重视患者就医体验，优化诊疗服务流程，新郑市人民医院一直在行动

医院的发展离不开患者的体验，只有优质的医疗服务流程，满意的患者就医体验，医院才能长足发展。

新郑市人民医院深谙服务的重要性，为进一步提高服务能力，优化服务流程，完善服务措施，改善患者的就医体验，同时为避免「不识庐山真面目，只缘身在此山中」的认知误区，新郑市人民医院应集团要求，接到河南华信民生健康产业集团一行莅临新郑市人民医院开展就诊流程体验暗访活动，从门诊、急诊、病房、医技科室等，以普通患者的视角和体验，发现问题，解决问题。

发现、提出问题

解放路院区

人民路院区

体验组一行，以患者的角度，分别对新郑市人民医院解放路院区和人民路院区进行流程体验。解放路院区无论是窗口服务、退费流程、接待急危重症的反应速度，还是病区医护人员的耐心、责任心和人文服务，都得到体验组一行的一致好评，收获了满满的感动。但同时站在高标准、严要求的基础上，也提出了一些不足，并为下一步整改提出了合理化建议！人民路院区办卡、出入院的便捷性给体验者深刻的印象，问诊过程中的人文关怀及大厅整洁的环境更是让体验组感动，同时体验组也针对一些细节管理提出了整改意见。

提出整改要求

河南华信民生健康产业集团副总经理秦周顺对此次就医流程交叉体验活动给与点评，并对发现的问题提出三点要求：

（1）拉高标杆

新郑市人民医院作为医疗集团的标杆，要在医院环境、医疗质量、人文服务方面起到很好的示范作用，同时为适应新形势的要求，要持续加强自身建设，不断优化流程，更要学会换位思考，在服务上精益求精，为医院更快更好的发展助力。

（2）切实整改

此次就医体验，关乎患者的真实感受，对于体验活动中发现的问题，医院要尽快整改落实到位。领导班子在其他院区进行体验活动中发现的一些问题，要做到未雨绸缪。对临床医生，要强化培训，规范诊疗；对护理人员，要加沟通方面的培训，提升服务技能；对医技科室，要实施人性化服务。

（3）持续提升

医院的发展，离不开医疗技术和服务的持续提升，要以患者家属座谈会、就医体验活动、满意度调查等为抓手，持续提升医疗服务质量。一线医务人员，要学会换位思考，了解患者的真实需求；职能部门人员，要深入基层，帮助一线科室发现和解决问题，共同为患者打造一个放心、安全的就医诊疗环境。

整改落实到位

宁振东院长对本次流程体验反馈高度重视，现场表态：对流程体验组各位领导反馈的问题照单全收，全院所有部门、科室要认真组织学习，举一反三，不断优化就医诊疗流程，提升服务质量，树立标杆形象，起到引领作用，不负集团领导重托，为守护新郑及周边区域百姓的健康而不懈努力。