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发挥“互联网+医疗”优势,让数据多跑路、群众少跑腿

发挥“互联网+医疗”优势,让数据多跑路、群众少跑腿

近年来,山东大学附属威海市立医院聚焦聚力群众需求,通过换位体验换位思考找准群众看病就医办事中的堵点痛点,以问题为导向即知即改、立查立改,确保老百姓反映的问题真正解决到位,把服务办到老百姓心坎儿上,不断提升就医问诊满意度。

1.丰富线上服务内容,让群众就医开药更便利

「您订购的雷替斯药品正在配送中,预计 10 点前送达。」11 月 16 日上午 8 点,看着山东大学附属威海市立医院发来的药品配送信息,家住威海市环翠区温泉镇的市民王晨铭,忍不住点赞:「瞧,上次反映买药麻烦的问题解决了,真办事,真靠谱!」因为一年前患上甲亢,王晨铭需要长期服用雷替斯,可这种处方药需要医生开具处方才能购买,传统的开方取药需要每隔上半个月就要到医院挂号、排队、开方,在威海市卫健委的统筹下,市立医院优化购买流程,推广「药品网购」,对于非特殊管理的药品,通过互联网医院等渠道开设线上开具处方功能,上线「续方开药」版块,越来越多的患者享受到「当天下单、次日送达」的便捷购药模式。

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威海市立医院互联网医院是经省卫健委授权正式挂牌的山东省第四家、威海市第一家互联网医院,于 2019 年 1 月 21 日上线试运行,2019 年 3 月 21 日全面正式运行。经过一年多的成功运行,特别是在新冠疫情期间实体医院医疗服务受限的严峻考验下,互联网医院逆势发力,通过互联网+医疗服务的强大功能拓展,有效满足了疫情期间群众身体、心理健康服务需求,展现出线上线下深度融合、互联网+医疗服务全过程全周期提供的强大优势。近期,医院紧盯群众需求,重点加强线上服务与线下服务深度融合,进一步提升服务效率。为解决就医群众对互联网医院不了解的问题,医院还在建立便民服务中心的基础上,特别开设了互联网医院咨询窗口,安排专人现场指导患者使用「快递购药」「网上问诊」「预约挂号」等操作,实现了「数据围着服务跑,服务围着患者跑」和「数据多跑路,患者少跑腿」的预期目标,就医问诊满意度得到显著提升。

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2.配合疫情常态化防控,让群众看病就医更安全

2020 年初,新冠肺炎疫情肆虐,为防控院内感染传播风险,给群众看病就医带来了不便。为不间断为群众提供优质医疗服务,缓解市民焦虑、恐慌的情绪,减少患者赴医过程中感染病毒的风险,威海市立医院互联网医院于 1 月 26 日就迅速开通线上发热咨询门诊,成为山东省首批开通线上发热门诊的互联网医院。1 月 31 日,医院又在互联网医院开通线上心理咨询热线,为受疫情影响、有心理困扰者免费提供心理疏导服务,避免疫情防控策略引发社会情绪失稳、群体心态失衡和个人行为失控。2020 年以来,共有 200 余位内科医生、心理治疗师利用线上发热和心理门诊,24 小时在线为广大市民提供免费咨询服务,线上发热咨询达到 6918 人次,心理咨询 2042 人次,出院复诊 1010 人次。

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随着国内疫情防控取得阶段性胜利和疫情防控进入常态化,为方便群众核酸检测,医院在「威海市立医院微信公众号」上开通了「核酸检测」版块,市民通过手机进行核酸检测登记、交费后,可以直接到医院核酸检测处检测,并可以在手机端查询核酸检测结果,有效减少在医院内逗留聚集。为进一步分流人群、减少重点环节聚集,医院还在「威海市立医院微信公众号」上线了「自助入院登记」便民服务功能,入院患者不需要再在住院处排队,由本人或亲属通过手机注册登记后可以直接办理入院手续,有效降低了住院处排队拥堵的聚集风险。同时,因为疫情防控等因素,本地疑难、危重患者到上级医院就诊极其不便,北京、上海等地部分医院又暂停了远程会诊系统。威海市立医院互联网医院利用资源优势,及时协调省立医院等专家,为有会诊需求的住院患者提供远程会诊服务 220 余次。

