获得两项国家级荣誉！三水区人民医院打造有温度的医疗服务

佛山市三水区人民医院

2024-05-23 09:26:11

日前，由国家卫生健康委员会主管的国家一级协会（中国医药卫生文化协会）经过广泛征集患者群众意见及开展满意度测评，评选出 16 家医疗机构获得 2024 年改善就医感受提升患者体验「优质服务医院」称号，其中佛山市三水区人民医院榜上有名。

在颁奖当日，协会还举办了优质服务案例竞赛。三水区人民医院与来自全国的高水平医院大咖展开激烈角逐，最终斩获三等奖。

获得两项国家级荣誉，三水区人民医院何以跑出优化服务「加速度」？

成绩背后的关键字，体现在以「三精」理念打造人文医院。近年来，佛山市三水区人民医院聚焦患者需求，优化服务流程，转变服务意识，多措并举改善就医感受、提升患者体验，促进医疗服务持续提升，进一步夯实人文医院核心服务理念根基。

让群众少跑腿

聚集小细节提升大服务

「住院部怎么走？」「去哪里才能验血？」「收费处远不远？」对很多人而言，初次去医院就诊时总是会迷路。

如今，走进三水区人民医院，通俗易通、让人耳目一新的标志牌随处可见，格外醒目，贴心地为群众指引方向，让群众少跑路。

「我们还将『健康管理中心』」改为『体检』、将『检验科』改为『门诊抽血』，用口语化的标识方便群众理解。」三水区人民医院党委副书记蔡敏表示，只有贴近群众，从他们的角度去考虑标志牌设置，才能达到最好的引导效果。

从 1.0 的固定标识，到 2.0 的带光源灯箱标识，到 3.0 的通俗易懂口语化标识，再到 4.0 的畅通服务投诉渠道，标识在三水区人民医院已不再是单一功能的标志牌，而是形成了能体现医院与时俱进的人文关怀精神。

据悉，三水区人民医院现址于 1996 年设计，2004 年正式投入运营。在医院传统布局下，群众就医往往辗转于多个科室，不仅耗时耗力，还容易延误病情。三水区人民医院持续改善就医体验，通过调整科室布局，使就诊流程更加顺畅，为群众提供更加高效便利的综合服务。

例如，骨科门诊由原在 2 楼调整至 1 楼，如今走进三水区人民医院一楼大厅，就可以快速找到骨科门诊。医院把『黄金地段』让给更有需要的病人，无疑为行动不便的骨科患者提供了极大便利。

医院还建立一站式病床管理中心、一站式服务管理中心、住院部服务管理中心，有效解决患者院内「办事难」的问题。为改善患者就医体验，医院推出口腔科、儿科、康复科夜间门诊，升级改造一体化产科门诊、设立心脏一体化康复门诊、调整心理卫生科门诊及病区位置……一系列的举措无不体现着医院管理服务的用心和贴心。

实干践初心

以「三精」服务打造人文医院

优质服务是医院长期战略发展目标，医务人员的价值来源于病人的信任和认同。

在医院发展战略定位上，便可以窥见医院不断迈向精细化管理、高质量发展的「秘诀」。2020 年，三水区人民医院提出「强基础、精医术、优服务、树品牌、促发展」发展方针；2024 年医院的靶向更为集中，提出「精心服务精准治疗精细管理」的「三精」理念，以更好地改善患者就医服务体验，为医疗服务提质增效，助力医院高质量发展。

「以『三精』核心理念打造人文医院，服务是基础、技术是保障、管理是提升，最终目的仍旧是更好的救死扶伤，护佑健康。」三水区人民医院党委书记徐志明表示。

在「三精」理念指导下，三水区人民医院进一步直面问题，通过内强筋骨和外塑形象，不断提升服务成效，让患者就医体验得到极大提升。

在内强筋骨方面，医院启动 6S 精细化管理及医院内训师项目。其中，6S 精细化管理以科室的自我管理为主，通过科室的内部环境提升，提高科室工作效率，调动科室精气神，提升团队凝聚力。

在三水区人民医院，内训师则几乎涵盖医院所有的科室，成为每个科室的服务火种。他们以自身科室作为支点，观察科室服务流程的缺失和不足，并以病人的就医体验为起点，去主动发现问题并解决问题。

星星之火可以燎原。项目实施后，医院职工主动服务意识不断增强，多个科室好人好事不断涌现。医院的医护人员真正做到以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急。他们用热情的态度、精湛的技术和奉献的精神，为医院不断注入强劲的发展动能。

「黄先生，您挂了今天上午的号，我还在诊室没走，不着急、等您哈。」面对已挂号却未前来就诊的病人，呼吸与危重症医学科主任医师罗巍会主动打电话询问病人原因。当得知是因塞车或者停车导致的延误，罗巍便会一直在就诊室耐心等候，直到给迟到的病人看完病才下班。他用心服务的举动多次获得了患者的好评。

在外塑形象方面，医院敢于啃「硬骨头」，将投诉热线放在最醒目的位置，虚心接受群众的意见建议，促进医院管理和服务不断跃升。