为贯彻落实「我为群众办实事」主题实践活动要求,持续深入推进「无障碍就医」工程,青大附院自 2021 年 10 月启动青大附院全院全员服务质量提升「百日攻坚」活动,推出了一系列人性化医疗服务举措,涌现出一批先进典型。
青大附院药学部加强窗口服务建设,在工作中通过一点一滴的努力,立足患者需求,使患者真正体会到「一站式服务」的人文关怀。
崂山院区药品调剂科程绍远药师,长期工作在窗口服务的一线,始终牢记「以患者为中心」的服务宗旨,每天以饱满的热情来面对高强度的窗口工作,以实际行动赢得了患者和同事的一致肯定。
一天,患者看完门诊赶到药房取药时,却发现忘记了缴费,此时已经到了五点半下班时间,自助缴费机已经关机。值班药师程绍远见状关切地说:「没事儿,您别着急,您可以去急诊收款处人工缴费,我在这等您。」缴完费拿完药已经接近六点了,李女士非常感动,第二天拨打了 12345 热线表达了感谢之情。
西海岸院区药品调剂科初向华药师,在工作中优化流程,为患者提供细致入微的便民服务。
内镜中心、日间麻醉科、放射科、查体中心这些科室的检查用药品种相对集中,患者多,初向华带领门诊药房同事,多方协调,将药品直接集中送达科室,免去患者来回奔波同时避免了药品在路上的遗失、破碎等问题。
血液透析患者每周做三次透析,因为医保报销政策等原因,需每月初一次开具 1 个月用药,患者要自行携带药品,且其中有不少需要冷链保存的药品,药品质量难以保障。初向华积极协调,实现了患者当天用药当天发放,省却了透析患者来回带药的麻烦。
强化人文关怀意识,暖心服务改善就医体验。搭建智能便民服务平台,提升患者就诊体验,急诊门诊收治的多是急症患者,患者及家属就医匆忙,用物准备多不齐全,往往需要患者家属奔波采购,急诊门诊开设 24 小时无人售卖机,售卖病人住院日常使用的卫生纸、尿垫、水杯等急需用品,患者及家属可以第一时间买到急需、刚需的产品。
在急诊门诊一楼大厅增设自助报告打印机,供患者就近使用,让患者「少跑路」,大大地提高了就医效率。增加数十个移动输液架、大氧气筒的推车等仪器设备,更好满足患者就医需求。
在轮椅上或者轮椅旁边固定输液架,既能在转运途中保证治疗不中断,同时减轻患者家属负担。
在留观区走廊加床配置陪床凳,方便家属陪护,有效避免家属与患者同「挤」一张床。配备统一便携式加床和被服,免费提供给有需要的患者,在给患者提供便利的同时,改善了病区环境和诊疗秩序。
就诊「码上行」,扫码登记提高预检分诊效率,避免患者就诊挂号出现「扎堆」现象,减少患者候诊时间,简化就医流程,急诊门诊自疫情以来分诊处设立了就诊信息二维码,缩短了患者挂号时间,提高了分诊人员工作效率,有效的提高了疫情防控水平。
改进患者出入筛查的通道,用数个红色隔离带巧妙设计出供病人排队筛查的「S 型」通道,制作和摆放醒目标识和图片,引导患者间隔一米,有序就诊,有效避免了病人扎堆、拥堵和交叉感染。
提高「主动服务意识」,设身处地地从患者的角度出发,查找服务短板,提高服务质量。
「姑娘,妇科在几楼呀?」「我挂了号,从哪儿取呀?」「厕所在哪儿呀?」「方便门诊什么时候开呀?」我们不仅要回答病人提出的各种问题,而且还会提供各种暖心的帮助:「大姐,你先扶着大爷在那边坐下,我帮你推个轮椅过来。」「阿姨,您不用急,我来帮您挂号。」
一个真诚的微笑,一句暖心的话语,一个有力的搀扶,一个热心的引导……没有消融不了的冰雪。
发热门诊作为疫情防控的第一道防线,承担着本土病例「早发现、早报告、早隔离、早治疗」的重要职责,感染性疾病科全体医护,长期坚守发热门诊一线,不断优化发热患者筛查流程和诊疗服务,为守护岛城平安贡献力量。
每一位发热患者进入发热门诊都要填写个人信息,接受预检分诊护士和接诊医师二级详细的流行病学史询问,进行核酸采集并等待结果回报后才能离开,流程复杂,部分患者不理解,表现出焦躁、不耐烦的情绪,要求立刻前往相应科室。
遇到这种情况,刘涵云主任带头践行「有温度的沟通」,总是会给患者和家属进行耐心的解释工作:「大姨,等待核酸结果阴性是对每一位患者的保护,试想您此刻正在急诊间输液,如果发热门诊放松对患者的管理让发热患者随意进入急诊。
一旦有一例阳性病例进入,整个急诊间包括您和您的家人都有被传染的风险,都要被隔离有可能十几天不能回家,多耽误事呀!」在她耐心解释下,患者都积极配合完成各项防控措施。
优化预约流程:结合本科室实际情况,进一步完善预约制度,优化患者预约步骤及流程,细化时间段,减少患者等待时间。预约时按序列生成检查排队号。将各种需完成的检查和治疗按所需时间分时段预约,精确至半小时之,大大缩短了病人的等候时间。
加强健康宣教:通过张贴宣传页、LED 屏幕循环播放等形式宣传检查前、后注意事项等相关内镜知识。优化患者手机端,患者可通过扫描二维码,查看胃肠镜注意事项,及检查流程,文字、图片、动画视频形式多样,覆盖更多不同理解能力的患者。患者进入检查间后,护士会再次对患者进行口头宣教,以此缓解患者的紧张,帮助患者顺利进行胃肠镜检查。
百日攻坚活动虽然已经结束,但是提高服务质量永无止境。青大附院将持续深入推进无障碍就医工程,着力解决群众最关心、最直接、最现实的健康诉求,不断提高人民群众就医体验。
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