，关注就医流程、疾病诊疗、检查收费、服务态度、医德医风、餐饮保障等方面，全方位了解患者及家属的就医感受；每周一次综合督导，根据不同时期的工作重点，开展专项检查和常态化督导，帮助科室发现和改进问题；开展医德医风考核，对医务人员执业行为定期检查和评价，有效引领医务人员规范行为、优化服务。建立网格监督员、行风专管员、行风监督员队伍；开展职能服务 MDT，通过多部门协作互助，共同处置医院管理层面、服务机制上出现的各类系统问题。
突出延伸服务
在院内，打造全人、全过程、全生命周期的「三全」健康管理服务模式，实行团队化诊疗，临床医师、药师、护理、营养、心理、康复、中医「六师下临床」。以健康需求为中心的核心理念，开展针对健康人群、亚健康人群、疾病人群，全面展开全程健康管理与医疗服务。
在院外，探索「健康+」服务模式，设置健康驿站、派驻健康副校长、副厂长、副经理，形成服务延伸网络，作为医院健康医学中心的延伸载体，通过「家庭医生签约、家庭上门服务」等实际举措将服务延伸至家庭和个人。
除了院内院外，还有线上线下。线上开展「互联网+护理服务」，推出近百项网约护士居家护理服务项目。线下设在健康医学中心，推出家庭医疗服务团队，以健康管理师为连接，以主诊医师团队为主体，根据家庭、个人（主要是慢病性群体）需求，提供连续的、个性化、专业化的家庭医生保健服务，打通最后一公里，健康服务零距离！
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