以患者为中心，重塑医疗服务新体验——南方医科大学珠江医院三水医院举办"顾客旅程地图"专题培训

为落实「以患者为中心」服务理念，进一步提升医疗服务质量，我院成功举办「顾客旅程地图在医疗场景中的应用」专题培训，特邀「客户体验管理专家」辛济云老师前来授课，全院已申报 2025 年医疗质量持续改进项目课题的组长及组员近 60 人参加本次培训。

动员讲话明方向

许大国副院长作动员讲话，他指出，推行顾客旅程地图是转变服务理念、优化服务流程的重要抓手，通过全流程梳理患者体验，从患者角度出发，见患者所见、想患者所想、体验患者所体验，将「以患者为中心」的服务理念落实到一个具象化的思维过程，提升医疗服务质量。

专家授课启思维

辛济云老师以丰富的实战经验，深入浅出地讲解了顾客旅程地图的理论基础和应用方法。他强调，医疗服务的特殊性决定了我们必须站在患者的角度，注重患者的情感需求和参与感，希望通过提供个性化、情感化和互动性的医疗服务，能够增加患者的满意度和忠诚度，形成以患者体验为核心的可持续发展模式。

互动实践促转化

培训现场气氛热烈，参训人员分成多个小组，在专家指导下从 3 个方面进行实战演练：

1、建立客户画像：各小组通过讨论，精准描绘出典型患者的特征和需求；

2、绘制客户旅程地图：从预约挂号到康复随访，全流程标注关键接触点；

3、定位体验影响因素：识别出影响患者满意度的各个关键因素。

成果显著见实效

通过本次培训，使参训人员掌握客户画像的基本制作方法、元素及旅程地图的绘制步骤，并学会提炼体验影响因素。通过将理论转化为实践，参训人员对提升患者体验的重要性有了更深刻的认识，为后续质量改进奠定基础。

展望未来

医院将以此次培训为契机，持续推进医疗服务流程优化工作。下一步，各科室将应用所学知识，开展服务流程梳理和改进，为患者呈上更具品质、更富人文关怀的就医体验，让每位患者都能在诊疗过程中感受到温暖与尊重。