泰康口腔特别企划《泰有约》栏目，为集团及公司高管、医疗专家、行业精英等提供一个交流和对话的平台——解读行业政策，探讨资讯热点，畅谈发展战略，分享服务理念，见证成长故事。
多年来，客户服务体验是泰康口腔服务品质管理的核心关注点。泰康口腔医疗管理部以医疗为本，通过建设从总部到门店的专业穿透管理体系，持续加深医护人员对客户体验的全面重视和深度理解，保障医疗质量，严守医疗安全，聚焦服务提升及流程优化等细节管理，用细节彰显专业，用专业赢得信任。
本期邀请了泰康口腔三个事业部，在客户服务体验细节优化方面进行经验分享。
泰有约：在公立医院洁牙可医保报销和消费降低的大环境下，泰康口腔山东总院是如何能提升洁牙客户满意度的？
山东总院宋佳佳总经理： 为提升洁牙客户的满意度，让客户信任而来，满意而归，山东总院采取从洁牙全流程着手，多维度改善服务细节，具体措施如下：
1. 认知层： 每周对洁牙人员开展流程培训，从思想层面强化大家对洁牙服务的重视。
2. 设备层： 每个洁牙诊室均配置内窥镜。
3. 流程层： 每一位洁牙顾客都必须经过全科医生会诊，并出具专业口腔报告。另外，专门建立专属高客群，以便为顾客提供更贴心、更及时的服务。在服务细节上，为顾客准备了蒸汽眼罩、高客手环等，致力于提升顾客的整体体验。
效果评价
这些服务细节的优化也让客户感受到了我们的专业和真诚，在管理上达到了比较好的效果：
1. 精心优化的预约提醒服务，有效减少了客户因特殊情况无法洁牙的困扰；
2. 专属洁牙师全程接待及专业的拍片会诊、口腔报告出具，让客户感受到了专业与细致；
3. 专属高客群的建立，增强了与客户之间的沟通与互动，方便及时为客户提供个性化服务；
4. 蒸汽眼罩、高客手环等服务细节，更是从情感层面拉近了与客户的距离，让客户在洁牙过程中享受到舒适与尊贵。
泰有约：正畸治疗中特别是青少年进行正畸治疗的客户，由于青少年依从性低，在治疗过程中，龋病发生几率大幅上升，泰康口腔昆明总院是如何降低正畸青少年龋病发生率的？
昆明总院杨振林总经理： 正畸青少年客户的依从性确实相对较低，不能按照医生要求进行牙齿清洁，甚至个别患者出现牙齿脱矿。如果这样的情况不加以监控管理，会影响客户的治疗效果与口腔健康。
针对这一现状，昆明总院以爱琴海门诊为试点开展正畸患者口腔卫生管理及监控活动，以期降低正畸青少年客户的龋病发生率。采取措施如下：
1. 分类管理： 梳理正在进行正畸治疗的客户名单，区分成年患者及青少年客户，分别进行口腔卫生健康管理；
2. 定期宣教和检查： 每月组织青少年客户到院进行口腔卫生健康宣教活动，如刷牙方法指导，龋态检测;每半年进行一次全口健康检查，由院区全科医生联合检查；
3. 引导客户自我管理： 所有正畸客户到院复查需在就诊前使用菌斑显示牙膏刷牙，确保客户掌握正确刷牙方式。
效果评价
在使用菌斑显示牙膏后，客户能看见自己口内情况后，更加重视自己口腔健康管理，经过一年的反复宣教，刷牙后客户口内菌斑显示明显减少。
同时，正畸团队更加重视患者全口健康管理，提升了口腔宣教意识，更注重全科及跨学科联动，也增加了客户的粘性。
泰有约：浙江事业部由于种植接诊客户量很大，部分客户在初次就诊结束后存在未在现场完成复诊预约的情况，泰康口腔浙江事业部是如何管理种植后复诊预约，以保证客户准时复诊的呢？
浙江事业部护理主任徐广芬： 为保证种植复诊客户能准时就诊，提升客户满意度，浙江事业部从制度建立、流程优化、沟通强化及评估改进四个维度着手进行改善。具体措施如下：
1. 建立完善预约制度： 依据种植手术类型、创口愈合规律制定时间表。
2. 规范预约操作流程： 确定客户预约渠道，同时明确工作人员在接到预约时的标准操作，像记录关键信息、向客户强调注意事项等。
3. 优化预约管理流程：
(1) 运用信息化管理系统：借助口腔医疗软件，录入客户基本信息、手术详情、预约安排等。医生能随时查看客户资料，系统还可设自动提醒。
(2) 合理安排就诊资源：结合医生排班、诊室及设备使用情况，避免出现客户等待时间过长或医生工作强度过大的情况。
4. 加强医患沟通 ： 解答客户疑问，客户对预约时间、术后护理等有疑问，工作人员及时专业解答，消除客户顾虑。
5. 评估与持续改进： 收集客户反馈，通过问卷、访谈等形式，了解客户对预约流程便利性、提醒及时性等方面的满意度。关注预约爽约率、客户等待时间等指标，找管理漏洞。
效果评价
预约管理为医患之间提供了更充分的沟通时间，让客户感受到医院的专业和贴心 有助于建立良好的医患关系，此外通过预约管理，医院可合理安排医生的工作时间和客户的就诊时间，使医疗资源得到更高效的利用。
本次质量改善活动各事业部和总院群策群力，身体力行的践行「服务好」战略，对引导医疗质量安全管理工作方向、激发医疗机构内生动力、提升医疗质量安全管理科学化和精细化水平具有重要意义。质量安全管理永无尽头，一直在路上。
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