一条微信，全程陪伴，江湾客服让就医更安心

「您好，请问有什么可以帮您？」当患者刚走进江湾医院门诊大厅，便有身着白衣的客服人员主动上前，问询是否需要帮助。她们穿梭忙碌在门诊和住院各个科室，对患者却始终柔声细语，耐心沟通，让人如沐春风。

在长沙江湾医院，全程陪诊服务患者早已是客服中心的常规工作。她们熟知医院的各类信息，能根据患者病情和需求规划就诊流程，耐心解释引导，帮助患者顺利且快速的完成就诊，用微笑与真情构筑起医院的一道靓丽风景线。

一条微信 ❤ 全程陪伴，她驱车 3 小时前来就诊

「我现在开车过来，可能要 3 个小时后到，医生都在吧？」中午 12 点，江湾医院客服中心胡琼韬主任收到了患者刘女士的微信咨询。客服人员立即与医生确认了可看诊时段并予以回复，刘女士到院后径直来到门诊大厅一楼导医台。3 分钟不到，客服人员就协同她完成了预检分诊、挂号、就诊流程。

「患者能在第一时间想到我们，我们当然不能辜负这份信任。」江湾客服中心主任胡琼韬介绍，有的患者初次就诊，不清楚流程，尤其是外地患者、孕产妇、独自就诊者等更是有很多不便。

江湾客服在实践中换位思考，制定精准服务措施，将每个患者的「小麻烦」都当成「大问题」，秉承「让患者进门有人迎、挂号有人导、就诊有人引、住院有人送、困难有人帮、出院有人陪」的服务理念，用心做好每一位患者的「陪诊师」，让患者享受到江湾特色多学科联合门诊的优势与便利。

一路护航 ❤ 传递「幸孕」，满怀真情为患者服务

客服作为医院服务岗位的最前沿，是向患者展示医院精神风采以及服务质量的一个重要窗口。江湾客服中心全员树立「以患者为中心」的服务理念，看的是病、陪的是心，体现出了医疗服务工作的满满「人情味」。

江湾医院客服中心主任胡琼韬婚后多年未孕，在接受科学的助孕治疗后终于收获了一对健康可爱的龙凤胎宝宝，对不孕不育家庭的心酸苦楚感同身受，常有患者向她倾诉求子路上的困惑。

为了保障患者安心就诊，无论是假日还是深夜，江湾客服都会及时回复患者群里的咨询和疑问。患者来院就医前只需拨打一通预约电话、发送一个预约短信，或者到门诊导医台随时表达陪诊需求，客服中心即会安排专人陪同、引导，避免患者在多个科室间来回辗转。常有患者说，在她们的陪伴下走过的这段求医路，就像收到了好孕传递的力量。

这感人的一幕幕，其实是江湾客服中心日常工作的小小「缩影」。无论是病情沟通、协助就诊还是心理疏导，客服人员就像患者在医院里的「临时家属」，从一点一滴的「小事」做起，精准专业、温情有序，用实际行动赢得了众多好评。

▷便民服务设施，让就医更舒心快捷

江湾医院在门诊和住院大楼均设立一站式导医服务台，并在院内多个位置设立流动导诊岗，及时发现、随时掌握来院就诊患者情况。

导医服务台配备电话、轮椅、爱心伞、纸杯、茶水、糖果饼干、便民箱等设施，小到免费使用针线、创可贴、口罩等耗材，大到雨天接送、为患者叫车……致力做到「想患者之所想、急患者之所急、帮患者之所需」。

▷暖心服务举措，构筑和谐医患关系

多年来，江湾客服中心坚持在重要节日组织医患联欢，儿童节江湾宝宝聚会、母亲节好孕妈妈回娘家、中秋节送月饼、住院患者庆生、宝宝出生礼物……通过这些充满人文关怀的活动，拉近了医患间的距离和感情。

▷提升服务质量，江湾一直在路上

为更好地提高患者就医体验感和满意度，江湾客服中心定期组织人员进行培训学习，加强考核，从仪容仪表、言行举止、语言沟通等多个方面提高服务质量。

作为医院的窗口部门，客服中心对外连接着患者，对内连接着医院所有科室，不仅具备患者预约挂号、困难帮助等基础功能，还会通过调查随访、咨询投诉等方式获取患者的意见和建议，及时上报院领导、职能部门及各科室予以升级改进，在医院和患者中搭建沟通的桥梁。

一路陪伴，一路温情。江湾客服中心不断探索创新服务模式，秉持「以医疗质量为根本，以人文服务为核心，患者需求至上」的宗旨，致力于打造一家有能量、有温度、有口碑的医院，为您和家人的健康保驾护航！