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目前,威海市立医院互联网医院总注册用户达到 20 万人,2019 年线上问诊量为 5189 人次,2020 年 1-10 月达到 19071 人次,是去年的 3.7 倍。通过互联网医院,每天减少至少 200 余人次患者来院就诊(以每位患者陪同 1~2 人计算,同步减少 200~400 余人次陪同人员),避免了实体门诊人员拥堵,降低了交叉感染几率。

3.主动听取群众意见,持续完善「互联网+医疗」服务

为持续完善互联网医院以及「互联网+医疗」服务,医院结合干部作风大改进,在互联网医院管理中心设置了患者满意度电话随访专门队伍,并在所有住院及门诊就医环节增加了满意度调查环节,主动听取群众意见建议,了解患者在院期间工作人员是否按医院相关规定做好诊疗服务,持续完善互联网医院服务功能。目前正在运行的功能主要为网上医院和远程医疗两大版块。

(一)网上医院。

主要是解决患者非核心医疗环节的在线处置,通过将咨询、预约、交费、开药等环节置于线上,可以有效减少患者往返医院次数,减少患者在医院逗留等待时间,降低患者非医疗核心环节的就医成本,将医院有限的空间、时间资源尽可能留给必须的面诊、检查、诊断和治疗等核心医疗环节,大大提高医疗资源的利用效率。网上医院服务主要包括:

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1. 发热咨询门诊:有发热、咳嗽、乏力症状或者怀疑是否患了新型肺炎的患者直接问医生,可将图片和检验报告直接发送给医生,医生给出建议。2. 心理咨询热线:受本次疫情影响,有心理困扰者均可咨询。3. 在线问诊、出院复诊:线上复诊的门诊患者、常见病、慢性病患者及出院患者,可通过视频、电话、图文任意一种方式,与医生在线交流,线上开具处方,提供诊疗建议,记录病情。4. 续方开药:根据患者需求,在线开/取处方药,可到医院自取,也可快递配送到家。我院通过与第三方中国邮政和顺丰速运公司的合作,已为来自全国各地的两千余名患者提供药品配送服务。5. 在线回诊:与医生沟通,约定回诊时间,医生在线解读检验检查报告,根据报告结果给出诊疗意见,在线开具处方,减少患者来回奔波和额外挂号消费。

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6. 快速咨询、快速分诊:智能导诊医生、智能分诊护士 24 小时在线,根据症状描述,免费提供参考诊断、推荐就诊科室、交代注意事项。7. 在线支付:线上、线下挂号看病所产生的各种费用,都可直接通过手机进行网上支付。8. 住院服务:住院期间绑定患者信息,即可交纳住院押金、查询费用清单和剩余押金。9. 在线预约:至少提前一天,可预约一周之内号源。根据预约时间,按时来院就诊。10. 报告查询:绑定就诊人信息,查看门诊检验、检查报告。11. 护理门诊:专科护士在线,为伤口、造口、PICC 等患者提供护理咨询和指导。

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(二)远程医疗。

远程医疗平台体系通过线上会诊、质控、培训以及双向转诊等功能,侧重于优质医疗资源下沉,提升区域医疗服务的同质化水平,促进分级诊疗体系建设。主要包括:1. 远程医疗服务平台:在医联体医院之间,利用平台提供远程会诊、远程专家门诊、远程诊断(影像、心电、病理、超声)、远程 MDT 多学科疑难病例讨论、远程手术指导、远程查房等业务功能。目前已连接 200 多家医院,随时为有临床远程会诊、病理会诊、影像会诊需求的科室提供服务。对远程医疗会诊平台实行专人管理,定期反馈,对会诊的时间、效果进行总结改进,做到方便临床、方便病人,提高临床的诊疗水平。2. 区域医疗协同服务平台:包括区域云影像系统、区域云心电系统、区域云病理系统、区域云 LIS 系统。为医联体内部之间提供影像、心电、病理、检验托管/半托管诊断、报告二次审核、质量审核、教学培训等系列赋能基层医疗机构的服务。

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3. 分级诊疗双向转诊服务平台:为医联体内部上、下级医院之间提供转院、门诊预约、检查预约、治疗预约等四种医疗服务,主要解决医联体内部上下级医院之间流畅的双向转诊工作。4. 远程医学继续教育平台:具备直播、点播等多种模式,包括高清手术直播、学术会议、专家授课、远程教学查房、疑难病例讨论等。实现门户网站、平台、微信公众号、移动 APP 四位一体的远程医学继续教育服务模式。

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